Hej Christine! Vi träffas en hel del du och jag i arbetet att ta fram den nya ISO standarden för kundkontaktcenters. Jag skulle gärna vilja veta lite mer om dig. Vad gjorde du innan du började arbeta inom kontaktcenters?Jag har alltid jobbat inom service med kundkontakt på ett eller annat sätt, bland annat som florist, caféföreståndare och i butik, både i Sverige och utomlands.
Vilket var ditt första jobb inom kontaktcenters?Mitt första jobb inom kundservice var som beställningskoordinator för den nordiska marknaden, på IBM i Dublin, Irland.
Vilket jobb har du idag och hur hjälpte ditt jobb inom kontaktcenter dig dit?Idag arbetar jag i en kombinerad roll som Bid Manager och Kvalitetssamordnare. Där jag i rollen som Bid Manager ansvarar för att bevaka och besvara offentliga upphandlingar för vårt tjänsteutbud och samverka med partners i KST-upphandlingar och i rollen som Kvalitetssamordnare ansvarar jag för att driva och vidareutveckla kvalitetsarbetet i organisationen i linje med ISO 9001, ISO 14001 samt ISO 26000 utifrån ett socialt ansvarstagande.
Mina år inom kundservice har gett mig möjlighet att arbeta inom olika delar i organisationerna, mycket med fokus på ledarskap och verksamhetsutveckling och det har lärt mig att vara lyhörd gentemot medarbetarna och kundernas behov. Medarbetarna som möter kunderna i direktkontakt sitter på mycket värdefull information och har inblick i vad som fungerar, och vad som kan göras bättre. Att vara öppen för förändring och utveckling är avgörande faktorer för att lyckas, och fortsätta göra det.
Vad är det bästa med att jobba inom kontaktcenters?Att arbeta med människor och för människor, både inom den egna organisationen men också att få möjlighet att möta kunder och partners i dialog - allt med syfte att leverera och fortsätta utveckla kvalitativ och pålitlig service i världsklass.
Vad är det viktigaste som du haft med dig från det jobbet i din karriär?Att vara flexibel och anpassningsbar och samtidigt behålla målfokus i alla sammanhang, trots att målet i sig kan variera och vara rörligt. Saker och ting kan svänga snabbt och det gäller att ha förmågan att hålla huvudet kallt och prioritera uppgifterna som måste göras, och att verkställa dem steg för steg för att nå det önskade resultatet.
Vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundservice/telefonsälj/inom kontaktcenters och en som inte gjort det?Min upplevelse är att människor som arbetat i den här verksamheten generellt är mer stresståliga och har en väl utvecklad förmåga att kunna läsa av människor och förstå deras behov, utan att ens behöva se personen framför sig. Det är anmärkningsvärt och en styrka som kommer väl till pass i många sammanhang i livet.Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice/telefonförsäljning/inom kontaktcenters?Om du vill få möjlighet att möta människor på olika sätt, i olika situationer och har ett uppriktigt engagemang och ett öppet sinne, är detta en fantastisk möjlighet att utvecklas som person och du får även vara med och förstärka den positiva bilden av kontaktcenters som en viktig del i servicekedjan.Vad anser du är den viktigaste frågan för kontaktcenter- eller telefonsäljbolag just nu?Frågan kring skriftliga avtal är ständigt i fokus, och jag anser inte att försäljning över telefon ska formas efter de oseriösa företagen utan ta styrka från de verksamheter som gör rätt och bidrar till både arbetstillfällen och företagande i stort. Sedan ser jag fram emot att fortsätta arbetet med den globala ISO-standarden för branschen, något som gynnar de seriösa aktörerna i branschen men framförallt verkar för slutanvändaren som genom detta kan förvänta sig en genomgående hög kvalitativ service i alla led.
Hur ser du på framtiden för verksamheter som hanterar stora volymer kundrelationer?Jag ser en framtid där kontaktcenters i olika utformningar kommer att bli en allt viktigare kanal, både för att nå och supportera kunder på olika sätt, då kraven på tillgänglighet och information ökar men där individen kommer att vilja och behöva styra tillgängligheten i större utsträckning själv. Vi varken kan eller bör vara ständigt uppkopplade, så här finns det mycket för branschen att fokusera på och utvecklas inom! Jag hoppas även att man kommer att se det höga värde servicen ett kontaktcenter bidrar med i upphandlingar, så att hög kvalitet får styra över låga prissättningar.
Tack Christine för att vi fick träffa dig!Emma Link, Kontakta
