Aller media utökar sin kontaktcenterlösning

På Aller media pågår ett intensivt strategiarbete i syfte att bemöta de cirka en miljon kundförfrågningar som når kontaktcentret årligen. Med en flexibel kontaktcenterlösning från Puzzel har mediehuset gått från gamla telefoniservrar till ett molnbaserat kontaktcenter där support, egna tillämpningar och utveckling av nya produkter och digitala tjänster ingår. AI (Artificiell Intelligens) och robotteknik är nya möjligheter som företaget funderar på att använda i sitt kundservicecenter

Pressrelease 30 oktober

Aller media stod inför en rejäl utmaning; hur ska vi gå från omodern till modern kundserviceavdelning och möta kunderna, där kunderna är, vilket numera är i väsentligt många fler kanaler än en telefonlur? När mediehuset idag säljer allt från tidningar till biljetter till events behöver kundservicen möta behovet av att bli mer säljbaserade och kundfokuserade.

Fredrik Löfgren är chef för Aller medias Kundservice och är den drivande kraften bakom det pågående strategiska förändringsarbetet, där samarbetet med Puzzel är avgörande. Han har en stark passion för kundservice och menar att en epok där det räckte med rätt ”produkt, pris och plats” definitivt är förbi. Han kommenterar:

”Jag är övertygad om att de som överlever mediebranschens skifte från print till online och nya tjänster, är de som förstår att det ska vara enkelt att handla och att få en snabb och bra service, annars går kunden någonstans där det är mindre krångligt. Idag måste man sälja på service. Kvalitén på det du lyckas göra under den korta stunden du har kundens uppmärksamhet, är helt avgörande.”

På Aller medias Kundservice i Sverige jobbar cirka 80 medarbetare som årligen hanterar drygt en miljon allt mer komplexa förfrågningar kring företagets numera många differentierade produkter. Detta ställer stora krav både på personalen och de system för kundkontakt de har att förfoga över.

”Mediebranschen har vikande upplagor och vi har starka anor med stor volymförsäljning och print som bärande kraft. Nu säljer vi även mat- mode- och shoppingevents och finns i alla kanaler, krävs det att vi finns tillgängliga på alla plattformar där kunderna är. I dagsläget kan vi ha dialog via telefoni, chatt, sociala medier eller e-post. Inom kort kommer nya kanaler, såsom SMS och någon form av meddelandetjänst att adderas. AI (Artificiell Intelligens) och robotteknik är andra möjligheter som vi funderar på att utveckla i vår kommunikationsplattform. Puzzel är mycket lyhörda och framstående i deras flexibilitet där vi kan plocka ihop precis de pusselbitar som passar vår verksamhet bäst. Det var avgörande i valet av Puzzel som leverantör av vår kontaktcenterlösning”, säger Fredrik Löfgren.

Med Puzzels hjälp har Aller media fått en “allt i ett-lösning”; ett system som sammanfogar så många kommunikationskanaler som möjligt i ett enda gränssnitt. I början av nästa år kommer företaget att foga till ännu fler kanaler samt en ny websida som kommer att bli kundernas naturliga startpunkt för en enkel och snabb dialog med företaget.

För mer information besök www.puzzel.se