okt
Allt fler vill chatta med kundtjänstrobotar
De senaste fem åren har det skett en stadig ökning av chattfunktionen vad gäller kontakt med kundtjänst. 2011 nyttjade tre procent av de tillfrågade en chatt. 2016 var det tio procent och siffrorna visar att det mest troligt kommer att hamna på 16 procent under 2017.
– Utvecklingen går snabbt uppåt. Fler och fler erbjuder chatt och fler och fler vågar prova den i sin kontakt med kundtjänst. Kvinnor chattar mer än män och vi ser att man sällan är över 55 år. Alltså visar det att vi i framtiden kommer att chatta mer och vara mer öppna för robotchattar, säger Tobias Sjölander, vd Loxysoft, branschledande inom systemutveckling för kundservice som tillsammans med Kantar TNS i Norge undersökt konsumenternas beteenden.
Det visar sig att de tillfrågade generellt sett är mer nöjda efter att ha fått hjälp av kundtjänst via chatt än via telefon och mail. Dessutom är 70 procent av alla som provat en chatt positiva till att chatta med en robot i stället för en människa.
– Det var lite överraskande, vi trodde att kunderna ville prata med en riktig människa, men det viktigaste är att få sitt problem löst, säger Tobias Sjölander.
En av de vanligaste branscherna att arbeta med chatt i sin kundtjänst är banksektorn.
– Våra bankkunder har använt chatt i många år och ser att det bara ökar. Jag ser också att bankernas kunder är nöjda när de fått svar via en chatt. Nu har vi precis börjat med robot-chattar vilket blir spännande att utvärdera ytterligare, säger Haakon Smeby, marknadschef, Loxysoft.
I motsats till chatten så minskar kundtjänstkontakten via telefon. 2011 ringde 72 procent till sin kundtjänst. 2016 var det endast 59 procent som använde telefonen.
– Vi räknar med att de kommer att sjunka till runt 50 procent under 2017. Kunderna väljer den kanal som för dem är enklast, det är inte snabbast som är avgörande, säger Tobias Sjölander.
Det viktigaste i kontakten med en kundtjänst är att få en lösning på sitt problem eller att få information och vägledning. Därefter kommer serviceinställningen hos den man får kontakt med och först på fjärde plats kommer svarstiden.