Är ditt kontaktcenter redo för förändring?

Tina Wahlroth, vd för Kontakta, skriver i Telekom Idag om hur marknaden för kontaktcenterverksamhet kommer att förändras framöver och om hur Kontakta nu kommer att återuppta arbetet med att ta fram etiska regler för kundservice.

En gammal sanning är att förändringstrender ofta överskattas i det korta perspektivet, men underskattas i det längre. En av de stora förändringarna som förutses för alla företag som arbetar med kundinteraktioner på distans är utvecklingen av AI och utfasningen av mänskliga agenter. När denna teknik får sitt genombrott kan nog ingen förutse, men det är viktigt att ha ögonen på den.

Det finns däremot ett par andra förändringar som man med större säkerhet kan förutspå både hur och när de kommer att ske.

I en artikel i Harvard Business Review från februari i år deklarerades att marknadsföring är död och att lojalitet var gärningsmannen. Det skifte vi nu ser från marknadskampanjer till lojalitetsfokus innebär stora krav på förändringar i alla företag, inte minst i hur de ser på sin kundservice och vad deras kunder ska kunna förvänta sig.

På Kontakta har vi sett att säljvågen i kundservice inneburit tydliga utmaningar även för stora företag att hålla uppe kundnöjdheten. En klok person viskade i mitt öra för en tid sedan att det hade börjat uppstå problem på deras kundtjänst. Den bonus som personalen fick för den egna försäljningen och som syftade till att uppmuntra merförsäljning, resulterade istället i att personalen fokuserade mer på att sälja än att verkligen lösa kundens problem. NKI hade sjunkit och kundtjänst hade börjat få klagomål.

Strax efter det sitter jag i ett möte där Konsumentverket föreslår krav på skriftliga avtal vid oanmodad försäljning i kundtjänst. De hade nämligen börjat få en del anmälningar från konsumenter som var arga för att de inte fått hjälp med sitt ärende i kontakt med företags kundtjänster, utan istället blivit övertalade att köpa mer…

Vi har redan sett exempel på branscher som kritiserats hårt på grund av att bonus skapat oönskade beteenden, bland annat inom det finansiella området. Det finns gott om vetenskapliga belägg för att de som får ekonomiska belöningar för att utföra vissa arbetsuppgifter, flyttar motivationen till att jaga bonusar istället för att utföra det ordinarie arbetet.

Kontakta tror på näringslivets förmåga till självreglering, för att slippa lagstiftning. Det arbete med att ta fram etiska regler för kundservice som Kontakta inledde för ett par år sedan, kommer därför att återupptas under våren. Låt oss göra en gemensam insats för att hålla telefonkanalen fri att göra affärer i!

Tina Wahlroth, vd för bransch- och intresseföreningen Kontakta).

Det senaste numret av Telekom Idag finner du här