Botar i kundservice – låt dem bli din bästa vän!

Just nu handlar det mesta inom kundservice om AI och botar och många verksamheter står i begrepp att kasta sig över någon typ av bot. Annars hänger man inte med. Men som med alla ”hypes” så gäller det att hålla flera saker i huvudet samtidigt. Vad kan organisationen som helhet vinna och vad är värdet för kunden? Här har många gått fel i sina bot-satsningar.

Robot härstammar från det slaviska ordet robota och betyder slavarbetare vars arbete ofta är tungt, monotont och påtvingat. Arbete som inte är särskilt utvecklande och som robotar inom industrin gjort sedan många är tillbaka. Idag har ordet robot som mjukvara blivit ”bot” och det finns numer botar för det mesta.

Robotteknik för automatisering och analys har egentligen funnits ganska länge, men har sedan ett par år fullständigt exploderat inom kundservice. Digitala assistenter och automatiserade tjänster är numer en del av konsumenters vardag. Tyvärr har många företag sprungit lite för fort vid införande av den här typen av teknik och inte funderat nämnvärt över dess brister. Insikt om att man faktiskt måste finnas för sin kund när tekniken går fel saknas ofta (vem har inte hamnat i märkliga chat-loopar?) och kunskap saknas om att tekniken skapar farlig distans till kunderna.

Men botar i kundservice kan bli vår och kundens bästa vän! Relativt små investeringar kan ge stor effekt. Vi på Kontakta tror att man med fördel blandar in alla medarbetare i bot-projekten, för att tillsammans utvärdera vilken typ av bot som skulle bidra till bäst nytta för organisation och kund.

Om verksamheten har mycket repetitivt arbete kan botar som automatiserar arbetsflöden förflytta den tid som läggs på icke värdeskapande aktiviteter, till värdeskapande tid tillsammans med kunden.

Om organisationen lider av mycket kvalitetsbrister som tar sig uttryck i onödiga samtal till kundservice, kan AI för analys av kundsamtal ta fram faktaunderlag och ge kundservice hjälp att sätta pengar på vad det kostar att hantera kvalitetsbrister. Genom ett strukturerat arbete med att undanröja rot-orsakerna till kvalitetsbrister, så kan man på sikt få bort onödiga ärenden.

Det är nästan bara fantasin som sätter begränsningar för hur botar kan bli vår bästa vän i vardagen. Sammantaget kan konstateras att botar sparar pengar och att investeringar i botar går att räkna hem lite olika fort, beroende på vilken typ av ”skoskav” som boten löser.

Så börja räkna. Vilka kvalitetsbrister i organisationen orsakar onödiga samtal till kundservice och hur många av dessa hanteras årligen? Hur lång tid tar de att hantera och vad kostar en kundserviceminut? 1 000 ärenden som vardera kostar 200 kronor, blir 200 000 på ett år. För så mycket pengar får man mycket bot-teknik.

Nästa steg blir att fundera över på vilket sätt man kan använda all den tid man vinner för att skapa ökat kundvärde. Tid som man exempelvis kan använda till mersälj i kundservice. Då kan man förflytta kundservice från att vara en kostnad som hanterar kvalitetsbrister, till en intäktskälla som skapar värde, där det är så mycket roligare och inspirerande att arbeta!

Så, vad vill du använda en bot till för att göra din vardag i kundservice bättre?

Tina Wahlroth
Kontakta