Bra processer krävs för lyckad ärendehantering

Merparten av landets kommuner arbetar kontinuerligt för att förbättra produktiviteten och öka servicenivån till kommuninvånarna. Målet är så hög samhällsnytta som möjligt och detta samtidigt som kostnaderna ska minimeras. För att lyckas krävs en effektiv ärendehantering, både av komplicerade och enklare ärenden. Många fokuserar på att implementera nya kanaler för invånarna men för att detta ska bidra till en ökad nytta krävs ordning och reda när invånarens fråga ska hanteras. Många kommuner upphandlarärendehanteringssystem för att skapa ordning och effektiva ärendeprocesser men för att implementationen av dessa system ska lyckas krävs mer än en kravspecifikation.

Många kommuner som har investerat i ärendehanteringssystem har inte lyckats förbättra effektiviteten i ärendehanteringen nämnvärt och därmed inte heller servicenivån. Ibland kan det nog finnas övertro på att en satsning på ett ärendehanteringssystem direkt efter implementeringen ska resultera i effektivare processer och en förbättradkundservice. Så blir det sällan och anledningen är att man innan upphandlingen och implementeringen inte sett över interna samarbetsformer och kontaktvägar mellan olika avdelningar och förvaltningar. Olösta frågor och bristandesamarbeten gör det svårt att uppnå de övergripande målen. Jag brukar använda uttrycket ”trasiga processer” och då går det inte att få en effektivärendehantering hur bra ett ärendehanteringssystem än är.

Gör en förstudie och prioritera samarbetsfrågorna

Ett ärendehanteringssystem som upphandlas efter en noggrann förstudie och som implementeras med en brett förankrad samsyn på processflöden är ofta värt sin vikt i guld för en kommun. Effektiviteten ökar, felen blir färre och personalen får ett bra stöd i vardagen. Ärenden hamnar inte mellan stolarna eller tappas bort, uppföljningen förenklas och nöjda kommuninvånare kan konstatera att man inte slussas vidare utan istället snabbt får hjälp eller svar på en fråga. Rätt implementerat kan en handläggare följa invånarens ärenden genom hela kedjan och hålla undrande invånare uppdaterade vilket kan avlasta förvaltningarna. En annan viktig effekt är att färre personer behöver engagera sig i olika ärenden och att de kommunala förvaltningarna blir effektivare. Det blir ordning och reda på ärendehanteringen och mindre störningar.

En satsning på ärendehanteringssystem blir aldrig lyckad om det finns en tro på att det ska bli en ”quick fix” av en långsam, kanske rörig och resurskrävande ärendehantering. Frågan måste istället lyftas högt upp i en kommunal organisation och signalerna från kommunledningen ska vara tydliga. Och detta innan ett ärendehanteringssystem införskaffas.

Det helt centrala är att lösa samarbetsfrågorna och hittaformerna för effektiva processflöden mellan förvaltningarna. Dokumentationen över hur man ska arbeta med ärendehanteringen ska vara tydlig och förankrad. Slarvas det här går det aldrig att få till ett effektivt flöde. Mitt råd är därför att göra noggranna förstudier och förankra de övergripande målen innan upphandlingsarbetet startar. Även kommuner som redan investerat i ärendehanteringssystem men inte fått ut den önskade effekten har mycket att vinna på en ”förstudie”. Det blir till att backa bandet och göra om hemläxan men det finns inget annat sätt att laga trasiga processer och få en effektivärendehantering.

Tre tips!

– Processer först – Systemet sedan

– Ingen utveckling utan mätning och uppföljning – Göringen utveckling om du inte mäter och följer upp

– Fokusera på kund/medborgarupplevelsen och samarbetautifrån denna

Lina Hermansson är konsult på Telemanagement och skriver här i tidningen Telekom idag

http://telekomidag.se/bra-processer-kravs-lyckad-arendehantering/