Customer Service Week: Din guide till wow service!

Att leverera fungerande kundservice är en skyldighet. Att leverera wow service är en filosofi. Genom att i varje kundmöte erbjuda fantastisk service kan vi tillsammans skapa en positiv utveckling där allmänhetens uppfattning om kundservice stärks, öka attraktionskraften till yrket och visa att det är ett stolt uppdrag att få arbeta med det allra viktigaste för varje varumärke – att ta hand om dess kunder. Kontaktas Servicehandbok är din guide på vägen!

En kontakt med en kundservice är i regel sprunget ur ett bekymmer man behöver hjälp med. Ett litet skav känns i magtrakten när något inte fungerar som det ska eller blev som man tänkt sig. I detta ögonblick har företag och organisationer tre val. Misslyckas, leverera på hygienfaktornivå eller överträffa med en wow upplevelse.

Att misslyckas slutar i regel med en arg kund som sprider sin negativa erfarenhet på olika sätt och som med all sannolikhet avslutar sin kundrelation. Om misslyckanden sker repetitivt, så leder det med all sannolikhet till en katastrof för varumärket och något som på sikt ger oönskade konsekvenser.

Att bara leverera kundservice på hygienfaktornivå är att helt missa chansen att göra ett positivt avtryck. När en kund som har bekymmer och som avsatt tid för att för att få hjälp, möts av ett cost center vars uppdrag är att endast leverera nödvändig kundservice för att fullgöra sin lagstadgade plikt, då skapas inga förutsättningar för att utveckla en långsiktig relation.

Att ge kunden service som överträffar förväntningar och som ersätter ett skav i magtrakten med en skön wow känsla, skapar bestående värde för både kund och företag. Flera wow upplevelser tenderar att balansera bort en negativ upplevelse och det är alltid mer värdefullt med långa kundrelationer än att ständigt jaga nya. Kunden blir också varumärkesambassadör.

Alla som arbetar med kundservice är ansvariga för kundupplevelsen i varje kundmöte. Allt från styrelsen som ska ha kundvärde som fokusområde på agendan, till ledningsgruppen som säkerställer att hela organisationen samverkar för att skapa friktionsfria kundresor och slutligen kundservicemedarbetaren som dagligen bemöter kunder med empati och professionalism i frontlinjen. Rätt förutsättningar för wow service genomsyrar hela organisationen.

Kontakta anser att god kundservice är ett riktigt och viktigt hantverk. Därför har vi tagit fram Servicehandboken där vi beskriver viktiga ingredienser i wow service samt hur du kan träna och utveckla dig i hantverket. Vi vill med Servicehandboken inspirera svenska företag och organisationer att utveckla sin kundservice till att i varje möte med kunder, konsumenter och medborgare erbjuda det lilla extra.

Läs mer på www.kontakta.se och Servicehandboken.

Tina Wahlroth
Kontakta