Customer Service Week: Herregud, hur skriver du människa?

Att skriva korrekt och tydligt är en konst som all färre behärskar. I takt med att de ”snabba” kommunikationskanalerna tar över i samhället, ställs allt mindre krav väl utvecklat språkbruk. Förståelse kan finnas inom samma åldersgrupper, men vi har ännu en mycket stor del av befolkningen som ställer höga krav på skriftlig kommunikation à la old school. Det gäller att känna av vem man har på andra sidan tangentbordet!

Det händer att det är lättare att skriva e-post när man vill komma i kontakt med vissa företag eller organisationer. Detta trots att man vet att det kan ta eoner för vissa att svara. Kötiden till telefonservice kan vara för lång eller frågan kanske inte är akut viktig. Oftast är det fina svar man får tillbaka, men det finns ett antal gånger som jag konstaterat ”Herregud, hur skriver du människa!”. Vid några tillfällen har jag fått läsa 4-5 gånger för att reda ut fakta, syftningar och vad som verkligen menas i texter som är i avsaknad av disposition och luftiga radbrytningar.

Chat tycker jag fungerar alldeles utmärkt i många sammanhang. Språket kan självklart vara enklare och mer basalt, men det är stor skillnad på förenklat språk och det språk som används av unga i sociala medier. Jag noterar ofta att parten på andra sidan tangentbordet inte har koll på var jag befinner mig språkmässigt. Jag noterar också relativt ofta att det går lite för fort, att kundkommunikatören inte har koll på de uppgifter jag lämnat (försvinner i tråden). Inte helt sällan måste jag upprepa skriven fakta och kanske beror det på att flera chattar hanteras samtidigt eller att verktygen inte ger bra överblick. Eller dåligt tränade medarbetare.

De flesta kunder uppskattar verkligen företag och organisationer som erbjuder tillgänglighet i flera kommunikationskanaler, så att de kan välja den kanal de föredrar i varje givet ögonblick. Med tränade kundkommunikatörer som behärskar de olika kanalerna, blir kundservice en konkurrensfördel att räkna med. Lägger man dessutom till sömlöshet mellan kanalerna, och skapar friktionsfri kommunikation, ja då är man hemma!

Varje kundmöte och interaktion med kund måste erbjuda upplevelse av wow! I takt med att allt mer kundservice förs över i kanaler för skrift, är det särskilt viktigt att hantera utmaningen att skapa magi och wow i den skrivna kommunikationen.

Tina Wahlroth
Kontakta

P.S. Vill du ha fina tips på hur du skriver bra mail och chat, kika på Kontaktas webinar med Maria Backsell Welingo!