”Där vi är nu kommer vara omodernt 2025”

I januari klev Sandra Alenius på jobbet som Telias Head of Customer Service Delivery. Nu berättar hon att bolagets kontakter med kunderna går mot stora förändringar.

Klarnas tidigare vicepresident har avverkat ett halvår på nya jobbet som Telias Head of Customer Service Delivery. Sedan januari har Sandra Alenius hunnit sätta sig in i de stora projekt som pågår kring förenklingar för kunderna.

– Vi gör flera förändringar under 2019 för att utveckla och förbättra vårt kundbemötande, bland genom olika systemförbättringar och nya arbetssätt, för att en och samma person ska kunna hjälpa kunden oavsett fråga. I dag har vi olika kompetenser vilket gör att vi ibland måste koppla kunden vidare, säger Sandra Alenius till Telekom idag.

Hon anser att nyckeln till framgång är en enkelhet i allt som kunderna gör, från online-upplevelsen till dialogen.

– I det förändringsarbete som pågår finns exempelvis program som handlar om något så enkelt som att ha allt samlat på en faktura. Det ska också vara enkelt att vara kund som familj, att exempelvis kunna dela ut surf. Och vara lätt att kontakta oss, och att få information om vad det finns för abonnemang, säger hon.

Högre kundnöjdhet för chattbot än mänsklig hjälp

Alenius konstaterar att ca 100 000 kunder i månaden använder sig av självhjälp och väljer att lösa sina supportärenden via Telias hemsida.

– Bland de satsningar vi gör finns vår chattbot Charlie, som vi försöker utveckla efter de frågor som kunderna har. Vår kundnöjdhet i chattbot ligger högre än den gör för att prata med en människa. Ibland vill man ha snabba svar och då är det bättre med en chattbot, säger hon.

Förflyttningen till nätet kommer fortsätta

Enligt Sandra har Telia ett fantastiskt supportflöde online. Bolaget ser en extremt tydlig förflyttning till nätet, som de tror kommer fortsätta – men trots det överger man inte det analoga.

– Telia har kvar de klassiska kanalerna. Vi finns kvar i telefonen när andra har blivit helt digitala. Vi är ju folknätet och ska finnas för alla i Sverige. Då är det viktigt att vi är kontaktbara där kunderna söker oss. Vi ska nå alla – även de äldre ska känna sig välkomna och kunna vara en del av Telia, säger Sandra.

Ungdomar lär äldre om teknik

Telia driver samtidigt projektet Mer Digital, ett samarbete med olika kommuner där ungdomar lär äldre om teknik, som Instagram och videosamtal. Kunskapen låter dem hålla kontakten med barn och barnbarn.

– Mina föräldrar har lärt sig det här, och jag ser en otrolig glädje i att dela bilder på det vi ser och gör. Jag ser att Telia har ett ansvar för att göra det här, för vi är verkligen folknätet, säger hon.

En stor omvälvning står för dörren

Sandra tror dock att en stor omvälvning står för dörren, där de metoder som kunder och företag kommunicerar med kommer se helt annorlunda ut.

– 2025 kommer det vara nya sätt som vi för samtal på. Då är det viktigt att vi är agila och anpassningsbara, och förbereder oss så att vi kan vara där kunderna kommer vara. Jag tror att där vi är nu kommer vara omodernt 2025. Det blir allt vanligare att man har konverserande robotar som Alexa hemma, och jag tror att man kommer ta ett större steg mot att de här robotarna tar hand om allt från att skaffa en telefon till att köpa mer bandbredd. Den löser alla stegen utifrån den preferens som kunden har. I dag tittar vi på det här området, bland annat med att hitta olika digitala lösningar, säger Sandra.

Ska lyfta fram sin miljöprofilering

En generell utmaning som branschen alltid brottas med när det gäller kundservice är att man måste hänga med kundernas höga förväntningar.

– Då är det viktigt att vi kan utbilda våra medarbetare, och att medarbetarna tycker att det är roligt, så att vi kan behålla personalen och att de inte drar vidare. Vi ser att man ofta jobbar kortare på samma arbetsplats i dag innan man byter till ett nytt jobb. Det är en utmaning att få dem att stanna, säger hon.

Alenius avslöjar att miljöarbetet är ett område där Telia vill flytta fram sina positioner gentemot konkurrenterna.

–Telekombranschen har svårt att sticka ut när många erbjuder liknande produkter. I framtiden tror jag att klimatavtrycket kommer bli allt viktigare som en differensiator, och vi satsar stenhårt på miljöarbetet. Tidigare i år gick vi ut med att Telia 2030 ska vara helt koldioxidneutralt och inte heller ge upphov till något avfall – i hela värdekedjan. Det kommer vara viktigt för kunderna att vi tar ett ansvar i samhället – så det är viktigt för Telia att leva upp till det och visa att vi är ett ansvarstagande bolag, säger Sandra Alenius.

http://telekomidag.se/dar-vi-ar-nu-kommer-vara-omodernt-2025/