Därför behöver du en större budget för kundservice 2023

Många varumärken fortsätter att kämpa med stigande inflation, rekordhöga kostnader för kundförvärv och den överhängande risken för en global lågkonjunktur. Därför är det viktigare än någonsin att öka intäkterna genom kundservice. Vi ser redan nu en förändring i kundernas beteende som en reaktion på de stigande levnadskostnaderna. Verksamheter som använder Puzzel har kunnat se hur inkommande efterfrågan växer när kunderna förlitar sig på deras frontlinje. Och det är bara början.

Kontaktcenter har varit tvungna att anpassa sina strategier för att hålla jämna steg med efterfrågan, men det är ingen långsiktig lösning. Med tiden kommer era kostnader att öka, när agenter i allt större utsträckning blir utbrända och kunderna överger er.

Så hur övertygar du andra delar av verksamheten att du behöver en större kundtjänstbudget för 2023, när kostnaderna ökar i hela organisationen? Att inte bara hantera en kortsiktig ökning av efterfrågan, utan att förbättra den långsiktiga kundservicestrategin?

Förändra synen på kontaktcentret
Företagsledare ser ofta kundservice som en onödig kostnad snarare än en möjlighet till tillväxt. I själva verket är varje kundinteraktion under hela kundresan en chans att skapa intäkter för företaget. Många organisationer ställer sig tveksamma till att spendera pengar på nya verktyg och ny teknik. Logiken är enkel: Varför laga något som inte är trasigt?

Du måste förklara för företaget i stort att kontaktcentret är en intäktskälla, inte ett kostnadsställe. Och ingenting säger mer än data. Gräv djupt i kontaktcentret och bli kundens röst inom verksamheten.

Låt oss bjuda på lite branschstatistik som lär dra blickarna till sig…
- Intäkterna ökar med 80 % för företag som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen. (Källa: Forbes)
- 73 % av kunderna håller med om att kundupplevelsen påverkar deras köpbeslut. (Källa: PWC)
- 52 % av kunderna säger att de kan tänka sig att betala mer om de får en bättre kundupplevelse. (Källa: Forbes)
- Genom att förbättra kundupplevelsen till en tillfredsställande nivå kan du fördubbla företagets intäkter på 36 månader. (Källa: Super Office)

Så budgeterar du för det kommande året
När framtiden ser osäker ut kan det kännas omöjligt att planera för det kommande året. Och det finns kanske ingen idiotsäker strategi, men benchmarking är en bra utgångspunkt. Så vad kostar ett internt kontaktcenter i genomsnitt idag?

Anläggningskostnader
Anläggningskostnader avser de initiala kostnaderna för implementering och underhåll av ett kontaktcentersystem. De beror till stor del på ditt val av värd. Med andra ord, har ni en molnbaserad eller lokal lösning?

En molnbaserad kontaktcenterlösning som till exempel Puzzel är billigare, tack vare låga allmänna omkostnader och minimala underhållskrav. De flesta molnbaserade kontaktcenterlösningar finns tillgängliga som månadsabonnemang, och den genomsnittliga kontaktcentermjukvaran kostar runt 90 pund (cirka 1 118 kr) per användare och månad.

Agentkostnader
Den genomsnittliga kostnaden för en kundtjänstagent på mellannivå ökar gradvis, enligt Puzzels partner Black and White Recruitment. Deras senaste siffror visar att kostnaderna för att anställa en kundtjänstagent på plats kan landa på mellan 19 000 och 24 000 pund (cirka 236 000–298 000 kr) under första året – exklusive arbetsutrymme, utrustning, rekrytering och andra kostnader.

Ett sätt att hantera dina agentkostnader effektivt är att undvika att kategorisera agenterna utifrån deras individuella färdigheter. Framtiden är oviss, så det är svårt att förutse vilka kanaler dina kunder kommer att föredra framöver. Genom att anställa och utbilda dina agenter för alla kanaler kan du hantera ökad efterfrågan oavsett kanal – om och när det inträffar.

Utbildning och utveckling
Utbildning och utveckling är avgörande för ditt kontaktcenter. Utan rätt teknisk utbildning kan verktygen och processerna bli en belastning för dina agenter. En gedigen teknisk introduktion och en årlig utbildningsbudget säkerställer att verktygen hjälper, snarare än stjälper, dina agenter att leverera positiva kundupplevelser.

Enligt Contact Centre Helper lägger 55 % av kontaktcentren 6 till 12 veckor på att utbilda nya agenter. Det är potentiellt ett problem i en bransch med en genomsnittlig årlig personalomsättning på mellan 30 och 45 %. [1] För de 55 % av kontaktcentren som lägger 6 till 12 veckor på att onboarda nya agenter varierar kostnaderna för utbildning och upplärning mellan 115 200 dollar (cirka 1 120 000 kr) och 345 600 dollar (cirka 3 360 000 kr). Dessa siffror avser endast summan av agenternas löner, och inkluderar inte kostnader som handledar-, hr- eller it-kostnader.

När du gör upp din budget är det viktigt att du avsätter tillräckligt mycket pengar för utbildning. Upplärning i kontaktcentret är mödan värd när det leder till nya beteenden. Om du är villig att lägga tid och energi på att hjälpa dina agenter att öva upp sina färdigheter och tillämpa kunskaperna kan du förbättra resultaten för ditt callcenter både långsiktigt och kortsiktigt. Utbildning är en av de viktigaste strategierna för att säkerställa att ni briljerar.

Väv samman allt
Du har tagit fram din strategi och budget för 2022 och presenterat statistiken, men du behöver också kunna lägga fram en stark förklaring till styrelsen om varför du behöver mer pengar 2023. Här är fyra bra anledningar till varför verksamheten bör höja investeringarna i kontaktcentret:
- Kundlojalitet och livstidsvärde byggs av kontaktcentret.
- Kontaktcentret är er bästa källa till kunddata från första part.
- Korsförsäljning, merförsäljning och bibehållande av intäkter är beroende av kontaktcentret.
- Kundernas krav förändras – kontaktcentret gör att du kan vara där kunden är.

När du planerar för 2023 är det viktigt att du förbereder dig för ännu ett år av ovisshet. Att ovissheten fortsätter innebär dock inte att kundtjänstchefer och deras team kan fortsätta att förlita sig på vindskuggan som skapades under pandemins första skede. Ett smidigt genomförande bygger på samstämmiga prioriteringar, och du behöver en budget som stöttar dig på resan. Planera framåt och planera ordentligt.

[1] https://www.callcentrehelper.com/images/resources/2021/procedureflow-state-of-the-contact-centre-training-report-whitepaper-210623.pdf

https://www.puzzel.com/se/2022/11/20/darfor-behover-du-en-storre-budget-for-kundservice-2023/