Därför drivs vi till vansinne av företagens chattrobotar

Begreppet ’kontaktcenter’ blir allt mer av ironi för inte ens där får man tydlig information om hur man ska få kontakt. Att få tala med en riktig människa i kontakten med företag och myndigheter är i dag i stort sett omöjligt. Skälet är att vi som konsumenter och medborgare är på väg att förvandlas till hårdvaluta, skriver författaren och journalisten Eva-Lotta Hultén.

Publiceraqd i Dagens nyheter 2021-03-15

Jag klickar och klickar i jakt på ett telefonnummer till någon som kan besvara mina frågor men det enda som står till buds är roboten nere i hörnet av skärmen. Den erbjuder sig att chatta med mig så jag skriver in min fråga och får precis som jag väntat ett goddag yxskaft-svar. Det består av en lång radda länkar men ingen av dem verkar ens i närheten av att erbjuda vettig information.

Jag formulerar om frågan. Samma sak igen. Efter mitt tredje försök med den programmerat artiga roboten, en så kallad chatbot (som jag önskar fanns i fysisk form eftersom jag vill slå sönder den) får jag till sist ett nummer att ringa samt länk till en chatt med en riktig människa. 28 minuters telefonkö.

Jag skriver min fråga i chatten med fem minuters kö men lyckas bli utslängd eftersom jag missar när jag får ett svar. Nu har jag inte bara förhöjd puls utan börjar närma mig det raseri som jag numera känner nästan varenda gång jag försöker få tag på någon som jag inte redan har kontaktuppgifter till.

Samma dag ringer jag till ett annat företags växel och ber att få bli kopplad till en viss person. ”Det finns ingen som heter så här”, blir svaret. Trots att jag vet att det gör det ber jag att få prata med någon kollega med samma funktion men personen jag blir kopplad till jobbar med något helt annat. Detta upprepar sig flera gånger, med viss variation, under en vecka.

Ska det verkligen vara så här svårt att få tag på riktiga människor? Kommuner såväl som företag har plockat bort namn på, och kontaktuppgifter till, medarbetare från hemsidorna. Begreppet ”kontaktcenter” blir allt mer av ironi för inte ens där får man tydlig information om hur man ska få kontakt utan erbjuds i stället en uppsättning förslag på frågor man teoretiskt skulle kunna ha. Allt administrerat med ett språk som antyder att organisationen eller företaget i fråga är oerhört mån om oss som kunder/medborgare/brukare.

Har man tur lyckas man hitta ett telefonnummer till en växel där en riktig människa svarar, utan att man först har tvingats lyssna på förinspelad standardinformation och gjort fem olika knappval. Men receptionisterna har ofta ingen aning om vem som gör vad inom organisationen eller vem den person man söker är – eftersom det är externa företag som sköter kommunikationen. De människor man faktiskt får prata med blir alltså allt mer chatbotlika. De kan bara ge ett visst antal svar eftersom de har en begränsad tillgång till kunskap.

Jag hör ofta människor beskriva sina mellanhavanden med myndigheter eller företag som kafkaartade. I Kafkas roman ”Processen” bollas Joseph K, anklagad för ett brott han inte känner till, runt mellan olika myndighetspersoner. Desperat försöker han få veta både vad han anses vara skyldig till och vad han kan göra för att rädda sitt skinn. Ingen kan ge klara besked. De förslag på lösningar som olika hjälpsamma personer serverar honom är så komplicerade att han inte förstår dem, eller är i själva verket inga lösningar utan bara utsikter att trassla till det ännu mer.

Ny teknik har inneburit nya uppfinningsrika sätt att driva oss till vansinne. Josef K slussades runt mellan fysiska instanser och människor utan att få några vettiga svar. Nu dränks vi lite till mans i information utan substans, ofta i många fler varianter än stackars Josef K hanterade, men mestadels utan att ha fått träffa eller prata med en enda riktig person.

En annan dystopisk och lätt surrealistisk roman som kommer för mig i min jakt på kontakt är Dave Eggers ”The circle”, som kom 2013. Ett gigantiskt nätföretag, The circle, har ensamt tagit över internet. Romanens huvudperson Mae är en av de anställda. Inte bara arbetar hon långa dagar och förmodas dyka upp på så många som möjligt av de sociala aktiviteter som anordnas efter arbetstid; hon uppmanas också att svara på frågor om precis allt, dygnet runt, via telefon och chattande på sociala medier och intranät.

Riktigt så tycks det alltså inte ha blivit och det är ju för väl för ingen vill väl ha en arbetssituation som Maes. Men i stället hänvisas vi till algoritmer. En förklaring är att det finns en stark tro på teknikens förmåga att lösa problem billigare och smartare åt oss. Det är bara det att vi inte är gjorda för att kommunicera med chatbotar och så länge de är så dåliga som de fortfarande är så kommer tekniken som påstås underlätta att i stället kännas som ett fängelse där vi hålls isolerade, med tjocka väggar mellan oss och andra människor.

Det triggar frustration och ilska, vilket i sin tur leder till att de verkliga medarbetare som vi i bästa fall till sist når fram till får ta en massa skit och möjligen också lägga längre tid på oss än de hade behövt annars. För inte länge sedan lät jag nog gråtfärdig på rösten när jag äntligen fick prata med en riktig växeltelefonist för hon pratade med mig med lugnande och tröstande röst. Inom kort kanske en psykologutbildning inte bara är meriterande utan nödvändig när man söker sådana jobb.

Men likheter med ”The circle” finns också. Mae förväntas inte bara betygsätta allt och alla utan blir själv bedömd hela tiden. Mae fjäskar och lismar och blir allt käckare, och allt mindre den självständigt tänkande, ironiska och humoristiska person hon en gång var.

Liksom i ”The circle” förväntas vi i allt högre utsträckning tycka något om precis varenda tjänst, kontakt eller vara vi nyttjar eller köper, och lägga tid på att hjälpa olika företag att förbättra sitt utbud och sin marknadsföring. Kanske för att vi på ett harmlöst vis ska få en chans att få ur oss frustrationen vi försatts i av att sitta i telefonkö i 28 minuter eller chatta med en överartig men inkompetent robot? Om vi får ge sämsta tänkbara betyg i kundundersökningar så kanske vi låter bli att skriva sura inlägg om vår ”upplevelse” i sociala medier, där fler kan se vad vi tycker?

Det fungerar i så fall inte på mig. Jag fylls bara av en lust att vråla ”MEN ÄR NI DUMMA I HUVUDET!?” Varför tror alla dessa företag att jag vill lägga tid på att hjälpa dem att förbättras när de lagt sin grundnivå så lågt att ingen vettig människa kan tro att någon kan bli nöjd med servicen?

Jag brukar följaktligen inte svara på kundundersökningar. Men jag brukar heller inte skriva magsura inlägg på sociala medier. Det skulle bli så många och har redan prövats av andra och det har inte verkat hjälpa. Vi har nog alla sakta vant oss vid att det är så här det är. Överallt.

Det tycks det senaste decenniet eller så ha uppstått en särskild sorts byråkrati som går ut på att hålla medarbetare borta från kontakter med verkliga människor och att dränka alla i uppmaningar om att sätta betyg. Det här är en typ av administration som varit på galopperande uppgång i kölvattnet av new public managements idéer om effektivisering, rationalisering och mätning av precis allt.

Data är den nya hårdvalutan. Mellanmänskliga kontakter är ofta varken rationella, effektiva eller särskilt lätt mätbara men pratar vi med en robot förvandlas informationen till data i samma ögonblick som vi klickar på tangentbordet. Data som kan bli till siffror i tabeller, diagram och redovisningar av hur det går för företaget eller av de individuella medarbetarnas prestationer; data som kan användas för att standardisera och digitalisera ännu mer, med hopp om att effektivisera och tjäna mer pengar; eller data som kan omvandlas till strategier för att marknadsföra sig mot nya kunder. Kanske skulle vi som medborgare och konsumenter börja kräva betalt för det arbete vi nu utför gratis när vi matar in data i företagens system?

På en hemsida för ett företag som säljer chatbotprogram får jag veta att chatbotar kan leda till ökad kundnöjdhet eftersom de svarar på frågor dygnet runt och dessutom inte tappar tålamodet innan uppgiften är slutförd (huruvida kundens tålamod tar stryk av den mer utdragna processen nämns inte). Samt att de samlar in information om kunderna och innebär en kostnadsbesparing.

Ett annat företag förklarar att chatbotar ökar arbetsglädjen hos supportteamet eftersom en dialogrobot aldrig blir uttråkad och därför dygnet runt kan ta hand om rutinmässiga frågor, vilket gör att supportteamet får loss tid för att ta hand om mer komplexa frågor som kräver emotionell intelligens. Men om de lyckliga få som kommer fram till supportteamet först tvingats kommunicera med en chatbot och sedan vänta i kö i en halvtimme, då kanske den emotionella intelligens man får användning för i samtalet inte leder till just ökad arbetsglädje?

På ett ställe hittar jag tips om hur jag som kund bäst kommunicerar med en chatbot: undvik mycket text och siffror, stava rätt och undvik ord som har flera betydelser. Och förvänta dig inte att chatboten ska förstå vilka känslor du uttrycker i ditt meddelande.

Det är alltså inte idén med chatbotar som är problemet utan min bristande förmåga att hantera dem? Kanske är jag inte tillräckligt rationellt lagd för att kommunicera med chatbotar – eller med växeltelefonister som inte kan svara på de enklaste frågor – utan att bli frustrerad. Eller så är idén om rationalitet och effektivitet feltänkt och mänsklig kommunikation något alltför viktigt för att lämnas över till teknik, eller göras stordrift av.

I en undersökning som företaget Trustpilot genomförde uppgav bara 12 procent av de svarande att de var nöjda med sina interaktioner med chatbotar och en dryg femtedel svarade att de föredrar att inte köpa något från företag som kommunicerar med chatbotar.

Jag undrar så vad företag och myndigheter lyckas utläsa av den data de samlar in från mig och alla andra som desperat klickar hit och dit i jakt på kontakt. Kan man hoppas att de ser att vi hädanefter vill få prata med riktiga människor som faktiskt har koll?

Källa DN: https://www.dn.se/kultur/eva-lotta-hulten-darfor-drivs-vi-till-vansinne-av-foretagens-chattrobotar/