Den hårda tonen gör mig orolig

Tina Wahlroth, vd för Kontakta, har som mission att höja statusen för jobben inom telefonförsäljning och kundservice. "Den dag du stolt kan berätta för din mormor att du arbetar som telefonförsäljare har jag nått mitt mål", säger hon.

Föreningen Kontakta, som företräder ett hundratal företag inom kundservice och telefonförsäljning, delar passande nog sina lokaler i Solna med ett kundserviceföretag. Många aktiviteter och täta kontakter medmedlemsföretagen är a och o för Tina Wahlroth. När vi slår oss ner i mötesrummet nämner hon en annan hjärtefråga.

– Jag vill se fler kvinnliga chefer inom försäljning. Det ärungefär lika många killar som tjejer som börjar inom telefonförsäljning. De duktigaste ledarna på golvet hittar vi oftast bland tjejerna, medan majoriteten av de högre cheferna fortfarande är män. Fler kvinnor i ledande positioner skulle också förändra och förbättra tonfallet inom yrket, säger hon.

Tina Wahlroths eget ledarskap formades inom Kinnevikkoncernen. Hon fick 1991 jobb inom kundservice på Viasat. Hon avancerade snabbt till teamledare och projektledare. 1995 fick hon erbjudande om ett jobb i Stockholm med uppdraget att bygga upp Transcom, ett gemensamt kundtjänstföretag för de stora Kinnevikbolagen, bland annat Tele2, Comviq och Viasat.

– Om du visade framfötterna tilläts du verkligen växa inomKinnevik. Det passade mig perfekt som var ung, ambitiös och tyckte om att prestera. Men det fanns inga krav på att alla skulle bli ledare.

En problematik inom telefonförsäljning är personalomsättningen, endast ett fåtal blir kvar längre än ett år i branschen. Det beror dels på att många anställda är unga och går vidare i karriären, men också på att det är ett tufft yrke.

– Den allt hårdare tonen i samhället gör mig orolig. Det är legitimt att hata lapplisor och telefonförsäljare med en alltmer rå ton som följd. Kontakta arbetar mycket med att säkerställa seriositet och goda villkor bland medlemsföretagen. För de anställda är det avgörande med bra coachning, mentorer och ett gott ledarskap. Att vara telefonförsäljare är bland det tuffaste jobb du kan ha, men den som klarar av det har nytta av den erfarenheten för all framtid.

Men kan det inte vara legitimt att ogilla påstridiga telefonförsäljare som villpracka på en varor och tjänster som man inte behöver?

Tina Wahlroth kontrar med att så många som 70 procent av svenskarna faktiskt är positivt inställda till telefonförsäljning beroende på hur frågan formuleras.

– När någon säger att de inte vill bli uppringa brukar jag fråga hur de vill bli kontaktade av sin bank eller sitt försäkringsbolag? Då svarar sju av tio telefonen. I de flesta fall när man blir uppringd har man faktiskt själv lämnat ut sitt telefonnummer, till exempel i en tävling på nätet.

Hon har envist arbetat med att förbättra bilden av företag inom kundcenter och telefonförsäljning. Medlemsföretagen i Kontakta måste följa föreningens regler och stadgar. Enligt Tina Wahlroth är det ett fåtal »fulsäljare« som missköter sig. Ungefär tio företag stod också för merparten av anmälningarna till Konsumentverket 2015.

– Mindre än en promille av våra medlemmars samtal leder till klagomål. Men det har alltid funnits, och kommer att finnas, ett fåtal oseriösa företag. Jag gillar telefonförsäljning. Om produkten är relevant och personensom ringer upp är trevlig, gör faktiskt de flesta andra människor också det. Problemet är att vi har ett modernt samhälle där försäljning är oerhört viktigt, samtidigt som gamla värderingar säger att försäljning är fult.

För att öka konsumentskyddet kom det 2015 ett förslag från regeringen om krav på skriftliga avtal vid telefonförsäljning. Det vill säga att säljaren måste skicka ut ett avtal, som köparen ska underteckna och skicka tillbaka. Ett förslag som Tina Wahlroth har lagt mycket tid och energi på att bekämpa.

Hon hänvisar bland annat till en undersökning som Kontakta lät HUI Research göra och som visade att ett krav på skriftliga avtal skulle orsaka ett försäljningsbortfall på minst 30 procent och att tusentals jobb riskerar att försvinna.

– Muntliga avtal är en månghundraårig tradition i Sverige och har gjort att vi har en särställning i världen när det gäller hög tillit. Skriftliga avtal kommer att urholka den tilliten, utan att öka skyddet för konsumenterna. Den administrativa bördan skulle bli enorm samtidigt som många avtal inte kommer att komma i retur, vilket gör att viss försäljning måste läggas ner. Det kommer att påverka näringslivet och antalet arbetstillfällen dramatiskt, säger Tina Wahlroth.

Kontakta har arrangerat ett antal seminarier för politiker. Nu finns det tecken på att opinionen håller på att svänga.

– Ibland blir jag förvånad över att så många människor låter bli att agera i viktiga frågor. Men jag är väldigt envis om jag tror på något och det här är ett dåligt förslag. Nu har vi, tillsammans med flera av våramedlemmar, fört fram komplexiteten i frågan och börjar få gehör för det.

Hur ser hon då på framtiden för sina medlemmar i en tid av ökad automatisering och nya kanaler?

– Viss support och försäljning via telefon kommer alltid att behövas. Det positiva är att det krävs en ökad kompetens och social förmåga för de jobb som finns kvar. Det i kombination med en ökad medvetenhet och respekt kan förhoppningsvis höja statusen på det våra medlemmar gör. Jag vill att personer som arbetar med kundservice och försäljning ska vara stolta. Och jag vill gärna sitta kvar på den här stolen när det skiftet sker.

Fakta Tina Wahlroth

Född: 1968 i Motala.

Bor: Sundbyberg.

Familj: Man och dotter.

Karriär: Vd för Kontakta sedan 2011. Har arbetat inom kund-och callcenter i 25 år, bland annat inom Kinnevikkoncernen, som seniorkonsult på SQM och Mercuri International och vd för Call Center Institute.

Bästa sättet att sälja: Att tro på det du säljer och tycka om människor.

http://s.saljarnas.se/Saljaren/Arkiv/Artikelarkiv/2016/Nummer-5/Den-harda-tonen-gor-mig-orolig/

2016-10-19 

Text: Carina Järvenhag
Foto: Simon Paulin