Efter Konsumentverkets kritik – så vill operatörerna lyfta kundservice

Telekom idag: Enligt en ny rapport från Konsumentverket är konsumenter mest missnöjda med telekomsektorns kundtjänst. Telekom idag pratar med operatörer och telekomexperter om vilka åtgärder som måste vidtas.

Telekom idag 12 september 2023, hela artikeln finner du här https://telekomidag.se/efter-konsumentverkets-kritik-sa-vill-operatorerna-lyfta-kundservice/

Vi alla har varit där – man står och stampar på samma fläck i hopp om att telefonkön ska röra på sig. Ibland tar det flera timmar tills man … inte får den hjälp man behöver.

I en undersökning som genomförts av Konsumentverket framkommer det att hela 68 procent av de tillfrågade konsumenterna är missnöjda med kontakten de haft med ett företags kundtjänst. Extra dåligt till ligger telekombranschen. Maja Lindstrand, jurist på Konsumentverket, konstaterar att problemet är relativt stort.
– Flest anmälningar riktade sig mot telekomsektorns kundtjänst. Konsumenterna tyckte att det var svårt att komma i kontakt med operatörerna och upplevde att det var svårt att få hjälpen man blev utlovad.

”Konsumenten blir bollad fram och tillbaka ”
Under 2022 stod telekombranschen för 48 procent av anmälningarna till Konsumentverket. Maja menar att det finns många förbättringsområden och att företag måste se över sina rutiner. Konsumentverket har identifierat tre övergripande problemområden som är särskilt vanliga.

1. Konsumenten får inte hjälp
Det kan bero på lång svarstid, avsaknad av fullmakt, knappval, mobilt Bank-id, att de inte svarar på sakfrågan eller att utlovad åtgärd inte genomförs.
– Ibland upplever även konsumenterna att de blir bollade fram och tillbaka mellan olika delar på företaget. Om de exempelvis har haft problem med en faktura och ringer till kundtjänsten så blir de kopplade till en fakturaenhet som sedan hänvisar tillbaka dem till kundtjänsten.

2. Företaget kräver visst kontaktsätt
Vissa operatörer saknar telefonnummer och e-postadress. Ett av de vanligaste problemen med kundtjänst inom telekombolagen är näringsidkares krav på muntlig uppsägning av abonnemang.
– För många telekombolag behöver man ringa för att säga upp sitt avtal. Många klagomål handlar om att man borde kunna säga upp sitt avtal skriftligen.

3. Saknas möjlighet att spara bevis
Ibland sparar inte kundtjänster kommunikationen med kunden, vilket gör att det kan bli svårt för konsumenten att spara bevis.

Konsumentverket kommer att följa frågan noga och, i den mån det behövs, kontakta företag.
– Jag förutsätter att företag vill följa de konsumentskyddande regler som finns. Vi kan se från tidigare tillsyn att en del problem har upphört så jag förutsätter att det kommer göra det nu också.

”Digitalisering och ai är på frammarsch”
Camilla Brogren, kommunikationsansvarig på Telekområdgivarna, tror att anledningen till att just telekombranschen har fått in flest klagomål beror på att det finns många användare.
– Det finns cirka 15 miljoner mobilabonnemang i Sverige. Utöver det finns det fiberavtal, bredbandstjänster, tv och så vidare. Jämfört med andra branscher har telekom väldigt många kunder som dagligen använder sina abonnemang. Det här i jämförelse med banker och försäkringar, som man kanske bara behöver kontakta ett par gånger om året. Samma gäller hantverkare och bilverkstäder, säger Camilla och fortsätter:
– Vi har en temadag om kundservice den 16 november. Där samlar vi operatörer, myndigheter och branschorganisationer och håller i diskussioner och panelsamtal med till exempel PTS och Kontakta.

Här kan du läsa vidare på Telekom idag om vad Tele2, Allente och Halebop gör för att förbättra sin kundservice: https://telekomidag.se/efter-konsumentverkets-kritik-sa-vill-operatorerna-lyfta-kundservice/