Etiska regler för kundservice introduceras för första gången i Sverige

Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice gäller från 1 april 2023. Organisationen Kontakta som företräder kundservice på svenska marknaden står bakom självregleringen och uppmanar nu svenskt näringsliv, organisationer och verksamheter att ta till sig regelverket och bidra till trygga kundkontakter samt konsumenttrygghet på den svenska marknaden.

God sed finns för många branscher och verksamheter i Sverige, dock har god sed för kundservice aldrig tidigare satts på pränt. Detta troligen då kundservice inte är en bransch, utan tvärfunktionella verksamheter eller del av organisationer som finns i alla typer av branscher, offentliga verksamheter och myndigheter.

Bakgrunden till att det nu är aktuellt att introducera god sed och en självreglering såsom etiska regler för kundservice, är att mängden klagomål mot kundservice har ökat konstant under de senaste åren. Kontakta vet att när klagomål ökar i omfattning, brukar lagstiftaren snabbt höja sitt finger och ropa på lagstiftning som åtgärd, med regelkrångel som följd. Detta är redan en realitet både på EU-nivå och i Sverige, då ökad konsumenttrygghet har högt fokus hos beslutsfattare.

Kontakta har därför valt att agera proaktivt och har tillsammans med marknaden nu tagit fram ett gemensamt regelverk för god sed för kundkommunikation på distans och kundservice. De etiska reglerna beskriver vad som anses vara en gemensam lägstanivå för svensk kundservice och beskriver de olika områden som omfattas för att kunna tillhandahålla trygga kundkontakter. Etiska regler ska ses som komplement till gällande konsumentlagstiftningar och andra regelverk, då de är av mer beskrivande karaktär och verksamhetsnära.

Svensk kundservice håller generellt sett en mycket bra nivå, så många kommer att känna igen sig i det som etiska regler beskriver. Det är dock viktigt att alla som arbetar med kundservice nu tar till sig regelverket och påbörjar arbetet att uppnå tillämpning, om man inte redan gör det. Konsumentmarknaden kommer snabbt att fånga upp vad som anses vara god sed och då behöver varje kundserviceverksamhet i Sverige stå beredda att svara upp till det. Kontakta kommer vidare ställa krav på efterlevnad av etiska regler vid utdelning av kvalitetsutmärkelsen ”Trygg Kundkontakt”.

Den största utmaningen Kontakta ser är att många ledningsgrupper, och styrelser för den delen, ännu inte har kundkommunikation och kundservice som ett givet inslag på agendan. Det finns generellt stora brister i ledningars uppfattning om vad som är bra kundservice och insikt om den egna verksamhetens förmåga att möta upp till kundkrav.

Här ser Kontakta att ”Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice” är ett viktigt verktyg för kundservicechefer i arbetet att skapa en gemensam plattform i företag och organisationer kring vad god kundservice ska vara. Efter en genomläsning kan man lätt konstatera om det är ett omfattande arbete att leva upp till ställda krav, eller inte. Därefter kan man definiera sitt interna projekt för att uppnå efterlevnad. För att lyckas måste alla som är involverade i kundresan samverka.

Tillsammans skapar vi trygga kundkontakter och en trygg konsumentmarknad. Det vinner vi alla på!

Här laddar du ner ”Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice”

Vid frågor Kontakta:
Tina Wahlroth, tina.wahlroth@kontakta.se eller 0735 66 55 22
Linda Moser, linda.moser@kontakta.se eller 070 439 00 87