Fem tips för bättre kundupplevelser

Dina kunder avslöjar direkt om din organisations kundfokus är oäkta eller om era kontaktytor pratar med kluven tunga. Och delningen i sociala medier är bokstavligen en knapptryckning bort. Fem faktorer förenar riktigt kundfokuserade företag. Läs och begrunda – och dela gärna.

Investeringarna i bättre kundupplevelser kommer att mångdubblas de närmaste åren. Customer Experience Management (CXM) ligger högt på mångas agenda och drivkraften är differentiering. Internationella studier visar att kundupplevelser snart är ett av de främsta sätten för företag att särskilja sig från sina konkurrenter – viktigare än både produkt och pris.

Vad kan man då lära av företag som levererar bra kundupplevelser? Vad gör de rätt? Vi ser fem framgångsfaktorer.

1. Sätt ord på kundupplevelsen
 Företag med äkta kundfokus kan beskriva vilka kundupplevelser de vill leverera. Medarbetarna känner till kundlöften, de ställer upp på dem och de vet hur de ska dra sitt strå till stacken. Sådana målbilder är viktiga för att skapa enighet om vilka investeringar som behövs. Men också för att motivera rätt attityder och beteenden.

2. Skapa enhetliga upplevelser – inte motsägande budskap
 Se till att alla kontaktytor ger samma kundupplevelse. Flygresenären som drabbas av ett inställt flyg söker sannolikt information på många sätt: hemsida, chat, lounge-personal, kundtjänst etc. Varje interaktion har en potential att hjälpa eller stjälpa. Organisationer med äkta kundfokus är bra på att förutse vilka problem som kan uppstå – och de löser dem enhetligt, i varje kontaktpunkt.

3. Empower the people
 Företag med äkta kundfokus ger medarbetarna befogenheter att förbättra saker och ting. Befogenheter engagerar och leder till handling. Det kundorienterade hotellet fångar upp gästkommentarer i realtid och alla medarbetare har rätt att agera på sådant de själva kan påverka, oavsett om de jobbar i receptionen, housekeeping eller i restaurangen. Ramar och vägledning är ett stöd, det är filosofin som är avgörande.

4. Systematisera er kundvård, öka merförsäljningen
 En signal från ett kundfeedbacksystem om en irriterad kund når en ansvarig chef eller kundservicemedarbetare. Vad händer sen? Ett standardiserat mejl kan snarare sporra kunden att berätta om sitt missnöje i sociala medier. Tänk igenom hur arbetet att omvända missnöjda kunder ska systematiseras: kontaktmetoder, inom vilken tid, hur man ska uttrycka sig, vilka kompensationsmöjligheter som ska erbjudas osv. Våra erfarenheter visar att det finns mycket att vinna på en genomtänkt process för hantering av missnöjda kunder – inte minst i form av merförsäljning.

5. Mät rätt saker
 Kundfokuserade företag har ofta nyckeltal med direkt bäring på målbilder och kundlöften. De skiljer på ledande och eftersläpande nyckeltal. Ledande nyckeltal är ofta aktivitetsbaserade och ger en direkt signal om man är på rätt väg. Eftersläpande tal är ofta mer övergripande och kan ta lång tid att påverka. Vi lever i en tid av trebokstavsförkortningar (ex NPS). De är ofta eftersläpande nyckeltal och bidrar i sig inte till bättre kundupplevelser. Det betyder inte att de är irrelevanta men de är långt ifrån tillräckliga för det företag som vill driva verksamheten mot ett äkta kundfokus.

Under de år som jag har hjälpt företag att förbättra sina kundrelationer, har komplexiteten och utmaningarna aldrig varit större än idag. Eller möjligheterna för den som verkligen vill särskilja sig på ett positivt sätt.

Jesper Rückertz

Account director på TNS-SIFO

https://tns-sifo.se/blogg/fem-tips-battre-kundupplevelser