Insiktsdrivna istället för datadrivna

Konversationell ai är en viktig utveckling för kundmötet. Beata Nylén som ansvarar för det på Telia är nästa branschpersonlighet ut i våra trendspaningar inför 2021.

Beata Nylén med titeln Conversational Solutions and Analytics manager är en nyckelspelare när Telia utvecklar sitt erbjudande och tjänster inom artificiell intelligens i kundmötet. I en artikel i Telekom idag kan vi läsa om hennes trendspaning för 2021.

Vilken utveckling får vi se under 2021?
– För många av våra företagskunder har pandemi-året inneburit att uppemot 96 procent av kundservicepersonalen jobbat hemifrån hel- eller deltid. Det har visat att molntjänster inom kontaktcenter behövs mer än någonsin för att klara en distribuerad arbetsmiljö. Under 2021 kommer det ställas ytterligare krav på att vi utvecklar och får ihop fler system och tjänster, inte bara kontaktcenterplattformen, i ett 100 procent cloud-begrepp, säger Beata Nylén och fortsätter:

– Under 2021 fortsätter vi också att accelerera det digitala kundmötet, mer och mer baserat på ai.

Till sist. Vilken trend påverkar telekom mest de kommande fem åren?
– Vi ser en stark trend inom ai och för oss i kontaktcenterbranschen är det konversationell ai i synnerhet som växer. Vi har ju vårt partnerskap med Google och jag tror att anledningen till deras intresse för Norden beror på just våra höga tekniska mognad och acceptans för ny teknologi. Med hjälp av ai kommer vi bland annat att gå från att i större utsträckning vara datadrivna till att bli insiktsdrivna. Vi kommer även se att automatisering med hjälp av konversationell ai kommer att öka kraftigt i takt med att teknologin blir bättre. Inom några år kommer flertalet av våra kontakter med företag och myndigheter ske via en ai-bot. Och vi kommer inte ens märka det.

Hela artikeln i Telekom idag...