ISO-standarden för kontaktcenter: Snart certifieras första svenska företaget

Till hösten får de första svenska företagen en certifiering som visar att de lever upp till de globala kvalitetskraven för kontaktcenter.

Artikel Telekom idag 23 juni: Redan 2013 berättade Telekom idag om att arbetet med en internationell ISO-standard för kvalitetssäkring av kontaktcenter hade inletts. Nu är det bara en tidsfråga innan det första svenska företaget certifieras och fler lär följa under hösten.

Tina Wahlroth, till vardags styrelseordförande för organisationen Kontakta, är ordförande i SIS (Svenska institutet för standarder) svenska tekniska kommitté som har tagit fram en standard för kontaktcenter.
– Det här är en standard som verkligen ligger i tiden och som visar att det är ledningens ansvar att lägga örat mot rälsen och ta reda på vad deras kunder vill ha. Jag vill trycka på att det här också är ett fantastiskt hjälpmedel för kundservicechefer för att få till tydliga och bra uppdrag, säger Tina Wahlroth.

Tina Wahlroths engagemang i kvalitetsstandarden för kundserviceorganisationer sträcker sig många år bakåt i tiden. Redan 2005 blev hon involverad i framtagandet av en europeisk standard för kontaktcenter, ett arbete som avslutades 2011. Men redan då stod det klart att en ISO-standard på internationell nivå skulle fastställas, något som gjorde att den europeiska standarden inte fick särskilt mycket uppmärksamhet.

När en ny teknisk kommitté inledde sitt arbete 2013 blev Tina Wahlroth ordförande. Här har hon, tillsammans med en projektledare från SIS, drivit standardiseringsarbetet framåt och varit Sveriges representant i det internationella arbetet med standarden. I den tekniska kommitté som Tina Wahlroth har lett ingår utvalda experter som deltagit i arbetet och har bidragit och med synpunkter om vad som bör ingå i den färdiga standarden.

Certifieringar kommer att genomföras av A3Cert, som är ett av Sveriges ledande företag inom certifiering och som inom kort kommer att ackrediteras av Swedac.

– Det har varit en resa att få till själva certifieringen med mycket formalia. Vem som helst kan inte springa ut och säga att vi kan certifiera kontaktcenter. Det ska kontrolleras på både längden och tvären att man är en bra aktör.

Tina Wahlroth berättar att det redan står klart att H1 Communication kommer att bli det första svenska kontaktcenterföretaget som får sin certifiering. De har redan börjat tillämpa standarden i sin verksamhet och är redo att ta emot kvalitetsstämpeln. Därefter väntas de lite större kontaktcenter- och callcenterföretagen följa efter, i första hand de som bedriver outsourcingverksamhet.

– I framtiden tror vi att det blir ett krav att man är certifierad om man driver ett outsourcingkontaktcenter eftersom uppdragsgivaren vill känna sig trygg med att man har koll på sin verksamhet. Vi tror också att delar av offentlig sektor kommer att vilja certifiera sig, så att man faktiskt kan visa att man lever upp till de olika typer av krav som ställs.

Är det en kostsam och komplicerad process att certifieras?
– Som vid alla certifieringar är det arbetet på hemmaplan som är mest utmanande. När man har köpt själva standarden måste man undersöka vad det är man ska ha kontroll över: vad måste vi kunna, vad behöver vi dokumentera, vilka flöden och processer måste vi dokumentera?

Enligt Tina Wahlroth ska det inte ta mer än någon dag att sedan genomföra själva certifieringen om man bedriver en lite mindre verksamhet. Om det handlar om en större verksamhet som är spridd över fler orter kan det ta upp till tre, fyra dagar. Mindre företag kan räkna med en kostnad på mindre än 50 000 kronor och lite större verksamheter med en kostnad på omkring 100 000 kronor.

Även om det kommer att innebära konkurrensfördelar att kunna visa upp en certifiering så tror Tina Wahlroth att ISO-standarden framförallt kan bli ett viktigt verktyg för företagsinterna telefonsälj- och kundservicechefer.

– Om vi ska ha en välfungerande kundservice eller telefonförsäljningsorganisation så är det här ett jättebra dokument. Det här är något som framför allt den enskilda kundservicechefen kan använda i sin kontakt med företagsledningen. Det här är kundservicechefens chans att få ordning på sin kundservice.

– Jag upplever att det är oerhört vanligt att ledning och kundservice inte har någon kommunikation. Man har ett diffust uppdrag och här vill jag uppmana alla kundservicechefer att ta standarden till ledningen och göra en överenskommelse: vi vill ha ett tydligt uppdrag och vi vill göra en tydlig leverans. Outsourcar man kundservice är det väldigt tydligt vad uppdraget är, det finns dokumenterade processer och SLA:er, men internt så finns det mycket sällan, förklarar Tina Wahlroth.

ISO-standarden är uppdelad i två delar, där den ena beskriver uppdragsgivarens ansvar och den andra är utförarens del. Detta innebär att standarden fungerar lika bra oavsett om man har en intern uppdragsgivare i form av ledningsgruppen eller om man bedriver outsourcingverksamhet och har en extern uppdragsgivare.

– Det som är viktigt och vilket jag tycker är fantastiskt bra är att det ställs höga krav på uppdragsgivaren att formulera vad det är kunderna vill ha och vilken service vi ska erbjuda, så att det paketeras som ett tydligt uppdrag.

Den andra delen av standarden, som vänder sig till utföraren, beskriver hur man ska samarbeta med uppdragsgivaren och vilka mätetal man bör komma överens om. Här berörs också frågor som hur bemanningen ska se ut och vilka olika processer som måste kartläggas.
- Processerna är ofta helt avgörande för att kundservice ska fungera. Det är jätteviktigt att vi har tydliga och väldokumenterade processer som en del av överenskommelsen, säger Tina Wahlroth.

Eftersom ISO-standarden har ett starkt konsumentfokus regleras också klagomålshantering. Det är viktigt att organisationen kan hantera synpunkter och klagomål på ett professionellt sätt, inte minst om det handlar om outsourcingverksamhet.

Tina Wahlroth berättar att det också ingår krav på infrastruktur, redundans och olika slags stödsystem. En viktig punkt är också hur kundserviceorganisationen återrapporterar kunskap och information till uppdragsgivaren.

– Kundservice skapar ett inflöde av all information som finns om kunder och konsumenter, den informationen måste vidareförmedlas till ledningen så att man ständigt kan vidareutveckla kvalitetsarbetet, förklarar Tina Wahlroth.

Tina Wahlroth lyfter också en annan fråga i samband med ISO-standarden. Om vi i Sverige använder ISO-standarden för att bygga goda kundrelationer så föregår vi eventuell lagstiftning som skulle försvåra arbetet inom många kundserviceorganisationer.

– Kundservice har gått fri från kritik under alla år, men nu kommer kritiken mot kundservice och det är för att företag inte tillhandahåller den tillgänglighet som man bör göra. Det är för långa svarstider och svårt att hitta information om vilka kanaler som är tillgängliga. Det kommer att få konsekvenser. I Spanien har man föreslagit max tre minuters väntetid för kundservice i samhällsbärande verksamheter och det vill vi inte se i Sverige.

– Vi måste göra vår hemläxa och få ordning på kundkommunikationen så att vi slipper lagstiftning, den kommer som ett brev på posten annars, säger Tina Wahlroth.

Vill du veta mer om ISO-standarden? Den 2 september arrangerar Kontakta ett kostnadsfritt webinar: https://www.kontakta.se/nyheter/kalendarium/kontakta-webinar-den-nya-iso-standarden-for-kundkontaktcenter-nu-kan-du-certifiera-dig