KO har ordet: Dysfunktionell kundvård

För två år sedan gjorde Konsumentverket en granskning som visade att många anmälningar mot ledande telekombolag handlade om bristande kundtjänst. Nu har vi genomfört en bred kartläggning av företag inom telekom-, detaljhandel-, rese-, bank och försäkrings- och elbranschen ur ett kundtjänstperspektiv. Telekombranschen sticker ut som den bransch som har störst kundtjänstrelaterade problem.

Vanmakt och frustration. Det är vad som genomsyrar många av de anmälningar som vi får in där konsumenter har stött sina pannor blodiga mot en kundtjänst där ingen verkar ta deras problem på allvar. Jag blir beklämd när jag läser dessa anmälningar. Det handlar om välkända, etablerade företag som satsar stora pengar för att locka in nya kunder i avtal, men troligtvis inte lika mycket för att vårda befintliga kundrelationer.

Det duger inte att ha bristande rutiner och en ineffektiv, ibland svårtillgänglig kundtjänst, vilket många anmälningar vittnar om. Företag är skyldiga att kommunicera med sina kunder så att de har möjlighet att utnyttja sina avtalsenliga och lagliga rättigheter.

Anmälningarna förmedlar intrycket att bolagens intresse för kunden falnar när avtalet väl har ingåtts.
Jag skulle önska att man i stället tänkte tvärtom. Att ha en god och väl fungerade kundtjänst och vårda sina kundrelationer borde ses som en konkurrensfördel.

Vad som också gör mig bekymrad är situationen för personer med funktionsnedsättningar. Vår granskning visar att framför allt hörselskadade och synskadade upplever problem med att komma i kontakt med kundtjänster när det enda alternativ som erbjuds förutsätter inloggning med mobilt Bank-ID eller knappval för att komma till telefonist. Detta är så klart helt oacceptabelt. Företag har en skyldighet att ta extra hänsyn till behoven hos särskilt utsatta konsumenter.

Jag ser att det har tagits initiativ till egenåtgärder för att förhöja kvalitén på kundtjänsten. Det är ett steg i rätt riktning. Från Konsumentverket kommer vi att följa utvecklingen och vi utesluter inte rättsliga åtgärder för att komma till rätta med problemen.

Cecilia Tisell, Konsumentombudsman

https://www.konsumentverket.se/aktuellt/ko-har-ordet/2023/ko-har-ordet-dysfunktionell-kundvard/

Läs Konsumentverkets granskning här https://www.konsumentverket.se/globalassets/artikel/foretag/pm_20230620_konsumentproblem_i_kundtjanst.pdf