okt
Konsumenter bedömer varuärket baserat på deras kundserviceupplevelse
En ny studie från Calabrio visar att konsumenter bedömer varumärken utifrån kundserviceupplevelse– men många företag ger inte de anställda på kundcentret förutsättningar att bli framgångsrika. 90 procent av cheferna anser att de behandlar personalen som varumärkesambassadörer, men bara 33 procent av konsumenterna håller med.
De skilda uppfattningarna kan leda till ett missriktat fokus på nyare kanaler, som sociala medier och appar. Istället anser konsumenterna till överväldigande del att kontaktcenter bör prioritera utbildning av personalen (70 procent) och fylla personalbrister (58 procent) istället för att lägga till ytterligare kanaler som chattrobotar eller virtuella assistenter.
Lojalitet är flyktig och dåliga upplevelser får stora konsekvenser
60 procent av konsumenterna säger att de har bytt varumärke på grund av en negativ erfarenhet av kontaktcenter – och de flesta lämnar redan efter två negativa upplevelser. Till och med en enda negativ upplevelse skadar konsumenternas uppfattning om framtida interaktioner avsevärt. Faktum är att konsumenter som nyligen haft en negativ upplevelse var mindre än hälften så benägna att säga att kontaktcenter gör ett bra jobb i någon kategori. Med andra ord, recency bias är kraftfullt – och det är svårt att återhämta sig när konsumenternas förtroende väl har gått förlorat.