Konsumentverket ska granska uppgifter på näringsidkares webbplatser

I månadsskiftet september/oktober avser Konsumentverket inleda granskning av näringsidkares webbplatser och mer specifikt den information som tillhandahålls alternativt inte tillhandahålls på webbplatserna. Granskningen riktar sig mot näringsidkare som säljer produkter via sina webbplatser och kommer särskilt att rikta sig mot webbplatsernas angivande av kontaktuppgifter, information om reklamationsrätt samt information om bevissäkring av viss typ av kommunikation. Kontakta redogör nedan för vad lagen anger och hur ni som företag bör agera inför granskningen.

Konsumentverket inledde i slutet av 2022 en granskning av svensk kundservice. Detta har föranletts av en kraftig ökning av anmälningar relaterade till kundservice under åren 2021–22.  Granskningen visar på ett antal områden där konsumenter och kunder anser att näringsidkare brister. Mot bakgrund av detta ska Konsumentverket genomföra en uppföljande granskning av näringsidkare som säljer produkter via sina webbplatser och den information som finns på dessa webbplatser.

Enligt Konsumentverket ska följande granskas:
• Vilka kontaktuppgifter som finns och vart de är placerade.
• Var information finns om hur reklamation kan göras och om informationen är tydlig.
• I de fall kontaktformulär och/eller chatt erbjuds; om det framgår huruvida kontaktformulär respektive chatt går att bevissäkra.

Enligt Konsumentverkets rättsutredning gäller att:
• Företag ska informera om telefonnummer och e-postadress under en tydlig rubrik på sin webbplats. Rubriken bör ha benämningen ”kontakta oss” eller liknande.
• Företag ska ha tydlig information om hur konsumenter kan reklamera.
• Företag som erbjuder kontaktformulär eller chatt ska informera om konsumenterna kan spara kommunikationen och hur de i så fall ska göra.

Kontaktas uppfattning av näringsidkares skyldigheter enligt lag
Kontaktas uppfattning är att företag som säljer produkter via sina webbplatser omfattas av lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokal (2005:59) (DAL) och i de fall företag räknas till e-handelsföretag omfattas dessa även av lagen on elektronisk handel och andra informationssamhällets tjänster (e-handelslagen). Vad gäller Konsumentverkets krav finner Kontakta lagstöd för följande:

Kontaktuppgifter - Enligt 2 kap. 2 § första punkten DAL ska företag innan ett avtal ingås med en konsument, informera konsumenten om ett antal uppgifter, däribland telefonnummer och e-postadress. Denna information ska tillhandahållas i läsbar och varaktig form som möjliggör att konsumenten i ett senare skede kan se tillbaka på informationen i dess ursprungsskick. Det senare kan till exempel uppfyllas genom att informationen tillhandahålls i ett e-postmeddelande. Att tillhandahålla informationen på en webbplats riskerar däremot att inte uppfylla kravet på varaktighet eftersom innehållet på en webbplats kan komma att ändras från tid till annan. Kontakta anser vidare att företag ska tillhandahålla eftermarknadskommunikation i form av kundservice i enlighet med vad som avtalats med kunden inför ingående av avtal. Detta framgår av ”Kontaktas etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice”.

Reklamation – Av 2 kap. 2 § nionde punkten DAL framgår vidare att företag innan ett avtal ingås med en konsument, ska informera konsumenten om den reklamationsrätt konsumenten åtnjuter enligt lag, hur reklamationsrätten kan utövas av konsumenten samt den gatuadress konsumenten kan vända sig till med sitt klagomål.  För att kunna uppfylla detta förutsätts i praktiken att näringsidkare har dokumenterade processer för hanteringen av reklamationer.

Bevissäkring av kundkommunikation – Det följer av informationskravet enligt 2 kap. 2 § DAL och kommer tydligare till uttryck i Konsumenträttsdirektivet (EU) 2019/2161 att för det fall näringsidkaren tillhandahåller andra medel för kommunikation via internet än e-post, exempelvis genom en chattfunktion eller ett kontaktformulär, ska näringsidkaren tillhandahålla information om hur konsumenten kan lagra sådan skriftlig korrespondens, inklusive datum och tid för korrespondensen, på ett varaktigt medium. Notera att kontaktmedel som inte går över internet inte omfattas av samma krav på information för bevissäkring. Med andra ord ställer svensk konsumenträttslig lagstiftning till exempel inget uttryckligt krav på bevissäkring av korrespondens över telefon. Medan det inte finns något generellt krav i lag på att dokumentera korrespondens med en kund kan det vara av intresse för näringsidkaren att spara kundkorrespondens för det fall meningsskiljaktigheter skulle uppstå och näringsidkaren skulle behöva bevisa vad som har kommunicerats med konsumenten. Med anledning av att kundkorrespondens många gånger faller inom ramen för personuppgiftsbehandling måste dock dataskyddslagstiftningen alltid beaktas i detta sammanhang.

Hur ni som företag bör agera inför granskningen 
Mot bakgrund av ovan nämnda lagkrav bör ni som företag göra en översyn av vilka kontaktuppgifter ni tillhandahåller konsumenten innan ett avtal ingås respektive på er webbplats, hur er procedur för reklamationer ser ut och hur reklamationsrätten kommuniceras till konsumenterna samt, för det fall ni tillhandahåller andra kontaktmedel över internet än e-post, att ni tillhandahåller information om hur konsumenten kan lagra sådan skriftlig korrespondens, inklusive datum och tid för sådan korrespondens, på ett varaktigt medium.

Med anledning av att Konsumentverket i sin rättsutredning även belyser att tillhandahållandet av kontaktuppgifter är av vikt för konsumenternas möjlighet att utöva sin ångerrätt, är det även rekommenderat att se över att er procedur för ångerrätt är förenlig med svensk lag. Enligt 2 kap. 2 § tionde punkten DAL ska konsumenten innan ett avtal ingås ges information om huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten. Standardformuläret ska också tillhandahållas konsumenten innan avtalets ingående enligt 2 kap. 2 a § DAL.

Kontakta
Stockholm 2023-09-20

För frågor:
Tina Wahlroth
tina.wahlroth@kontakta.se
0735 66 55 22

Länkar:
Konsumentverkets granskning och tillhörande dokument
https://www.konsumentverket.se/for-foretag/konsumentratt-for-foretagare/konsumentproblem-i-kundtjanst/