Kontakta CSW Fredag: Winback i kundservice för att behålla era kunder!

Det är mer lönsamt att behålla en befintlig kund än att värva en ny. Därför är samtalen där kunder ringer in för att avsluta sina affärer med oss, en absolut nödvändighet att hantera professionellt för att behålla kunderna. Genom att möta kunderna där de är, få förståelse för deras orsaker och argument, kan du bli träffsäker i ditt erbjudande till kunden och på så sätt skapa möjlighet att vända kunden att fortsätta vara kund. Du kan till och med skapa en djupare och långsiktigt värdefull kundrelation.

Alla företag borde arbeta strukturerat med winback. Men många företag har det inte i sitt DNA. Vanligtvis beror det på att det är roligare att skapa nytt och jobba med nyförsäljning, än att rädda och behålla det som redan finns. Dessutom lider vi i Sverige av konflikträdsla och konsensuskultur, vilket gör att vi helst undviker att ta diskussioner som kan vara utmanande.

Nyckeln till att lyckas med winback ligger i att gå från kamp och flykt, känslor som är grundläggande hos oss alla när utmanande situationer uppstår. Genom träning på metoder och tekniker för att bemöta kunder som vill lämna oss, kan vi utveckla kommunikationsfärdigheter som gör oss trygga att hantera utmanande situationer. Genom att vi uppfattas trygga, kan vi skapa känslor av tillit hos kunden, som gör att de istället vill lyssna på oss och samtala kring vad de egentligen behöver. Har vi nått dit, kan vi sedan presentera förslag för kunden på ett sätt som gör att de vill lyssna, förstå värdet av vårt erbjudande och koppla till sitt behov.

För att bli framgångsrik in sin winback behövs strukturer att hålla sig till och viktigast är samtalsstruktur som bygger på hur människor fungerar. Det är något man behöver lära sig och träna mycket på, samt justera och vidareutveckla över tid.

Det är viktigt att våra resultat kommer från vår inre förmåga och att vi är trygga i att hantera utmanande kundsituationer. Våra resultat ska inte komma från yttre stimulans som glada tillrop, klockor som ringer, alldeles för många kaffe och framför allt inte energidrycker. Det leder bara till stress och ohälsa.

Vidare är det oerhört viktigt att företagsledningen ser winback som ett strategiskt och långsiktigt mål, en del av företagskulturen och verksamhetens DNA. På så sätt arbetar alla i en organisation tillsammans för att värdesätta befintliga kunder och det kommer i sin tur att leda till att färre kunder väljer att vilja lämna.

CSW fredag bjuder vi på ett webinar om winback, där du som arbetar med kundservice får tips om hur du bemöter kunder som vill avsluta eller säga upp relationer till ert företag, så att de väljer att fortsätta vara kunder. Möt Calle Sundström internationellt certifierad coach inom ICC och proffs på möten människor emellan samt Tina Wahlroth Kontakta i en diskussion om hur man bäst behåller sina kunder! Här kan du kika på vår premiär den 11 oktober kl 08.30. https://youtu.be/IiQomze1z4k.

Lycka till!
Tina, Madeleine och Christoffer
Kontakta