Kontakta CSW Måndag: Din roll som kundserviceproffs

Du är ansvarig för kundupplevelsen i varje kundmöte. Ditt uppdrag är att hjälpa till med det som behövs för att kunden ska bli nöjd och allra helst överträffa kundens förväntningar!

Som ansvarig för kundupplevelsen är en av dina viktigaste färdigheter förmågan att se bortom kundens sinnesstämning såsom glad, stressad, gnällig eller arg och istället koncentrera dig på vad kunden vill. Din attityd är en avgörande ingrediens för hur kunden upplever kontakten med ert varumärke. Med rätt inställning skapar du förutsättningar för att göra kunder mer nöjda och du själv sparar energi som du kan lägga på annat.

Kunder du möter vill känna sig sedda, hörda och bekräftade. Varje kundmöte är unikt och du behöver skapa trygghet, tillit och förtroende genom att ta ägandeskap och vara påläst och engagerad. Det är de små sakerna som skiljer bra service från service i världsklass och som gör att kunden kommer tillbaka och blir en ambassadör av ert varumärke.

Börja med att fundera på hur du själv vill bli behandlad i kontakten med en kundservice. Vad är bra service för dig? Vad är bra service om du är upprörd och arg? Tänk på att bra service är olika för olika människor och kan vara olika beroende på vilken situation man befinner sig i.

Motivation
För att leverera service i världsklass behöver du vara motiverad. Fundera över vad som motiverar dig. Vad driver dig att gå upp på morgonen? Vad gör att du väljer att arbeta med kundservice? Vad motiverar dig att varje dag arbeta med att ge människor fantastiska kundupplevelser?

Kommunikation - En tvåvägsprocess
Hemligheten bakom att kunna ge riktigt bra service är kommunikationsförmågan. Bra service och kommunikation är inte bara vad man säger utan hur man säger det. För att ge service som gör skillnad behöver du kommunicera proaktivt och på kundens sätt med fokus på lösning och framtid.

Kommunikation kan beskrivas som ett utbyte av tankar, åsikter, information och idéer mellan människor för att de tillsammans ska uppnå en förståelse. Man behöver förstå varandras kartbilder. Kommunikation är alltså inte en envägssändning av information utan en tvåvägsprocess mellan minst två parter. Det räcker inte bara med att information eller budskap sänds ut och tas emot, dessa behöver också förstås för att det ska leda till någon slags förändring, eller start av process, hos mottagaren.

Generellt innehåll i professionell kommunikation
Att kunna kommunicera är en färdighet som innehåller fem generella steg i ett vanligt kundärende, oavsett kanal, som när det används på rätt sätt skapar en förtroendeingivande, proffsig och engagerad kundservice. Alla steg kan med fördel anpassas till aktuell verksamhet för att matcha det specifika sättet att arbeta.

Steg 1. En förtroendeingivande och trygg inledning.
Steg 2. Samla fakta.
Steg 3. Lösning.
Steg 4. Skapa mervärde.
Steg 5. Tryggt och glasklart avslut.

Dessa fem steg behöver inte nödvändigtvis komma i den ordningen som presenteras här och du kan hoppa mellan stegen beroende på ärenden och situation. Huvudsaken är att alla delar på något vis finns med i den mån det går, för att ge riktigt bra service.

Här kan du kika på ett webinar om din roll som serviceproffs
Här kan du beställa Kontaktas Servicehandbok för att utveckla dig i din roll som serivceproffs!

Lycka till!
Tina, Madeleine och Christopher på Kontakta