Kontakta CSW Tisdag: Så behåller du lugnet när det är högt tryck i kundservice

Högt tryck i kundservice känner många igen. Högt tryck och svåra samtal är ytterligare en dimension. För att klara av situationer när det blåser till ordentligt, så gäller det att ha en plan och tydliga rutiner!

En kundservice är ”frontlinjen” att hantera kundmöten i alla typer av företag och verksamheter. Alla som arbetar i frontlinjen vet att det ibland blåser till ordentligt. Ibland oförutsett och ibland planerat. Alldeles oavsett är det en konst att som kundservicemedarbetare hantera högt tryck och stress när man samtidigt ska leverera professionella kundmöten.

I slutet av september träffade jag kontaktcenterbolaget YouCall, som är ett dotterbolag åt SOS Alarm och som hanterar bland annat Sveriges informationsnummer 113 13. I deras verksamhet är högt tryck och utmanande samtal en vardag. Men trots att vardagen kan vara tuff, så stannar personalen i snitt 9 år och det med hög medarbetarnöjdhet.

Vilka är då framgångsfaktorerna?
- Det börjar redan vid rekryteringen, att man beskriver uppdraget noggrant och att man är väldigt tydlig i intervjuer att arbetet delvis kommer att vara stressigt och pressande. Bättre att vara överdrivet tydlig, än att personal blir negativ överraskad.

- Det gäller att ha en plan och hålla sig till plan. Vikten av tydliga rutiner för verksamheten i allmänhet och krissituationer i synnerhet, kräver planer. YouCall är ett kontaktcenter med externa uppdragsgivare, med vilka de arbetar tätt för hållbart samarbete och tydliga planer. Detsamma gäller alla interna kundserviceverksamheter, som måste utarbeta planer tillsammans med styrelse och ledning.  

- Strukturerat arbete för att förbereda och utveckla personal att klara av att hantera utmanande situationer och samtal. Exempelvis att ge personal verktyg för att kunna hantera stress och högt tryck, vilket kan vara tydlig samtalsstruktur,  beskriva exakt vad som förväntas när samtalsvolym når extrema nivåer, vilket ansvar har den enskilde och vad kan denne göra.

- Utveckla ett ledarskap vars främsta uppgift är att alltid se och stötta medarbetare när det är skarpt läge. Ibland behöver personal tas ur produktion för att få vila och ges extra stöttning, ibland inte, det är ett uppdrag för ledare att ta hand om. Det är också viktigt att ledarna är aktiva "på golvet" och inte sitter fast i administration, rapportering eller andra aktiviteter som tar tid från ledarskapet.

Tillsammans är vi starka
Det avslutande medskicket från YouCall är att en grundläggande värdering i deras arbete är, att tillsammans är de starka. Alla är viktiga, alla behöver varandra och tillsammans är de starka. Ibland är man den som behöver en extra dos stöd och energi, ibland är man den som ger.

 Så det är bara hem till skrivbordet och börja ta fram tydliga planer!

Vill du få fler tips rekommenderar vi Kontaktas webinar med YouCall - Så biir du ditt bästa jag när det är högt tryck i kundservice!

Tina Wahlroth
Kontakta
tina.wahlroth@kontakta.se