Kontakta Customer Service Week: Kundservice i världsklass från köksbordet!

Arbete på distans, på gott och ont. Social gemenskap eller frihet i livspusslet. Högre effektivitet eller sämre prestationer. Erfarenheterna är många av ett par års ålagt hemarbete under corona och nuvarande krav på distansarbete som självklar del av anställningen. Det ställer nya krav på beslutsfattande på ledningsnivå och definitivt nya krav på ledarskap.

Kundservice är en typ av verksamhet som fungerar alldeles utmärk att bedriva på distans, allt man behöver är en PC och internetuppkoppling. Just därför såg vi att den fysiska flytten till hemmet fungerade fint när corona slog till. Det blev dock snabbt uppenbart att olika individer hanterade situationen väldigt olika och många bryska uppvaknanden uppstod när arbetsgivare förstod att vissa personer inte kan arbeta i hemmet och ledare måste coacha både på golvet och vid köksbordet.

Tillfrågas arbetsgivare om arbete på distans är uppfattningen tudelad. Många har utvärderat grundligt och konstaterar att vissa personer klarar det alldeles utmärkt, andra inte alls. De flesta är dock samstämmiga i att distansarbete måste balanseras med närvaro på jobbet. Social gemenskap och lojalitet till arbetsgivaren är i princip omöjligt att skapa på distans.

När det gäller den grupp personer som har de förmågor som lämpar dem att arbeta på distans, är effektivitet och produktivitet ofta högre på distans. De mår bättre när livspusslet går ihop och trivs därför bättre i sin anställning. Fler arbetsgivare vittnar om att den korta sjukfrånvaron minskat ordentligt för dessa. Personer i den gruppen är i regel själva medvetna om alla positiva fördelar och vill man som arbetsgivare anställda dessa är det inte längre ett alternativ att tacka nej till hemarbete.

När det gäller den grupp personer som har förmågor som gör dem lämpade att arbeta fullt ut på arbetsplatsen, vittnar arbetsgivare främst om ökad effektivitet och produktivitet som ett resultat av samvaro med kollegor och nära coaching samt att den sociala gemenskapen ger ökat välmående, ökad närvaro och mindre upplevd psykisk ohälsa.

Ledningens ansvar är stort att definiera villkoren för distansarbete. Tydlighet och mätbarhet är ett måste och överenskommelse måste träffas med varje enskild medarbetarna. Det måste vara glasklart när distansarbete fungerar och inte, när det går bra att fortsätta eller komma tillbaka till arbetsplatsen.

Kan man som organisation tillhandahålla ”kundservice i världsklass” med medarbetare vid köksbordet? Ja, det vill jag påstå. Förutsättningar är dock att etablera tydliga kontrakt med medarbetare, hitta nya former för ledarskap och coaching, löpande mäta och följa upp, balansera arbete från köksbordet med samarbete på arbetsplatsen och slutligen ge stort stöd till de som leder i vardagen. Medarbetarskap och ledarskap fysiskt och digitalt är två olika saker!

Tina Wahlroth
Kontakta

Kika på Kontaktas webinar tillsammans med Maria Backsell Welingo, där vi talar om coaching på distans!