Krönika: Kunderna har fått nog av undermålig service

Okunskapen om värdet av väl fungerande kundservice är monumental i många ledningsgrupper och styrelser. Det finns fortfarande professionella ledare som stirrar sig blinda på marknadsposition och försäljningssiffror i hårda tal, men totalt glömmer bort att beräkna värdet av eftermarknadskontakter i en kundservice. Om allt ”skiter sig” när en konsument väl valt att bli kund, kommer då kunden att bidra till att ytterligare förstärka varumärkets position på marknaden och generera ökat sälj? Mycket tveksamt.

En flodvåg av missnöje mot företags och organisationers kundservice sveper nu över Sverige och EU. Konsumenter har fått nog av fina löften i den främre delen av kundresan, efter upplevelser av totala brister i den senare delen. Insikterna om kvalitetsbristerna uppstår först när de redan blivit kunder och bläck sitter på pappret. Det är lätt att förstå att kunder kan känna sig lurade och bedragna av glossig marknadsföring, när de vid behov av kundservice istället upplever varumärkens brist på tillgänglighet och engagemang.

Bristande service i det offentliga är inte heller tilltalande erfarenheter hos medborgarna. När kommuner och myndigheter brister i tillgänglighet, handläggning och bemötande, så är det lätt att undra vad man får för skattepengarna.

Vi vet att när mängden klagomål blir för omfattande, framför allt när det gäller konsumenter, då kommer lagstiftaren med sitt höjda finger med hot om införande av begränsande och hindrande lagstiftning.

Exempelvis kan vi här i Sverige se Råd & Röns årliga skamlista som rangordnar varumärken med bristande hantering av kunder, baserat på siffror som kommer från Konsumentverket, där nu myndigheten finner det relevant att ha kundservice under lupp. I Spanien inför man lagstiftning om max tre minuters svarstid till kundservice hos verksamheter som är av samhällskritisk karaktär, såsom telekom och energi.

Trots att det är ett väl känt fenomen att kunder är viktiga, kan konstateras att ledningsgrupper och styrelser även fortsatt väljer att blunda för vikten av investeringar i väl fungerande kundservice. Varför kan man undra? Kundservice anses ofta vara förenat med en negativ kostnad och att vara lågstatusverksamhet. Med all sannolikhet är det troligen inte tillräckligt ”business” att skryta med investeringar i kundservice. Eller så orsakar kvartalsekonomin brist på långsiktighet, ”vi kör så länge det går”.

Vad kostar det att toppa ”skamlistorna”?
Men en given fråga alla i ledande position bör ställa sig är, hur länge accepterar våra kunder undermålig kundservice? Vad kostar det vårt varumärke att ligga i topp på ”skamlistor”? Hur länge tål vårt varumärke negativa omdömen?

Kontakta har tagit fasta på de orosmoln som föranleder lagstiftarnas höjda fingrar och inledde under 2022 arbetet med att ta fram ”Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice”. Tanken är att vara proaktiv för att undvika begränsande och hindrande lagstiftning. Tanken är att proaktivt uppmana näringsliv och offentlig verksamhet ska göra gemensam sak i efterleva god sed såsom etiska regelverk anger.

Tillsammans kan vi skapa en väl fungerande konsumentmarknad med trygga kundkontakter.

Tina Wahlroth, styrelseordförande för organisationen Kontakta

Krönikan i Telekom idag. https://telekomidag.se/kronika-kunderna-har-fatt-nog-av-undermalig-service/?utm_source=rule&utm_medium=email&utm_campaign=veckobrev&utm_term=newsletter&utm_custom[rm]=230279021