Kunddriven förändringsledning - Tydliggör ägarskap för alla beröringspunkter i kundresan

Kundresan är den kundcentrerade chefens bästa verktyg. Den förenar team och bryter ner organisatoriska barriärer. Det handlar om att integrera kundupplevelsen i företagets vision och mål och skapa en stark koppling mellan CX-initiativ och företagets framgång. Då blir CX-arbetet en integrerad del av företagets DNA, inte bara isolerade insatser av individuella team. Här är kundresan en utmärkt struktur för att få detta att hända.

Idag är en sömlös kundupplevelse mer än bara en "trevlig att ha" - det är en nödvändighet. Kunden rör sig genom en resa som sträcker sig över flera beröringspunkter, och varje interaktion formar deras uppfattning om ditt varumärke. Men hur säkerställer vi att vi systematiskt levererar rätt kundupplevelse i alla dessa beröringspunkter? Svaret ligger i att tydliggöra ägarskapet i kundresan.

Denna artikel handlar om:
•Vad innebär att förtydliga ägarskapet internt i kundresan?
•Hur kan detta leda till att krossa organisatoriska silon?
•Hur leder detta till ökat medarbetarengagemang?
•Vad är chefens roll i allt detta?

Vad innebär ägarskap i kundresan?
Ägarskap innebär att individuella team eller teammedlemmar tar fullt ansvar för specifika beröringspunkter längs kundresan. Det handlar inte bara om att ha någon som "kollar in" på dessa punkter; det handlar om att ha dedikerade personer som ständigt utvärderar och förbättrar varje interaktion kunden har med ditt företag.

Varför är detta viktigt?
Konsistens i kundupplevelsen: När team tar ägarskap över specifika delar av kundresan, blir de experter på dessa områden. Detta leder till en mer konsistent kundupplevelse.

Snabbare problemlösning: Ägarskap innebär att beslut kan fattas snabbt och problem kan lösas effektivt, vilket minimerar negativ påverkan på kundupplevelsen.

Förbättrad innovation: Med tydligt ägarskap kan team fokusera på innovation inom sina områden, kontinuerligt söka efter sätt att leverera rätt upplevelser till kunderna.

Låt kundresan överbrygga silos
Inkludera ägarskap över beröringspunkterna i kundresan är inte bara nyckeln till en förbättrad kundupplevelse; det är också ett kraftfullt verktyg för att överbrygga silos inom organisationen. När team och individer ges ansvar för specifika delar av kundresan, främjar det samarbete och kommunikation över avdelningsgränserna.

Gemensamt Fokus: Genom att centrera arbetsinsatserna runt kundresan skapas ett gemensamt fokus för hela organisationen. Detta motverkar isolerade arbetsgrupper och främjar ett holistiskt synsätt, där det övergripande målet är att förbättra kundupplevelsen.

Ökad Transparens: Att tilldela ägarskap och ansvar uppmuntrar till ökad transparens mellan avdelningar. Team blir mer benägna att dela information och insikter, vilket leder till bättre förståelse för hur olika delar av organisationen påverkar kundresan.

Tvärfunktionella Team: Skapandet av tvärfunktionella team för att hantera specifika CX-projekt främjar samarbete över traditionella avdelningsgränser. Dessa team kan inkludera medlemmar från försäljning, marknadsföring, produktutveckling, och kundservice, vilket säkerställer att alla aspekter av kundresan vägs in.

Skapa medarbetarengagemang
Genom att ge medarbetarna tydligt ägarskap över olika beröringspunkter i kundresan, skapar organisationer starkare och mer engagerade team. Detta gynnar både kunder och medarbetare. När medarbetarna tar ansvar för delar av kundresan, känns arbetet mer meningsfullt. Det blir tydligt hur deras insatser bidrar till kundnöjdhet och företagets framgång. Dessutom leder delegeringen till en kultur där medarbetarna känner att de har mandat att proaktivt förbättra kundupplevelsen. Denna frihet att agera uppmuntrar innovation och initiativtagande. Det skapar en kultur där medarbetare känner ansvar att agera proaktivt för att förbättra kundupplevelsen.

Direkt återkoppling från kunderna stärker denna motivation ytterligare. Medarbetarna får erkännande för sitt arbete och en djupare förståelse för dess betydelse, vilket gör att de sträva efter fortsatt förbättring. Dessutom öppnar arbete med kundresan dörrar till personlig och professionell utveckling. Genom att engagera sig i tvärfunktionella projekt och ta på sig nya utmaningar, lär sig medarbetarna nya färdigheter och vidgar sina perspektiv. Detta inte bara utvecklar deras nuvarande roll utan förbereder dem också för framtida möjligheter inom organisationen. De lär sig nya färdigheter, arbetar med olika team och utmanas att tänka kreativt

Vilken roll har chefen?
I processen att tydliggöra ägarskap för alla beröringspunkter i kundresan har chefen en kritisk roll som omfattar ledarskap, vision, styrning och stöd. Här är hur chefens roll påverkas i detta sammanhang:

Ledarskap och vision - Chefen måste först och främst etablera och kommunicera en tydlig vision för varför ägarskap över kundresans beröringspunkter är viktigt. Detta innebär att förklara värdet av en sömlös kundupplevelse och hur det stöder organisationens övergripande mål. Genom att sätta kundupplevelsen i centrum för affärsstrategin visar chefen vägen framåt och inspirerar teamet att följa efter.

Styrning och strategi - För att tydliggöra ägarskap krävs det en genomtänkt strategi. Chefens roll inkluderar att utveckla och implementera en ram för hur ägarskap ska etableras, inklusive hur ansvarsområden delas ut, hur framsteg mäts, och hur kommunikation mellan avdelningar ska hanteras. Chefen måste säkerställa att det finns en struktur på plats som stöder samarbete och effektivt överbryggar silos inom organisationen.

Resurser och stöd - Chefen har också ansvaret för att tilldela nödvändiga resurser och stöd för att teamen ska kunna ta fullt ägarskap över sina beröringspunkter. Detta kan innebära att tillhandahålla budget för kundupplevelseinitiativ, tillgång till relevant teknik och verktyg, samt utbildning och utvecklingsmöjligheter för medarbetare.

Kultur och empowerment - Att skapa en kultur där medarbetare känner att de har mandat att ta initiativ och göra förändringar är avgörande. Chefen spelar en central roll i att bygga denna kultur genom att uppmuntra innovation, erkänna och belöna bidrag till förbättrad kundupplevelse, och genom att vara öppen för feedback och idéer från alla nivåer inom organisationen.

Överbrygga silos - Chefen måste aktivt arbeta för att överbrygga silos genom att främja tvärfunktionellt samarbete och se till att kommunikationen mellan avdelningar är öppen och effektiv. Detta kan innebära att regelbundet anordna möten där olika team kan dela med sig av insikter, framsteg och utmaningar relaterade till kundresan.

Mätning och uppföljning - Slutligen är det chefens ansvar att säkerställa att det finns effektiva system för att mäta och följa upp på framsteg gällande kundupplevelsen. Detta innebär att etablera tydliga KPI:er, samla in och analysera kundfeedback, och justera strategier och taktiker baserat på denna data.

Var börjar man?
Några enkla steg för att komma igång för att implementera ägarskap i kundresan:
•Kartlägg kundresan tillsammans: Bjud in till workshops med nyckelpersoner i organisationen för att kartlägga kundresan utifrån era kundinsikter.
•Identifiera ansvarsområden: Tilldela specifika team eller individer ansvar för varje beröringspunkt. Se till att de har de resurser och den befogenhet som krävs för att göra betydande förbättringar.
•Utbilda ditt team: Se till att alla förstår betydelsen av deras roll i kundresan och hur deras arbete påverkar den övergripande upplevelsen.
•Utvärdera och anpassa: Använd kundfeedback och prestandadata för att regelbundet utvärdera hur varje beröringspunkt presterar. Var beredd att göra justeringar baserat på vad du lär dig.


Helene Rigamonti

https://enlightme.se/tpost/pg0aevp211-kunddriven-frndringsledning-tydliggr-gar