Kundnöjdhet rankas som viktigare än omsättningsökning iSalesforces senaste undersökning

Salesforce presenterade nyligen sin årliga ”State of Marketing” rapport som visar intressanta trender inom digital marknadsföring. Kraven på en personlig upplevelse med företaget, oavsett kanal, drivermarknadsföringen mer mot ett helhetsgrepp där hela kundresan står i fokus.

Närmare 90 % av de tillfrågade menar att det är absolutkritiskt att ha en strategi för kundens resa med varumärket för att lyckas med sin marknadsföring.

Ett av de stora resultaten i undersökningen var attkundnöjdhet numera rankades som ett viktigare mått på framgång än såvälomsättningsökning som att hitta nya kunder. Att ha nöjda kunder har alltidvarit viktigt, men det är först nu som det anses som viktigast för attavgöra om marknadsföringen är framgångsrik. Studien besvarades av nästan 4000marknadsförare världen över, där de själva fick bedöma om deras organisationervar högpresterande, medelpresterande eller underpresterande baserat på hur nöjdade var med resultaten av sina marknadsaktiviteter.

Att använda sig av digitala medier för sin marknadsföring äridag standard, men studien visar att både de som använde mail som huvudsakligkanal, och de som använde sociala medier som huvudsaklig kanal rapporterade högROI. Samma sak gällde för de som aktivt använde sig av mobila strategier(gps-tracking, pushnotiser, sms och mobilappar). Det verkar alltså spela mindreroll vilken kanal som används, huvudsaken är att kundens upplevelse avvarumärket är intakt genom olika interaktioner.

Att skapa en sömlös upplevelse för kunden är därförviktigare än vilken kanal som är den primära. Detta stämmer överens med det jagtidigare skrivit, att valet av kanal är underordnat kundens upplevelse ikontakten.

Läs även: Service Leadership Forum visar vägen till bättre digitalakundupplevelser

Däremot visar studien att integrationen av olika kanaler gerökad effektivitet, men då behöver strategin hänga ihop. Av de som bedömt sigsom högpresterande har en majoritet (60-64%) integrerat sin mail, sociala mediaeller mobila strategi i sin övergripande marknadsföringsplan. Detta att jämföramed lågpresterande team där endast 12-20 % har integrerat strategin för deolika kanalerna. Att inte integrera de olika kanalerna leder till ensplittrad upplevelse för kunden och i slutänden minskad lojalitet och sämrekonverteringsgrad.

Dessutom behöver kunden uppleva att de är viktiga, och attupplevelsen blir personlig. Allt för många försöker nå en bred massa med storakampanjer, men får dessvärre oftast dålig respons i samband med att kampanjernablir dyra. Genom att nyttja befintliga kunddata för att segmentera sinakampanjer blir dessa mer personliga och genererar bättre engagemang. Justkundengagemang var dessutom något som marknadsförarna i studien menade hadehögsta prioritet under 2016.

Det är helt enkelt viktigt att ta ett samlat grepp kring allkommunikation utåt mot marknaden. Kunden behöver få ett enhetligt intryck avvarumärket oavsett vilken kanal som används, och vid byte av kanal måsteupplevelsen fortfarande hänga ihop. Det är ett stort arbete som kommer krävasmen en majoritet av deltagarna i studien menar att de redan driver det arbetetoch är duktiga på att skapa utmärkta kundupplevelser i alla kanaler. Frågan ärom du kan säga detsamma om din verksamhet?

http://www.dagensanalys.se/2016/04/kundnojdhet-rankas-som-viktigare-an-omsattningsokning-i-salesforces-senaste-undersokning/

Möt Salesforce på https://www.kontakta.se/Kontaktadagen_2016 19 maj!