Kundservice får eget etiskt regelverk: ”en riktig game changer”

Telekom idag 15 feb 2023: Självreglering är rätt väg att gå för att undvika krånglig och kostsam lagstiftning. Det är organisationen Kontaktas budskap när de etiska reglerna för kundservice träder i kraft den 1 april.

Kontakta upprätthåller sedan många år tillbaka etiska regler för försäljning på distans och nu kommer motsvarande regelverk för kundservice. Den 1 april träder de etiska reglerna i kraft och Tina Wahlroth, styrelseordförande på Kontakta, beskriver dem som en välbehövlig ”game changer”:
– Om alla gör sitt till och följer de etiska reglerna så minskar vi riskerna för begränsande lagstiftning i framtiden. Det är ett gemensamt ansvar och en självreglering som innebär att vi kan slippa kostsamma och krångliga regelbördor. Det är viktigt att hela marknaden faktiskt förstår att det här är på allvar.

Kan laddas ner redan nu
Regelverket ska tillämpas av alla som erbjuder någon form av kundservice eller kundkommunikation på distans – privata företag såväl som offentlig sektor. Även om reglerna träder i kraft den 1 april så finns de tillgängliga för nedladdning redan nu så att man kan börja anpassa sin verksamhet utifrån innehållet i dem.

Tina Wahlroth berättar att Kontakta har fört diskussionen om att skapa ett etiskt regelverk för kundservice under flera års tid och för ett år sedan gick man ut med en inbjudan till organisationens medlemmar, där man sökte deltagare till den projektgrupp som tog fram regelverket. I december förra året var det första skarpa förslaget färdigställt, varpå det skickades på remiss till marknaden samt bland annat Konsumentverket och olika konsumentbyråer.

Ligger bakom två andra regelverk
Kontakta ligger även bakom två existerande regelverk som har funnits i många år. Redan 1987 kom de etiska reglerna för försäljning och marknadsföring via telefon och 1998 kom NIX-Telefon, som ger konsumenter möjlighet att blockera oönskade samtal i försäljningssyfte.

En av fördelarna med självreglering är att man enkelt kan uppdatera innehållet i regelverket för att anpassa det till utvecklingen på marknaden, något som har skett fortlöpande med de befintliga regelverken.

Kontakta införde dessutom märkningen Trygg Kundkontakt för åtta år sedan, i syfte att ge konsumenter vägledning så att de ska kunna välja leverantörer som lever upp till vissa krav på etisk och seriös försäljning och kundservice. Utmärkelsen delas ut till medlemmar i Kontakta som lever upp till vissa krav. Tina Wahlroth berättar att det inledningsvis inte kommer att finnas någon koppling mellan de nya etiska reglerna som träder i kraft den 1 april och Trygg kundkontakt, men från och med nästa år kommer detta att finnas på plats.

Varför behövs det etiska regler för kundservice?
– Det är bra utifrån ett konsumentskyddsperspektiv om alla kundserviceverksamheter agerar på ett liknande sätt. Som konsument vet du vad du kan förvänta dig, säger Tina Wahlroth.

Hon berättar att man under de senaste två till tre åren har konstaterat att det kommer in ett stort antal anmälningar som gäller brister i just kundservice till bland annat Konsumentverket, Telekområdgivarna och Energimarknadsbyrån.
– Det är oroande eftersom anmälningar som kommer in till myndigheter och olika typer av konsumentorganisationer kan medföra att lagstiftaren börjar hota med både det ena och det andra.

Ett ökat fokus på konsumenttrygghet och integritetsfrågor i många länder innebär att lagstiftaren har blivit mer aktiv på detta område, delvis som en följd av att dataskyddslagen GDPR infördes i maj 2018.

Har företag och organisationer blivit sämre på att leverera god kundservice?
– Överlag så gör majoriteten av alla svenska bolag och organisationer väldigt bra ifrån sig. Man har hängt med i utvecklingen även om man kan brista i vissa detaljer. Men vi har sett en internationalisering av handeln och helt nya konsumentbeteenden som innebär att man kommer i kontakt med bolag som inte har kunskap om hur man levererar bra kundservice, förklarar Tina Wahlroth.

– Vi ser också att ett antal bolag kraftigt har försämrat sin kundservice samtidigt som det finns många unga och oerfarna bolag som är jätteduktiga på vad de gör, men inte riktigt behärskar lagstiftning och regelverk utan bara gasar och kör.

Är svenska företag bra på att använda ny teknik för att leverera bättre kundservice?
– Generellt sett är många duktiga på att använda ny teknik och anamma olika typer av tekniker för att leverera kundservice, men vissa bolag springer lite för fort och tänker inte på att det finns stora grupper i samhället som har andra typer av behov, kanske kognitiva svårigheter eller funktionsnedsättningar som gör att man faktiskt har ett baskrav att tillhandahålla en viss typ av teknik för tillgänglighet.

Vilka anser du är de mest intressanta punkterna i det etiska regelverket?
– Det som är viktigast utifrån ett konsumentperspektiv är att vi är väldigt tydliga när det gäller hur företagen ska tänka kring tillgänglighet. En brist som vi ofta ser är att företagen gömmer kontaktuppgifterna till sin kundservice för att man helst inte vill prata med sina kunder – där måste man tänka tvärtom.

Regelverket ställer också krav på att personalen har rätt utbildning inom konsumentlagatiftning och att man har koll på sina interna processer – kundservice kan inte kan vara en isolerad ö i organisationen.
– Jag brukar säga att mängden och typen ärenden till kundservice återspeglar hur dåligt resten av organisationen fungerar. Det är viktigt att man kartlägger vilka ärenden man tar emot och har tydliga processer för hur dessa hanteras så att man följer upp och återför kunskap i organisationen.

Tror du att många står inför ett stort förändringsarbete för att kunna leva upp till de här reglerna?
– Jag tror att en del aktörer gör det. Jag tycker att kundservicechefen själv bör läsa igenom reglerna först för att se hur mycket av det här som man kan leva upp till. Om man känner att det är hanterbart kan man ta det här med personalen och jobba igenom eventuellt utestående områden. Men jag tror att många kundservicechefer kommer att konstatera att vi levererar alldeles för dåligt och behöver ta till hjälp. Det kan handla om investeringar, om samarbete i organisationen och synsättet på kundservice.

– Jag tror det är viktigt att man tar hjälp om man inser att man inte klarar av att leva upp till de här kraven. De kan sträcka ut en hand till oss och fråga på vilket sätt man kan få hjälp.

Stort tack till Telekom idag som bistår Kontakta i att sprida detta viktiga budskap. https://telekomidag.se/kundservice-etiska-regler-kontakta/

Här kan du läsa de etiska reglerna. https://www.kontakta.se/etiska-regler-for-kundkommunikation-pa-distans-och-kundservice