Mer än hälften litar inte på chatbots

Mer än hälften (63 %) av de svenska konsumenterna litar inte på chatbots. Nästan en fjärdedel (21,5 %) föredrar att inte köpa från företag som kommunicerar via AI assistenter eller så kallade chatbots.

Detta framgår av en undersökning som Trustpilot gjort bland 1700 svarande om deras åsikt om chatbots kontra mänskliga kundtjänstanställda.

Mindre än en av tio konsumenter upplever ingen skillnad mellan mänsklig kundtjänst och kundservice via chatbots och en mycket liten procentandel (3,8 %) litar på chatbots mer än en ”riktig” person i kundservice.

En stor majoritet, 75 %, tror inte att chatbots någonsin helt kan ersätta människor. 23% av de svarande tycker att chatbots inte är tillräckligt intelligenta och 53% tycker att chatbots saknar den mänskliga faktorn. Samtidigt ser nästen en tredjedel av svenska konsumenter chatbotten som ett hot mot mänsklig kundtjänst.

Nästan alla konsumenter har någongång haft kontakt med en chatbot. Endast 14 % säger att de aldrig har haft ett samtal med en virtuell assistent. Det är anmärkningsvärt att mer än en femtedel av de svarande vanligtvis snabbt avslutar ett samtal med en chatbot. Endast 12% är nöjda med interaktionen med chatbots, eftersom de snabbt ger rätt svar eller hänvisar till rätt person för att hjälpa dem vidare. Nästan 37 % svarade att chatbots i allmänhet inte kan ge dem rätt svar. Totalt är mer än hälften av konsumenterna inte nöjda med interaktionen med chatbots.
 
https://www.dagensanalys.se/2019/09/mer-an-halften-litar-inte-pa-chatbots/