Motiverade medarbetare skapar wow i kundmötet

Motiverade människor, de syns på långt håll. De känns också, de skapar en särskild atmosfär kring sig, fylld av positivitet och engagemang. Motiverade medarbetare kommer till jobbet med plus-glasögon och tillbringar dagen med att göra det där lilla extra i varje arbetsuppgift. Motiverade kundservicemedarbetare skapar utan att tänka på det wow i sina kundkontakter. Men hos alla är motivation inte en självklarhet och då krävs träning!

”Hotivation” gäller när personalen inte gör som man säger, berättade en kundservicechef om sitt hot-ledarskap för personal som inte var motiverad vid pågående organisationsförändringar. Ett ord som följt mig som något negativt och som ibland återkommit som en känsla vid besök hos olika verksamheter. Men vad gör man som arbetsgivare när omotiverad personal inte levererar, eller inte vill leverera, eller inte bryr sig om att leverera? Medarbetare uppbär ju faktiskt lön för att göra sitt jobb!

Motivation beskrivs som viljan och intresset att utföra en viss handling. Motivation är i grunden ett personlighetsdrag och vad som motiverar är individuellt. Med vetskap om det så får man fråga sig själv, vad får mig att gå igång? Vad motiverar mig? För det som motiverar möter sällan hinder att genomföra, medan sådant som inte motiverar ofta blir ett hinder.

När motivationen tryter är självledarskap viktigt, att ta kommandot över sig själv och skapa rutiner och processer för hur man ska hantera vissa uppgifter. Träna på att göra det som skapar motstånd. På arbetsplatsen är det arbetsgivarens roll att skapa kultur och förutsättningar för självledarskap, genom tillit och målstyrning av verksamhetens ledare, så att de i sin tur kan arbeta med självledarskap hos medarbetare.

Självledarskap kräver mognad, ansvar, transparens och att alla parter vågar ha en öppen dialog med respekt för varandra. Det kan låta som en självklarhet, men om vi tänker efter så är det vanligare än man tror att vi håller inne med vad vi tycker och tänker. Många skulle vinna på att vara mer öppna och tydliga som chefer, både med feedback, förväntningar och målsättningar.

Att som ledare arbeta för självledarskap hos sina medarbetare kan vara utmanande, särskilt i början då tydlighet och målstyrning är krävande. Det innebär att man på kort sikt kanske inte blir särskilt populär. Men ärlighet och tydlighet lönar sig alltid i längden. För vad händer med den medarbetare som inte lever upp till förväntningar om han eller hon aldrig får veta det och vad som behöver förbättras?

Självledarskap leder till mognad hos individer och med den mognaden kommer många goda insikter om en själv. Så om man som kundservicemedarbetare känner att man ibland saknar motivationen att med entusiasm gå in i nästa, och nästa, och nästa kundkontakt, då måste man medvetet träna.

När mognad och självledarskap sprider sig i organisationen, då utvecklas även arbetsgrupper att arbeta självständigt med fokus på rätt saker. Medarbetare med hög motivation som trivs med sitt arbete utvecklar ofta sådana team – och teamet ger motivation och trivsel tillbaka. Även om arbetet kan vara utmanande ibland, är det motiverade teamet en enorm resurs till den personliga motivationen.

Motiverade medarbetare i kundservice skapar wow i kundmötet!

Tina Wahlroth
Kontakta