Når de nordiska varumärkena upp till konsumenternas förväntningar på service?

Calabrios senaste studie visar att kundservice är central för varumärkeslojaliteten. Produkter, varumärke och säljkommunikation är avgörande när konsumenter väljer var de ska lägga sitt förtroende och sina pengar – så har det varit länge. Flertalet undersökningar visar att ditt kontaktcenter är viktigt både när det gäller att behålla kunderna och säkerställa att de är nöjda. Men exakt hur viktigt är det?

I en ny studie, "State of the Contact Centre 2022 Empowering the Contact Centre as a Brand Guardian", har vi på Calabrio tagit tempen bland chefer och konsumenter och svaret är att 97 procent av konsumenterna säger att interaktionerna med ett kontaktcenter är väldigt viktigt för deras lojalitet till ett varumärke. Tre av fem konsumenter säger att de har bytt varumärke på grund av negativa erfarenheter av ett kontaktcenter. Med andra ord: Kontaktcentret är kärnan i varumärkesupplevelsen för konsumenter i Skandinavien.

Så låt oss diskutera kontaktcentrets exakta roll i hur konsumenterna uppfattar ett varumärke. Som rapporten visar kan det lätt gå fel, men om du är chef för ett kontaktcenter kanske du inte ens inser det… Faktum är att tre av fyra (75 procent) av kontaktcentercheferna anser att de uppfyller kundernas förväntningar, men bara drygt en av tre konsumenter (34 procent) håller med. Men allt är inte dåligt – på vilket sätt är kontaktcenter i Norden på rätt spår och var går det fortfarande fel?

Paradoxen med sociala medier
Under det senaste decenniet har hundratals miljoner kronor lagts på att skapa uppmärksamhet genom sociala medier, men att så många har valt att satsa på det viset betyder inte att det är rätt. En av de mest intressanta insikterna från Calabrios senaste rapport är att chefer rankar sociala medier som en av de två viktigaste kanalerna medan konsumenterna menar att telefonen - med webbplats och e-post på andra plats - är den främsta kanalen för hur de uppfattar ett varumärke. Detta innebär att det traditionella telefonsamtalet fortfarande är den viktigaste kanalen för att kommunicera med kunderna och kontaktcenter tycks alltså övervärdera betydelsen av sociala medier som den viktigaste kanalen. Sociala medier bör såklart fortsätta vara en del av kanalmixen, men med en så tydlig skillnad mellan konsumenter och kontaktcenter är vårt råd att studera er data och era kunder i detalj för att prioritera era resurser efter konsumenternas behov.

De nordiska länderna är på rätt väg – nästan…
Konsumenterna förväntar sig mycket – och de är medvetna om det. Faktum är att 83 procent av dem uttryckte att organisationer bör behandla de som arbetar på kontaktcentret som varumärkesambassadörer. Personalen på kontaktcenter kan lyfta interaktionen från en vanlig serviceupplevelse till något mer givande och informativt, vilket bygger upp varumärkeslojalitet. Och de nordiska länderna ligger före resten av Europa; företag i Norden är mycket bättre på att förstå personalens värde jämfört med andra länder Europa, och Calabrios studie visar att de investerar mer än genomsnittet på introduktion, vidareutbildning och utveckling av personalen för kundtjänsterna. Det är klokt – främst eftersom nordiska konsumenter ser otrevlig personal, eller att de inte känner sig hörda eller förstådda, som mer negativt än andra europeiska länder.

Dessutom är kontaktcenter i Norden mer benägna att integrera i olika kommunikationskanaler jämfört med andra länder. Det innebär att centret kan känna igen samma kund oavsett om kontakten har skett via telefon, mail eller genom sociala medier, vilket gör att kunden för det mesta känner sig hörd. Kombinationen av olika kanaler skapar ett personligt, kompetent och effektivt informationscenter som ger en den bästa möjliga upplevelsen av ett varumärke.

Så kontakt- och servicecenter i Norden är på väg åt rätt håll. Men när säkerställde ni senast om kundernas uppfattning stämmer överens med er egen? Har ni lagt för mycket energi på de nya kanalerna och glömt att "gammalt är guld"? Investerar ni i er personal för att ge dem förutsättningar att vara de varumärkesambassadörer som de har potential att vara?

Mer än 50 procent av konsumenterna kommer att lämna ett varumärke efter ENDAST TVÅ negativa kundserviceupplevelser – och då spelar det ingen roll hur mycket modernare kontaktcentrena är i Norden jämfört med andra länder. I takt med att kundernas förväntningar ökar är det hög tid att ifrågasätta tidigare arbetssätt och hitta nya för att nå ut till fler.

Ladda ner Calabrios lägesrapport för kontaktcenter 2022 här.