okt
Ny rapport visar: Så förödande är en svag kundupplevelse
En av tre konsumenter överge ett företag efter en dålig upplevelse, visar en ny undersökning från SAS Institute.
En internationell undersökning från SAS Institute som bygger på svar från 10 000 konsumenter i tio länder (varav 1 000 i Sverige) visar hur en dålig kundupplevelse slår på affären. En tredjedel av respondenterna överger ett företag som kund efter en dålig upplevelse. hela 90 procent gör det efter 2–5 dåliga upplevelser.
Siffrorna visar också att företag som satsar på digitala tjänster och analys av kunddata klarar sig bättre än genomsnittet.
Undersökningen EX2030 EMEA Consumer Poll genomfördes av 3Gem under augusti i år. Förutom Sverige ingår även Storbritannien, Tyskland, Holland, Frankrike, och flera andra länder, i undersökningen.
Vid sidan av pris och produkt har köpupplevelsen och kundservicens betydelse växt under 2020. Innan pandemin angav 61 procent lågt pris som en av de tre viktigaste faktorerna när de handlar. Nu har den siffran minskat till 54 procent.
Flera noterbara insikter från undersökningen:
- 61 procent av deltagarna i undersökningen säger att de skulle betala mer för produkter och tjänster om företag ger dem en bra kundupplevelse under coronapandemin.
En utmaning för handeln är att en ”bra kundupplevelse” kan betyda många olika saker. När respondenterna rankar de tre viktigaste faktorerna är fördelningen jämn:
- 25 procent anger flexibel hantering av returer och återbetalningar.
- 32 procent värdesätter snabb support.
- 46 procent tycker att kundupplevelsen är viktigare än låga priser och rabatter.
- 29 procent anser att det är viktigt att företag uppträder ansvarsfullt.
- 38 procent sätter stort värde i bekvämlighet.