Ny upplysningstjänst ska stärka konsumentmakten

Budgetförslag. Samtidigt som konsumenterna gör allt fler val och köp vet många inte vart de ska vända sig för vägledning. Regeringen satsar nu 60 miljoner kronor på en central konsumentvägledning enligt samma modell som Sjukvårdsupplysningen, skriver konsumentminister Birgitta Ohlsson (FP).

2013-09-15 Dagens Nyheter

Som konsumenter ställs vi varje dag inför nya val. Utbudet blir mer varierat och tillgängligheten omedelbar, inte minst via internet. Samtidigt måste konsumenterna ta ett stort ansvar för sina konsumtionsmönster och för sin privatekonomi. Var ska pensionspengarna placeras? Vad menas egentligen med ”fri surf”? Vad gör jag när barnens nya vinteroverall spricker i sömmarna?

Att ha koll på sina rättigheter och skyldigheter som konsument kan ibland vara svårt. Kanske blev renoveringen av köket eller badrummet inte som väntat. Det nya telefonabonnemanget blev till och med dyrare än det gamla. Inte sällan möts man av en snårig djungel när man försöker se om sitt sparande. Många föräldrar blir oroliga när det går larm om att barnens favoritleksak kan innehålla farliga kemikalier. Hur gör man för att jämföra produkter och priser? Vilka regler gäller när något gått snett och till vem kan man klaga? Vem kan svara på frågor som rör säkerhet eller miljö? Exemplen där stöd och vägledning efterfrågas är många. Undersökningar bekräftar att konsumenter vill ha tillgång till ett oberoende stöd såväl inför som efter köp.

Dagens oberoende stöd till konsumenter bedrivs av många olika aktörer. Det stora flertalet kommuner erbjuder konsumentvägledning till enskilda. Men det kommunala åtagandet är frivilligt och stödets omfattning varierar drastiskt mellan kommunerna. Över en halv miljon personer står utan stöd då en del kommuner saknar konsumentstöd helt. Kommunernas konsumentvägledningar är dessutom okända för ett stort antal konsumenter.

För bank-, försäkrings-, telekom- och energimarknaden finns särskilda konsumentbyråer med uppgift att ge opartiskt stöd till konsumenter via webb och telefon. Byråernas verksamheter är finansierade av berörda branscher, men tillåter god insyn från expertmyndigheterna. Dessa erbjuder utmärkt information och vägledning. Tyvärr är byråerna okända för många konsumenter.

Flera statliga myndigheter ger information till konsumenter, framför allt via sina webbplatser. Konsumentverket får årligen cirka 80 000 kontakter från konsumenter som hoppas på hjälp med sina ärenden. Konsumentverket har dock i dag inget uppdrag att hantera enskilda fall. Detta gör många besvikna och uppgivna. Kort sagt: Stödet är splittrat, ojämnt, okänt och otillräckligt. Som konsumentminister ser jag att det nu är hög tid att ta ett helhetsgrepp om informationen och vägledningen till konsumenterna.

Regeringen satsar därför de närmaste fyra åren mer än 60 miljoner kronor för att skapa en samordnad konsumentupplysningstjänst. Satsningen, som är permanent, är den största konsumentsatsningen i Sverige på två decennier. Upplysningen kommer att bestå av ett telefonnummer och en webbaserad informationstjänst. Detta kan liknas vid sjukvårdsupplysningen. Tanken är att konsumenter på ett enkelt sätt ska kunna få hjälp med frågor före och efter köp. Det gäller vilka rättigheter och skyldigheter de har men även annat som underlättar välgrundade val. Är varan eller tjänsten säker? Hur kan konsumenten bidra till en hållbar konsumtion? Konsumenter ska kunna söka stöd och hjälp på det sätt som passar bäst för de egna behoven. Vissa föredrar att ta del av information på nätet, i lugn och ro hemma vid datorn eller i mobilen. Andra vill gärna ha personlig kontakt, via mejl, chat eller genom att prata med någon på telefon.

En liknande lösning och positiva erfarenheter finns exempelvis i Nederländerna. Där finns ett väl utvecklat webbaserat stöd med telefonrådgivning. Nederländska konsumenter kan få hjälp med sina frågor om köp via webben. Räcker inte webben till finns telefonrådgivning via ett callcenter.

I Sverige har vi en bra grund att utgå ifrån genom det stöd som förmedlas via kommunal konsumentvägledning, konsumentbyråer och ett antal myndigheter. Jag är säker på att stödet kommer att bli mer effektivt om dessa aktörer kan samarbeta i högre utsträckning och bättre samordna tillgängliga resurser.

Konsumentverket får i uppdrag att samordna och hantera den nya konsumentupplysningen. Via telefon- och webbtjänsten ska konsumenten kunna få svar på övergripande frågor. Frågor som kräver specialistkunskaper kopplas till berörda myndigheter eller konsumentbyråer. Frågor som är lokala eller som bedöms kräva personlig kontakt kopplas när så är möjligt till den kommunala konsumentverksamheten. Det ska finnas en gemensam webbingång med allmän konsumentinformation och länkar till relevanta aktörers webbplatser. Tanken är att informationen ska utformas på ett likartat sätt för att förbättra tillgängligheten för konsumenten.

Konsumentupplysningen innebär i praktiken att det stöd som både den kommunala konsumentvägledningen och de privata konsumentbyråerna ger blir lättare att marknadsföra. Via konsumentupplysningen kommer deras verksamhet att bli mer känd och lättillgänglig. Jag kommer att föra kontinuerlig dialog med dessa parter för att diskutera hur de olika aktörernas verksamheter kan förstärka varandra. Jag hoppas att denna reform från regeringen även kommer att leda till att kommuner i ökad utsträckning värnar sin konsumentvägledning.

Min ambition är att en konsumentupplysning på konsumenternas villkor skapas genom en statlig, kommunal och privat samverkan. Ett sådant stöd resulterar i ökad konsumentmakt och bättre fungerande marknader.

Birgitta Ohlsson (FP), konsumentminister