Nytt forskningsprojekt om makt och genus i mötet mellan kund och serviceanställd

Anna Fyrberg Yngfalk och Markus Fellesson, Handelshögskolan vid Karlstads universitet har nyligen tilldelats drygt 2,5 miljoner kronor för projektet ”Kunder med ”förmåner” – #MeToo, makt och genus i kundinteraktivt tjänstearbete”. Forskningsprojektet handlar om att skapa mer kunskap om arbetsmiljön i serviceorganisationer genom att fokusera på kunders sexuella trakasserier, som är både mer omfattande och frekventa inom service och handel jämfört med andra branscher. Projektet kommer att bedrivas inom CTF, Centrum för tjänsteforskning.

I projektet ska forskarna undersöka hur ideal om kundorientering samverkar med bredare makt- och könsstrukturer i samhället och vilka konsekvenser det har för arbetsmiljön.

– Vi vill undersöka hur idealet för kundbemötande kan bidra till att legitimera och understödja kunders sexuella trakasserier, men också hur det kan begränsa anställdas möjligheter att agera. Vi kommer bland annat att intervjua anställda inom servicesektorn som utmärks av ett nära samspel med kunder, till exempel modebutiker och restauranger. Vi kommer även att ta del av publicerade berättelser inom #MeToo-uppropet, berättar Anna Fyrberg Yngfalk, projektledare, lektor i företagsekonomi på Handelshögskolan vid Karlstads universitet och forskare vid CTF.

Den övergripande forskningsfrågan är hur makt och genus återspeglas i servicemöten mellan kund och anställd. Att det förekommer sexuella trakasserier inom serviceyrken har tidigare rapporterats både i Sverige och internationellt. Under de senaste åren har det alltmer uppmärksammats hur kunder sexuellt trakasserar anställda inom serviceyrken som restaurang och handel, men också inom hemtjänsten och sjukvården. Enligt SCB:s arbetsmiljöundersökning från 2015, är det numera vanligare att kvinnliga serviceanställda blir sexuellt trakasserade av en kund än av en chef eller kollega. Och enligt LO-statistik från i år har kunders, klienters eller patienters trakasserier nästan fördubblats sedan 1960-talet. Särskilt unga kvinnor med osäkra anställningsförhållanden drabbas.

Omfattningen av det arbetsmiljöproblem som detta skapar vittnar också #MeToo-inläggen om under hashtaggar som #obekvämarbetstid och #vikokarover. Många av dessa berättelser handlar även om hur vikten av kundservice begränsar och försvårar för de anställda att sätta gränser och agera mot kunder som trakasserar.

– Det finns idag mycket få studier inom serviceforskningen som undersöker hur kundorienteringen påverkar ur ett genus-och maktperspektiv. Det är perspektiv som nästan saknas helt i den managementorienterade serviceforskningen, konstaterar Anna Fyrberg Yngfalk.

Forskningsprojektet kommer att bedrivas inom CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet och tilldelades nyligen drygt 2,5 miljoner kronor av Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd, Forte. Det startar vid årsskiftet och kommer att pågå i två år. Projektledare är Anna Fyrberg Yngfalk, som kommer att genomföra studien tillsammans med Markus Fellesson, docent i företagsekonomi och forskare vid CTF.

För mer information kontakta: Anna Fyrberg Yngfalk, projektledare och lektor i företagsekonomi på Handelshögskolan vid Karlstads universitet, tel: 054-700 20 87, mobil: 0709-783 103 eller e-post: anna.fyrberg-yngfalk@kau.se

Karlstads universitet präglas av utbildning och forskning av hög kvalitet i kombination med aktiv samverkan med det omgivande samhället. Universitetet har cirka 16 000 studerande och cirka 1 200 anställda.

https://expertsvar.se/pressmeddelanden/nytt-forskningsprojekt-om-makt-och-genus-i-motet-mellan-kund-och-serviceanstalld/