(Se artikeln i Telekom idag https://telekomidag.se/robotsamtal-regler/)

Ett robotsamtal är ett automatiskt uppringt telefonsamtal med ett förinspelat röstmeddelande. Tekniken har använts länge av företag i bland annat USA men väntas bli vanligare även i Sverige framöver. En grov uppskattning gör gällande att antalet robotsamtal redan uppgår till flera miljarder varje månad globalt sett.

Robotsamtal är visserligen en kostnadseffektiv metod för att på kort tid nå ut med information till många mottagare, men risken är stor för att man skapar missnöje i stället för att värva nya kunder om man missbrukar tekniken. Och det gäller också att se upp så att man inte bryter mot lagar och andra regler som styr över hur företag får kontakta befintliga och potentiella kunder.

Vi frågade Tina Wahlroth, styrelseordförande för organisationen Kontakta, om vad man måste tänka på om man överväger att använda sig av robotsamtal för att kommunicera med kunder.

Utbrett och hatat fenomen i USA

– Robotsamtal är ett utbrett och väldigt hatat fenomen i USA. I vår svenska marknadsföringslag reglerades det tidigt att företag inte får kontakta kunder digitalt om man inte hade inhämtat samtycke på förhand, förklarar Tina Wahlroth.  Om man bara vill förmedla information, och det inte rör sig om marknadsföring eller försäljning, så är det däremot helt okej, fortsätter hon.

En anledning till att robotsamtal dras med ett skamfilat rykte är förmodligen att de förknippas med de vågor av bluffsamtal som utförts av bedragare under många års tid, mestadels med sin bas i olika afrikanska länder. De första rapporterna om bluffsamtal i Sverige kom redan 2008 och därefter har de återkommit genom åren. Särskilt i USA har robotsamtalen orsakat stor skada och irritation, något som har fått FCC (Federal Communications Commission) att vidta åtgärder som ska göra det enklare att blockera och anmäla robotsamtal.

Klassas inte som marknadsföring

Tina Wahlroth berättar att robotsamtal började användas för flera år sedan i Sverige för att nå ut med politiska budskap i samband med val. Även om inte detta uppskattas av alla, så innebär det inte något brott mot den svenska lagstiftningen eftersom det klassas som samhällsinformation och inte marknadsföring.

Men det är inte bara politiska partier som fått upp intresset för tekniken i Sverige. Tina Wahlroth blev själv kontaktad av ett företag för ett år sedan, där man ville inhämta ytterligare personuppgifter i form av e-postadress, med syfte att i framtiden skicka ut marknadsföring. Om robotsamtalet på något sätt är relaterat till marknadsföring mot kund så gäller det att man har inhämtat samtycke på förhand. Det måste dessutom vara ett så kallat välinformerat samtycke, där kunden aktivt tackat ja till att ta emot robotsamtal som är avsedda att marknadsföra eller sälja produkter eller tjänster.

– Jag frågade företaget om det fanns ett samtycke från min sida i det ursprungliga avtalet, men de hade ingen information överhuvudtaget om samtycke i sitt avtal. Och då kan man fråga sig på vilka grunder de ansåg sig få ringa upp mig.

Gick igenom lagstiftningen

Ärendet togs upp i Nix-Nämnden, där Tina Wahlroth själv sitter med som ledamot, dock jävig i just denna fråga. Efter att nämnden gått igenom gällande lagstiftning kom man fram till att företaget inte hade rätt att använda sig av ett robotsamtal i marknadsföringssyfte på det sätt de gjort.

Tina berättar att man på Kontakta börjar få allt fler frågor om robotsamtal och att man hyser oro för att fenomenet ska explodera i Sverige och leda till att konsumenter reagerar negativt. Därför har man, tillsammans med Kontaktas jurist Mattias Lindberg, tagit fram en guide som fungerar som vägledning för företag som överväger att använda sig av robotsamtal.

Av guiden, som finns att ladda ned på Kontaktas webbplats, framgår det tydligt hur viktigt det är att säkerställa att man upprättar ett avtal med kunden som innehåller uppgifter som samtycke.

Med tanke på att robotsamtal har så dåligt rykte, är det verkligen en god idé att använda sig av det?

– Det beror lite på vilken typ av kundgrupp ert företag har. Man kan tänka sig att det passar bra för viss typ av information som riktas till yngre personer, till exempel för att skicka fakturapåminnelser. Ett telekomföretag skulle också kunna skicka ut förnyelseerbjudanden i samband med att ett avtal löper ut.

– Om man gör hemläxan innan så får man använda sig av robotsamtal för marknadsföring, information eller som komplement till ett samtal där man ringer upp kunden. Om en speciell typ av frågor uppstår så kan man gå över till ett vanligt personligt samtal. Men man ska verkligen fundera både en och två gånger över vad samtalen ska användas till och hur det uppfattas av kunden, avslutar Tina Wahlroth.