Så ökade vi kundnöjdheten

Krönika Telekom idag med Lina Bjelkmar: ”Hur skulle vi velat köpa den här tjänsten?” Det är frågan som är viktig för de som säljer mjukvaru-tjänster att kunna besvara. Läs Indicate me-vd Lina Bjelkmars tips på hur du når dit.

I alla våra kundsamarbeten påtalar vi vikten av att mäta kundlojalitet. Framför allt eftersom hela vår affärsidé på Indicate me går ut på att skapa så god kundservice som möjligt där uppföljning är en viktig del.

Ett ofta använt verktyg för att mäta just kundlojalitet är NPS – Net Promotor Score. Här sker mätningen främst genom att fråga kunden hur sannolikt det är på en skala från 0 – 10 att de skulle rekommendera dig som leverantör till en vän eller kollega. Svaren räknas sedan om till ett index där andelen med betyg 0-6 definieras som kritiker, vilket subtraheras från andelen ambassadörer med betyg 9-10. Ett utmärkt värde anses vara över 50 och över 70 är det exceptionellt.

I vår mätning gav våra kunder oss hela 83! Ett värde som vi förstås är mäkta stolta över.

Som vd och ansvarig för verksamheten hos Indicate me ligger det förstås i mitt intresse att även analysera vårt fina resultat. Det är viktigt för oss att vi tar tillvara det goda arbete vi gör och fortsätter ha nöjda och lojala kunder. Några av anledningarna till vårt höga NPS är dels vår verksamhets ursprung och dels våra engagerade medarbetare.

Indicate me är ett startup-bolag som bara funnits i drygt tre år, även om tjänsten vi levererar har funnits något längre än så. Grundförväntan på startups inom SaaS, alltså mjukvarutjänster du prenumerar på, är oftast ett de ska leverera en teknisk tjänst, men det är mindre vanligt att det följer ett engagemang i hur resultaten uppnås på bästa sätt.

Vår affärsidé är sprunget ur våra egna erfarenheter från kundserviceföretaget Releasy där vi saknade ett verktyg för att fånga upp och mäta kundservice. Genom att skapa ett eget system som tillgodosåg våra behov och sedan använda dess output lyckades vi vända en nedåtgående trend. Både i omsättning och resultat. Ett ökat engagemang hos medarbetare och självledarskap blev viktiga nycklar tillsammans med systemet. Vi kommer alltså själva från kundservice-världen, vi vet vad det handlar om. Den kunskapen ville vi dela med oss till andra verksamheter.

Utöver erfarenheten att ha gått igenom samma resa som våra kunder ofta gör, är det våra medarbetare som starkt bidrar till vårt goda resultat inom kundlojalitet. Hos oss brinner alla för kundservice och vill hjälpa till på bästa sätt. Det genomsyrar hela vår kultur och är en viktig egenskap vid nyanställningar.

Varje kund som vi arbetar med har ett eget team som finns lättillgängliga för frågor. Oavsett om det avser försäljning eller systemfrågor. Smidiga kontaktvägar, hög kompetens och lyhördhet är ofta feedback som vi får från våra kunder. Liksom att vi hela tiden ser framåt. Vi ställer oss ofta frågan om hur vi och kunden kan utvecklas tillsammans. Såsom vi gjorde från början, ”Hur skulle vi velat köpa den här tjänsten?”

Kundlojalitet och kundnöjdhet fungerar som ett bränsle för hela vårt teams engagemang och välmående. När våra kunder mår bra mår vi också bra, vilket gör att vi engagerar oss extra i att hitta ytterligare möjligheter för kunden att utöka sin kundservice i sin tur. Eftersom alla medarbetare har en direktkontakt med kunden på ett eller annat sätt, fylls bränslet på kontinuerligt. Jag som vd är med hela vägen, från införsäljning till utvecklingsmöten och får förmånen att ta del av både mina medarbetares och kunders energi.

Konkreta mål för respektive kund och för oss som verksamhet, en enkel affärsmodell utan bindningstider samt gemensamma värderingar är andra aspekter som bidragit till vårt höga kundlojalitetsvärde.

Vi, liksom våra kunder, kommer fortsätta att vårda, mäta och analysera vår kundservice. Kundrekommendationer är något som vi tror blir än viktigare i framtiden.

https://telekomidag.se/lina-bjelkmar-sa-okade-vi-kundnojdheten/