Schyssta villkor och seriösa aktörer – en promemoria från Kontakta

Konsumentverket släppte nyligen Konsumentrapport 2014, som lyfte fram försäljning via telefon som ett av de största problemområdena för konsumenter. Kontakta deltog i förra veckan som expert i ett seminarium om rapporten, där vi presenterade våra ståndpunkter kring hur problemen kan komma till rättas med

Schyssta villkor och seriösa aktörer – en promemoria från Kontakta

Inledning
Försäljning via telefon är en av flera viktiga kanaler för företag att nå existerande och potentiella kunder med sina erbjudanden. Exakt omfattning av antalet anställda som arbetar med försäljning via kanalen telefon är svår att uppskatta, då kanalen används av långt fler företag än renodlade callcenter, men försiktiga uppskattningar placerar siffran runt 30 000 personer, säljare på inkommande samtal avräknat. Kontaktas mål är att kanalen ska vara trygg att handla i, erhålla ett högt förtroende, samt vara ett ekonomiskt attraktivt alternativ för företag att arbeta med.

Kontakta arbetar därför med ett arbete på flera fronter i syfte att uppnå dessa mål. Detta innefattar framförallt vårt etiska regelverk, som ställer höga krav på hur företag som arbetar med kanalen ska bete sig både i förhållande till sina kunder och gentemot de anställda. Vi arbetar även aktivt med samverkan med andra parter i syfte att angripa identifierade problem på marknaden, med påverkansarbete mot lagstiftaren i syfte att få till stånd effektiva lagregleringar när sådana anses nödvändiga, samt med att påverka uppköpare av telefonförsäljning till att ta ett större etiskt ansvar,

Denna promemoria ska ses som ett led i det arbetet, för schyssta villkor och seriösa aktörer.

Bakgrund
Konsumentverket lanserade den 29 april Konsumentrapporten 2014. Rapporten lyfter fram försäljning via kanalen telefon som ett av de främsta konsumentproblemen vi har i Sverige idag, baserat dels på inkomna anmälningar till Konsumentverket, där försäljning via telefon enligt rapporten är bakomliggande orsak till 1/6 anmälningar, dels en opinionsundersökning där dryga 1000 personer som under det senaste året tagit emot ett samtal från telefonförsäljare tillfrågats om sina åsikter om fenomenet.

För att komma till rätta med dessa problem föreslogs två specifika åtgärder, åtgärder som även utreds inom ramen för utredningen Konsumentskydd vid telefonförsäljning (Dir 2013:95):

- Ett krav på skriftlig bekräftelse av avtal vid försäljning via telefon initierad av näringsidkare mot konsument
- Att ett aktivt medgivande ska krävas för att ett företag ska tillåtas ta kontakt med en konsument via telefon utan att ha en existerande kundrelation

Kontaktas hållning
Kontakta instämmer i att det finns en rad problem när det kommer till hur försäljning via telefon hanteras på marknaden, men delar inte de slutsatser som Konsumentverket drar i fråga om vad som är roten till problemen, eller vilka åtgärder som krävs för att bidra till att kanalen blir tryggare för konsumenterna.

Vi anser att det är av yttersta vikt att framhäva att av de 1224 anmälningar rörande försäljning via telefon som inkom under det dryga år som Konsumentverket använt som mätperiod för rapporten går 37 procent av anmälningarna att härleda till 5 bolag. Lägger man till ytterligare fem bolag står dessa tio för drygt hälften av alla anmälningar.

Av dessa tio bolag är inget ett kontaktcenterbolag, dvs. ett företag som specialiserat sig på att för andra företags räkning sälja via telefon. I stället rör det sig om tre telekombolag, tre finansbolag, två elbolag och två företag som säljer abonnemangstjänster. Nästan samtliga tillhörande de marknader som Konsumentverket i samma rapport utpekade som de stora problemmarknaderna för konsumenter. Att därför tala om problem inom branschen blir direkt missvisade och att tala om breda, generella åtgärder såsom lagstiftning som inskränker kanalens funktionssätt är enligt Kontaktas åsikt i synnerhet omotiverat.

Det som snarare träder fram är bilden av en kanal i behov av en mer effektiv tillsyn och närmare samarbeten mellan viktiga aktörer för att snabbt och effektivt kunna sätta in åtgärder när ett företag visar sig arbeta med metoder som strider mot lagstiftning eller branschetiska regler.

Av opinionsundersökningen går bland annat att utläsa att 96 procent av de tillfrågade inte önskar ta emot samtal från telefonförsäljare. Kontakta har gått igenom anslutningsgraden till NIX-telefon samt analyserat historiska data och fram träder en bild som inte alls ligger i linje med de svaren.

Idag har endast 750 000 anmält sina mobiltelefonnummer till NIX och för fast telefoni har anslutningsgraden aldrig varit högre än 50 procent. Givet den nästan hundraprocentiga kännedomen om NIX som framträder i undersökningen och den relativt begränsade anslutningsgraden i förhållande till de önskemål om att ta emot samtal som framgått enligt svaren, kan Kontakta inte dra någon annan slutsats än att det vore omotiverat att inskränka kanalen på det sätt som Konsumentverket efterfrågar.

Ett skrotande av NIX till förmån för aktivt medgivande (ett Opt IN system), innebär nämligen högre priser för konsumenter, försämrad konkurrens mellan företag, i synnerhet bland nya, samt stora förluster av arbetstillfällen för framförallt unga.

Kontakta vill även påpeka den direkta felaktighet som finns i rapporten i fråga om påståendet att arbetstelefoner inte går att NIXa och att detta således är ett argument för att avskaffa NIX.

Företag och myndighetsabonnemang har aldrig omfattats av NIX, varken för fast eller mobil telefoni. Det vill säga, den ändring som nu genomförs har överhuvudtaget inget med denna kategori av abonnemang att göra. Det strider nämligen mot marknadsföringslagen att ringa någon på dennes jobbtelefon för att sälja till personen i dess egenskap av konsument*. Att ringa och genomföra affärer över telefon i egenskap av företagare eller anställd såsom representant för ett företag är dock helt i sin ordning.

*med undantag för de fall en person angett sitt jobbnummer som kontaktnummer till ett företag som denne har en kundrelation till

Försäljning via telefon kan bli den tryggaste kanalen
Kontakta ser tre huvudsakliga åtgärder som de mest prioriterade i vår gemensamma strävan för trygga konsumenter och en välfungerande marknad.

Dessa åtgärder baserar sig på följande utgångspunkter:

- Åtgärden ska leda till att svenska konsumenter återfår förtroendet för telefonen som kanal
- Åtgärden ska med största möjliga precision angripa de identifierade problemen
- Åtgärden ska om möjligt genomföras genom självreglering
- Åtgärden ska inte verka konkurrenshämmande
- Åtgärden ska inte leda till att arbetstillfällen går förlorade

Åtgärd 1. En direktmarknadsförings ”taskforce”
Kontakta vet av erfarenhet att mycket går att åstadkomma i syfte att uppnå en bättre marknad för telefonförsäljning via effektiv samverkan mellan relevanta aktörer. Givet de ovan presenterade siffrorna, där ett fåtal bolag står för nästan samtliga anmälningar, blir behovet av sådan samverkan och den potentiella nyttan den kan leda till mycket stor.

Vi vill därför tillsammans med Konsumentverket, DM-nämnden, SWEDMA, konsumentbyråerna och andra relevanta aktörer på området, bilda en direktmarknadsförings taskforce, vars syfte är att snabbt och effekt angripa identifierade problem på marknaden.

En sådan taskforce kan skapas omgående, givet enighet kring behovet av ökad samverkan, och således snabbt börja bearbeta identifierade problem. Det kan handla om allt ifrån detaljreglering kring hur ett oseriöst företag får tillträde till sin marknad, effektivare och snabbare myndighetstillsyn, eller upplysande av köpare av tjänster om sitt etiska ansvar.

Åtgärd 2. Nya branschetiska regler som innebär att skriftlig bekräftelse ska erbjudas alla konsumenter som begär det
Genom att Kontakta uppdaterar sina etiska regler till att kräva att en konsument erbjuds ett skriftligt avtal som alternativ till det muntliga, kan fördelarna med en dylik lagstiftning uppnås, utan att de stora nackdelarna i fråga om ökade transaktionskostnader och tröghet för konsumenterna följer med på köpet.

En sådan ändring kan även genomföras relativt omgående och kan få ett mycket omfattande genomslag om de branschetiska reglerna även får ställning som marknadspraxis och således ges en större juridisk tyngd.

Åtgärd 3. Lagstiftat krav på inspelning av samtal
Vi vill att regeringen fattar beslut om en ny lag, som kräver att alla samtal som sker mellan näringsidkare och konsumenter, som leder till ett avtal, ska spelas in i sin helhet. Med en sådan lag blir det helt klart vad som sagts, hur säljaren har betett sig och vad man kommit överens om.

Med en sådan lag kan ingen säljare längre erbjuda sig att skicka ut mer information och sedan i stället skicka ut en avtalsbekräftelse, eller överhuvudtaget på något sätt påstå en sak i samtalet som sedan inte infrias i verkligheten. Detta verkar sanerande på marknaden och stärker konsumenternas förtroende för kanalen.

Vi är dessutom beredda att ställa oss bakom att dessa samtal lagras externt, hos en part utsedd antingen av staten eller av branschen, i syfte att värna integriteten hos både konsumenter och anställda.

Slutord
Sverige har en lång och god tradition av öppenhet och fri avtalsrätt. Detta är värden som gynnat vårt land och som bidragit till både tillväxt och arbetstillfällen. Kontakta vill värna dessa värden och hoppas därför att vi alltjämt kan fortsätta på den banan, genom att välja smarta och effektiva vägar framåt i syfte att skapa trygghet för konsumenterna, i stället för breda och klumpiga regleringar som hämmar konkurrensen, driver upp konsumentpriserna, samt leder till förlorade arbetstillfällen.

Tina Wahlroth, VD Kontakta
2014-05-09 Stockholm