Service är sälj och alla måste sälja

Kampen om kunderna kommer bara att öka och varje ögonblick att fördjupa en kundrelation måste tas tillvara. Ett av de ögonblick som är viktiga att förvalta väl, är när en kund vänder sig till kundservice. Väl utfört kan ett servicesamtal leda till möjlighet att ge kunden ett erbjudande som fördjupar och förlänger relationen. Men många kundservicemedarbetare har svårigheter att vara säljande pga fördomar mot försäljning. Men det duger inte längre, för då tar säljbolagen över. Service är sälj och sälj är service!

”När jag ändå har dig på tråden, kan jag hjälpa till med något mer?” Eller ”Jag ser här att du har tjänsten x, har du hör talas om y? ”. Värdefulla frågor, men som sällan ställs i en kundservice. En orsak kan vara att kundservicemedarbetare anser att de är anställda enkom för att ge service och inte att sälja. Men det beror i sin tur på att kundservice tilldelats en felaktig roll, vilket är en ledningsfråga.

Alla i ett företag eller organisation har ansvar för att sälja. Om inte tjänster och produkter, så kan det vara budskap, lösningar, idéer eller ett varumärke man säljer. Det gäller även offentliga verksamheter.

Relationen till försäljning ser olika ut för oss alla. Rent generellt råder en allmänt negativ syn på försäljning i Sverige. Att sälja anses av vissa ”fult” och näringslivets framgångsrika ses ofta som ”girigburkar”. Lägger man dessutom till dåliga personliga erfarenheter av säljare, krokodiler med stora käftar och små öron, som bekräftar den allmänna bilden, så förstärks den negativa relationen till försäljning ytterligare.

Kontakta anser dock att försäljning förtjänar en plats i finrummet. Utan försäljning stannar Sverige och utan försäljning inga skattepengar till välfärden! Precis på samma sätt som alla kundservicemedarbetare är hjältar, är alla säljare hjältar. Att då gifta ihop de båda rollerna skapar magi!

Hur kan man som kundservicemedarbetare då närma sig tanken att sälja, om det gör lite ont i magen? En framgångsfaktor vi noterat är att se sitt budskap som information, som konsumenten fritt kan agera på.

Ett exempel från mig själv. Vår familj köpte ett hus från 1898 och jag ringde ett försäkringsbolag för att teckna försäkring. Kundservicemedarbetaren tog emot beställningen såsom den var, rakt upp och ner. Luren lades på. Han insåg ganska snart att det krävs en extra försäkring för att el och rör ska omfattas när ett hus är så gammalt. Han ringde upp mig och informerade. Valet var mitt. Självklart tecknade jag den extra försäkringen för några hundralappar. Några år senare brast ett gammalt rör. Tänk om kundservicemedarbetaren inte gjort det lilla extra och gett mig informationen om extraförsäkringen? Service är sälj – sälj är service!

Man kan börja i det lilla och utmana sig själv att ge en värdefull information till en kund första dagen. Hur gick det? Bra? Kul! Mindre bra? Analysera och försök igen! Alla har vi cyklat omkull och skrapat knäna, men hoppat upp på cykeln igen. För att till slut bara susa fram med vind i håret!

Att ge merservice och utveckla kundrelationer, det får medarbetare att växa. Medarbetare som fått växa utvecklas och vem vet, kanske de blir framtida varumärkesambassadörer!

Lycka till!

Tina Wahlroth
Kontakta