Skriftliga avtal är ett slag i luften

Telefonförsäljning väcker starka känslor. Alla tycks ha en personlig berättelse. Vad många emellertid tycks glömma är att försäljning och kundservice via telefon är en av Sveriges största försäljningskanaler med tiotusentals anställda.

Sveriges Callcenterförening uppskattar att det genomförs ca 40 miljoner säljsamtal per år. Dessa resulterar i miljontals beställningar och nöjda kunder. Den absoluta huvuddelen utförs av seriösa företag som sällan eller aldrig drabbas av klagomål. Banker, försäkringsbolag, elbolag, telebolag och dagstidningar, för att nämna några, genomför eller tar dagligen emot samtal över telefon då de marknadsför produkter och tjänster till sina kunder. Konsumentverket tar emot cirka 500 klagomål per år. Sett i relation till det totala antalet samtal är andelen klagomål försvinnande litet, 0,0001 procent.
 
Men för alla seriösa företag som arbetar med försäljning och kundservice per telefon är förekomsten av oseriösa – och i vissa fall kriminella – aktörer ett hot. Precis som i vilken annan bransch som helst. På senare tid har det kommit fram att det finns kopplingar mellan bluffakturor, grov organiserad brottslighet och kriminella gäng. Konsumenter och företag drabbas hårt av bluffakturor och annan bedräglig verksamhet.

För att hindra sådan oseriös verksamhet kräver generaldirektörerna Gunnar Larsson på Konsumentverket och Göran Marby på Post- och telestyrelsen införande av skriftligt godkännande av avtal vid all telefonförsäljning (SvD Brännpunkt 29 april). Skulle det hjälpa?

Krav på skriftliga avtal är på intet sätt ny, utan har utretts i olika omgångar. Varje gång har man kommit fram till att sådana regler skulle orsaka mängder av problem i näringslivet genom en ökad, komplicerad och dyr byråkrati. Mot denna bakgrund sa riksdagen så sent som 19 april nej till skriftliga avtal vid telefonförsäljning.

Sveriges Callcenterförening representerar ett 100-tal företag som alla arbetar med kundservice och försäljning på distans. Vi har tydliga etiska regler som under åren har utvecklats till branschpraxis för hur försäljning på telefon ska genomföras, vilket även KO och PTS framhåller. Just nu pågår arbetet att utvidga regelverket till att även omfatta kundservice dit kunder ringer, eftersom gränsen mellan försäljning och kundservice håller på att suddas ut.

Vi jobbar intensivt med rådgivning, utbildning och nätverkande. Vi har en aktiv kontakt med politiker och myndigheter och har haft en löpande kontakt med både Konsumentverket och PTS för att se över hur vi tillsammans kan stärka de seriösa företagen och tillsammans agera mot oseriösa aktörer. I det sammanhanget tror vi att krav på skriftliga avtal är ett rejält slag i luften. Agera istället med krafttag mot företag som bryter mot lagen och använd det befintliga lagutrymme som idag redan finns. Säkerställ att polis och åklagare får tillräckliga resurser för att bekämpa bluffakturor. Effektiv brottsbekämpning gynnar alla, inte minst alla seriösa företag och Sveriges konsumenter. 

Tina Wahlroth, VD
Ulf Carlshamre, TeliaSonera AB, Styrelseordförande
Urban Ståhl, Online Sverige AB, Vice Ordförande