Svensk kundservice brister enligt Konsumentverket

”Dysfunktionell kundvård”, ryter Konsumentombudsmannen, efter Konsumentverkets granskning av svensk kundservice. 45 bolag sticker ut. Nu annonseras utökad tillsyn och ytterligare utredning vad gäller åtgärder eller regelverk, för att tvinga näringslivet tillhandahålla god kundservice och trygga kundkontakter. Det är dags att ta Kontaktas etiska regler för kundservice på allvar!

Den stora ökningen anmälningar till Konsumentverket 2021-2022 visar att konsumenter i många fall anser att svensk kundservice brister. Efter granskning av drygt 9 000 anmälningar konstaterar verket att 45 bolag inom främst telekom, el, detaljhandel, resor, bank och försäkring uppvisar särskilt stora brister. Så stora brister att Konsumentverket nu avser ta i med hårdhandskarna. Det föranleder anledning till oro och misstanke om hotande regelverk.

Den stora majoriteten av svenska företag tillhandahåller alldeles förträfflig kundservice och har en glädjande hög nöjdhet bland sina kunder. I dessa företag är kundservice i regel en prioriterad fråga för ledning och styrelse, då man vet att bolaget agerar på en konkurrensutsatt marknad, där kunden vid missnöje kan rösta med plånboken och byta leverantör.

Det som är anmärkningsvärt i Konsumentverkets granskning är att flera av de 45 bolagen är namnkunniga och har varit med länge på marknaden, vilket gör att kunskap om god kundservice inte borde vara en bristvara. Så frågan är vad kärnan till problemen är? Kan det vara så enkelt att kvartalsekonomin är viktigare än långsiktighet, så att personer med fel inställning till konsumenter och kunder får lov att om och om igen fatta felaktiga beslut, och därmed lämnar irreparabla skador på varumärket efter sig? Alldeles oavsett orsak, är ”dysfunktionell kundvård” en av de viktigaste frågorna för de 45 bolagens styrelser.

Flera av bolagen hävdar att de är stora bolag med många kunder och därmed får fler anmälningar än små bolag. Helt korrekt, så är fallet. Men det är inte ett faktum som kan gälla år efter år, och det ska framför allt inte bli fler anmälningar över tid, för då har man inte lärt sig något…

De 45 bolagens brister blir nu en fråga för hela näringslivet, då hot om regleringar hänger i luften. För oss på Kontakta som kräver en viss nivå på kundservice för att kunna vara medlem i vår organisation, blir det en tung fråga att hantera.

KO konstaterar och uppskattar att näringslivet tagit initiativ till egenåtgärder för att förhöja kvalitén på svensk kundservice. Hon hoppas att det räcker. Vi vill därför uppmana de 45 bolagen, och hela näringslivet självklart, att läsa Kontaktas ”Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice” och ta del av vad som gäller för god sed för kundservice. Tillsammans skapar vi trygga kundkontakter och kan undanröja förestående hot om regleringar från Konsumentverket.

Tina Wahlroth
Styrelseordförande
Kontakta – Svensk företrädare för kundservice och telefonförsäljning