Svenskar vill inte vänta på hjälp visar ny undersökning

Svenskar är otåligast när det gäller att vänta på kundservice visar en ny undersökning av Interactive Intelligence där sju regioner granskats. Svenskar kan som mest tänka sig vänta tio minuter och de har så bråttom att kort väntetid är viktigare än att kundtjänsten har hög kunskap.

Interactive Intelligence presenterade nyligen resultaten från den årliga undersökningen Customer Service Experience Study där de granskar hur konsumenter upplever kundtjänst. Undersökningen visar på att svenskar är ett otåligt folk men även att Sverige, som enda undersökt region, har blivit mindre nöjd med kundtjänst i år – jämfört med tidigare år.

— Undersökningen visar att svenskarna blir allt mer otåliga och det börjar nu ge spår i hur kunder upplever kundservice. För första året minskar svenskarnas nöjdhet med kundservice markant jämfört med tidigare år. Jag tror att missnöjet med längre väntetider än vad kunder är villiga att acceptera nu hunnit ifatt företagen och påverka hur vi upplever service från företag, säger Daniel Eisenberg, Nordenchef, Interactive Intelligence.

Svenskar är ett otåligt folk
I undersökningen visade det sig att svenskar prioriterade snabbt svar via telefon högre än att kundtjänstagenten har hög kunskap och effektivitet. Jämfört med tyskar och amerikaner som ansåg att hög kunskap är absolut viktigast.

Svenskarnas rastlöshet visade sig även i hur länge de var beredda att vänta innan de fick ett svar. En övervägande majoritet (88 procent) ansåg att de inte borde behöva vänta mer än fem minuter innan de fick ett svar. Inte en enda av svenskarna tyckte att det var rimligt att vänta mer än tio minuter i telefonkö. Högst krav ställer dock svenskarna på webbchatt med kundtjänst där 39 procent vill ha svar inom en minut och 67 procent kan tänka sig att vänta tre minuter. Även snabba kanaler som sociala medier är svenskarna krävande i där 37 procent vill ha svar inom tio minuter.

Inte helt oväntat tycker svenskarna att den viktigaste funktionen i kundtjänst är möjligheten att bli uppringd när en agent är tillgänglig – allt för att slippa telefonköer.

Irriterade på nedvärderande och otrevliga kundtjänstagenter
Interactive Intelligence var nyfikna på vad som irriterar kunder mest i interaktionen med en kundtjänst. Svenskarna svarade att det är riktigt irriterande om kundtjänst är nedvärderande eller otrevliga i deras bemötande, något som gör såväl svenskar som tyskar förbannade. Minst bekymrade är svenskarna av att behöva vänta när de väl nått fram till en agent. Undersökningen visade även att det är de yngre i åldrarna 18-34 år som är känsligast mot nedlåtande och otrevliga kundtjänstagenter.

Undersökningen visade även att dåligt bemötande i kundtjänsten kan kosta företag kunder – speciellt i Sverige. Svenskar var nämligen mest benägna att byta företag mot ett liknande alternativ om kundtjänsten var nedvärderande eller otrevlig.

Allt färre som upplever exceptionell kundservice
Bra kundservice är för många företag ett viktigt försäljningsargument men när Interactive Intelligence frågade hur många av respondenterna som upplevt exceptionell kundservice som de berättat om för vänner eller familj var siffrorna ingen glad nyhet. Sverige har en bottennotering tillsammans med Storbritannien (53, respektive 52 procent) som berättat om en bra kundservice upplevelse det senaste året. Svenska siffrorna har nått en ny botten och sjunkit drastiskt från föregående år då andelen som berättade om bra kundservice var 71 procent. Sverige var den enda regionen i undersökningen där andelen sjönk från tidigare år.

Om undersökningen
Undersökningen har utförts av Actionable Research på uppdrag av Interactive Intelligence där 1462 respondenter deltog från sju regioner (Sverige, Australien, Tyskland, Storbritannien, Nordamerika, Brasilien och Sydafrika).

Du kan hitta rapporten i sin helhet här.