Tre sätt att skapa kundlojalitet

Fråga dig själv varför du fortsätter besöka samma butik eller webbplats om och om igen. Kanske är det priset som styr, eller bekvämlighet. Kan det bero på dina värderingar, eller känslan av tillhörighet? Låt oss dyka lite djupare ner in i ämnet kundlojalitet för att förstå vad det krävs för att få en kund att förbli lojal.

Lojalitet spelar roll och styr ofta en individs val. Därför är det viktigt att förstå vad som krävs av ett företag för att skapa sina egna kundlojalitetsupplevelser. Här är tre sätt att vinna konsumenter, patienter, medborgare och anställda’s hjärtan och sinnen - och skapa livslånga lojalister.

1. Utforma den totala kundupplevelsen
Många som läser det här har säkert gjort något typ av kartläggning av kundresan vilket Genesys ofta hjälper sina kunder med . Men hur många har gjort en så kallad” total erfarenhetsmappning”? Den inkluderar dessa viktiga element som är en del av en helhetsupplevelse:

• Dina kunder: vilka är deras önskningar, behov, vanor, känslor och värderingar
• Dina anställda: känn till deras handlingar, önskemål, behov, känslor och värderingar
• Hjälper dina processer och verksamhetsmodeller era anställda och kunder

Att förstå dina kunders problem och behov är en början. Men för att skapa en äkta känslomässig koppling behöver du anpassa era företagsvärderingar och mål till era kunders värderingar och behov.

För att göra det enkelt: När du har en idé om att skapa ett eget drömhus blir att hyra en arkitekt för att sätta din vision på papper antagligen det första du gör. Sen anställer du en entreprenör för att bygga visionen åt dig.

Samma gäller för dina kunder. Du vill utforma upplevelsen så att deras drömmar kan förverkligas. När ditt drömhem byggs, berättar du med all säkerhet för dina vänner om hela upplevelsen. Det vill säga, ju bättre du utformar och kan leverera dina kunders vision, desto mer sannolikt blir det att de kommer att förespråka ditt varumärke och fortsätta att köpa från dig.

2. Anpassa din kundupplevelse
Du vill leverera en känslomässig varumärkesupplevelse till dina kunder, den som de drömmer om. För att göra det behöver du lära känna din kund på en känslomässig nivå och se till att dina anställda är bemyndigade och utrustade för att leverera de upplevelser ni designat. Att bara ge nödvändig service, som majoriteten av företag gör, kopplar inte dina kunder till ditt varumärke. Man behöver numera anpassa upplevelsen efter individen för att odla livslång lojalitet och värde.

Om du bestämmer dig för att ni vill leverera dessa personliga upplevelser, se då till att dessa tre element är väldefinierade:

• Förstå vad kunderna värdesätter och deras personliga preferenser
• Anställ personal med hög emotionell IQ och förmågan att skapa äkta engagemang
• Bygg upp din kunddataanalys och användandet av Artificiell Intelligens i kontaktcentret och samarbeta med en ledande leverantör som Genesys som ständigt ligger i framkant.

3. Värdet av avsiktlig lojalitet
Som en del av din verksamhet vill du så även mäta värdet av lojalitet. Eftersom du utformar en totalupplevelse vill du implementera ett lojalitetsvärde på företagsnivå. När det gäller lojalitet är det ett resultat av alla interaktioner som kunderna engagerar sig genom med din organisation. Långt borta är de dagar där mätvärden bara spelar roll inom försäljning, användande och support.

Dina kunders upplevelser börjar nämligen långt innan det - i det digitala rummet. Fundera på hur du vill mäta värdet av lojalitet, vad det betyder för ditt företag och i slutändan vad det betyder för dina kunders upplevelse. Det finns många sätt att mäta detta i branschen. Några av de bästa strategiska mätvärdena är:

• Kundens livslängd
• Net Promoter Score
• Varumärkeskapital

Återbetalningen av detta nya angripssätt är att dina kunder kommer att stanna hos dig - och de ber vänner och familj att använda din produkt och tjänster, även om det finns tillfällen då du levererar mindre än optimala upplevelser.

Kostnaden för att skaffa nya kunder är hög. För företag som vill säkra det bästa möjliga kundbemötandet finns det mycket att hämta i plattformen Genesys Cloud. Med hjälp av den kan du skilja dig från dina konkurrenter genom att utforma en helhetsanpassad, personlig upplevelse som kopplar ditt varumärkeslöfte till vad din kund värdesätter mest.

Källa; Genesys Blogg

Om Genesys
Varje år levererar Genesys® över 70 miljarder kundupplevelser åt företag av alla storlekar i över 100 länder. Med hjälp av kraften i molnet och AI hjälper vi till att förbättra upplevelser i alla kanaler för våra kunders kunder och medarbetare. Läs mer på www.genesys.com/se eller ring oss på 08-44 68 07 78.