maj
Vikten av att lösa kundens problem
För en kund som kontaktar kundservice är en sak är viktigare än allt annat: att få sitt problem löst. Ska du bara fokusera på en sak i din kundservice är det därför lösningsgraden.
Enligt en undersökning från COPC kommer upp mot 80 % av de som upplever att de inte blivit hjälpta med sitt problem att berätta om det, antingen offentligt eller privat. Majoriteten uppger även att deras dåliga erfarenhet kommer ha en negativ påverkan på framtida köp från företaget, medan nästintill alla de som haft en bra upplevelse uppger att det kommer att ha en positiv påverkan på fortsatta köp.
Så vad är det som påverkar en negativ upplevelse? Det visar sig att anledningarna är många och rangordnas enligt följande:
- Behovet/problemet fick ingen lösning
- Otrevlig kundservicemedarbetare
- Dålig kunskap hos kundservicemedarbetaren
- Kundservicemedarbetaren visade ingen vilja att hjälpa
- Lösningen tog för lång tid
- Företagets policys eller process
I vår senaste guide fördjupar vi oss i frågan om lösningsgraden och utvecklar vad du som kundservicechef kan göra för att förbättra den. Vi går även igenom tre andra viktiga faktorer för att lyckas med dagens kundservice. Ladda ner guiden kostnadsfritt här.