Vinnande telefonmiljö

Forskning från Jabra visar att den bästa kundtjänsten är upp till 47 procent produktivare än den minst produktiva. När kundsamtalen blir allt mer komplexa är de vinnande företagen de som investerar i en arbetsmiljö som underlättar medarbetarnas koncentration och effektivitet.

Telefonsamtalen är ofta ett viktigt moment när kunden inte fått hjälp via hemsida eller mail. Men hela 36 procent av dem som ansvarar för samtalen tycker att de störs för mycket av kollegor under en dag och 34procent tycker att ljudnivån i deras arbetsmiljö är störande. Detta är problem som ses som allvarligare än antalet samtal per dag eller för få raster mellansamtalen. Det blir alltså svårt att skapa ett produktivt mervärde och företagenmåste tänka om när det gäller arbetskulturen och de arbetsverktyg de tillhandahåller för att få ut det bästa av sina värdefulla medarbetare.

— Inom varje företag finns en grupp medarbetare som lägger mycket kraft och tid på samtalskommunikation. Dessa samtal är viktiga, djupgående diskussioner som ger ett klart mervärde och bidrar till företagets framgång - de representerar företaget utåt. Ändå prioriteras inte deras insats inom företagskulturen och alltför ofta beaktas det inte alls, säger Holger Reisinger, SVP, Jabra.

Forskningen definierar fyra grupper som är fokuserade på att skapa mervärde genom telefonsamtal med kunder. Dessa fyra grupper - callcenter, tjänstemän, traders och rådgivare - kämpar för att nå olika nivåer av koncentration, undvika avbrott och att inte ha för många möten eller för många mail. Det handlar både om teknologi och den fysiska arbetsmiljön där speciellt kontor med öppna planlösningar utmanar koncentrationen.

Tjänstemän som arbetar med personalfrågor och IT-support har mer än 20 samtal om dagen som är komplexa och kräver hög koncentration. De arbetar ofta i en stressad miljö med hög volym och oförutsägbara samtal. Men det som påverkar produktiviteten mest är ljudnivån på arbetsplatsen, anser cirka 35 procent av den här gruppen. Många försöker på olika sätt hittautvägar. Till exempel så lyssnar 40 procent av supportexperterna på musik underarbetet. 

Inom gruppen traders, revisorer och konsulter, som har djupgående samtal upp till 25 gånger om dagen, kan värdet av dessa samtal liknas vid ett affärsavtal. Men 35 procent av den här gruppen anser att ljudnivån stör deras arbetsinsats.

Många företag ser sin kundtjänst som viktig men forskningen visar att företagens uppfattning om sin kundtjänst inte matcharkundernas uppfattning. 80 procent av företagen menar att de har en utmärkt kundtjänst men det håller bara 8 procent av kunderna med om. 

— Kommunikationstrenderna mellan kunder och företag harskiftat mycket de senaste fem åren och många söker den empati och beslutshjälp som man bara kan få genom mänsklig kontakt. Varje tillfälle att tala med kunden på telefon är värdefullare än någonsin. Att därför investera i denna kommunikation borde vara en strategisk prioritet för varje företag som vill att telefonsamtalen ska ge det värde kunderna förväntar sig, säger Holger Reisinger.

Bilder och andra pressmeddelanden från Jabra finns att hämta på:
www.mynewsdesk.com/se/pressroom/jabra

http://www.mynewsdesk.com/se/jabra/pressreleases/vinnande-telefonmiljoe-1434914