Kontaktas yttrande avseende EU-kommissionens förslag till ny förordning om integritet och elektronisk kommunikation

Till:
Näringsdepartementet
103 33 Stockholm
naringsdepartementet.registrator@regeringskansliet.se

Kontakta är en organisation som företräder företag och organisationer som skapar värdefulla kundmöten via telefon och digitala kanaler. Dessa kundmöten skapas i kundkontaktcenters när kunder kontaktar företag att få service eller hjälp samt vid utgående telefonsamtal i form av försäljning. Kontaktas medlemmar är strikt bundna av att följa svensk lagstiftning och därtill marknadens affärsetiska principer i all kommunikation med konsumenter och kunder. 

Sammanfattning
Kontakta ställer sig bakom det förslag som FEDMA tagit fram, men vill särskilt framföra vår åsikt rörande kommissionens förslag avseende försäljning via telefon (Artikel 16.4 - Personsamtal till direktmarknadsföring).

Kontakta förespråkar att Sverige även i fortsättningen ska kunna tillämpa den regel i artikel 16.4 som anger att medlemsstaterna genom lagstiftning kan föreskriva att det är tillåtet att ringa personsamtal för direktmarknadsföring till slutanvändare som är fysisk person om denne inte har uttryckt någon invändning mot sådan kommunikation.

Det är ytterst relevant att påpeka att den svenska marknaden har väl fungerande telefonförsäljning och så kallad opt-out-reglering i form av NIX-Telefon. Det är lätt att låta sig förledas att tro att ett förbud mot telefonförsäljning, så kallat opt-in, leder till ett stärkt konsumentskydd, då det till synes är en enkel åtgärd för att komma tillrätta med oseriösa aktörer som säljer via telefon. Kontakta anser dock att ett sådant förslag snarare kommer att öka konsumentproblemen än att komma tillrätta med dem. Opt-in i andra europeiska länder har inte hindrat oseriösa aktörer, snarare tvärtom. Opt-in har däremot slagit hårt mot det seriösa näringslivet och skapat snedvriden konkurrens då företag inte ges möjlighet att kontakta nya kunder. I Sverige skulle opt-in riskera 10 000-tals arbetstillfällen.

Särskilda synpunkter till kommissionens förslag

NIX-Telefon ger efterfrågat skydd mot oönskad telefonförsäljning
Initiativtagarna till NIX-Telefon är tio organisationer som representerar ett flertal branscher. Alla dessa organisationer värnar konsumentskyddet och hela syftet med NIX-Telefon är att spärregistret ska ge efterfrågat konsumentskydd.

NIX-Telefon är en väl fungerande tjänst där svenska konsumenter och enskilda näringsidkare ges möjlighet att tacka nej till marknadsföring via telefon. NIX-Telefon är sedan snart 20 år väl etablerat och näringslivet efterlever regelverket som idag anses som marknadspraxis. 96 procent av Sveriges befolkning känner till NIX och 74 procent anser att tjänsten fungerar väl. Utredningen ”Ökat konsumentskydd vid telefonförsäljning SOU2015:61” fastslog 2015 att NIX-Telefon fungerar tillfredställande och förordade att behålla den svenska opt-out modellen i form av NIX-Telefon. Utredningen bedömde att ett förbud mot telefonförsäljning skulle få alltför långtgående konsekvenser för näringsliv, organisationer och föreningar, både i fråga om möjligheter att nå nya kunder och ur konkurrenssynpunkt.

Kontakta instämmer i att det funnits och finns problem med telefonförsäljning och att konsumenter haft svårt att förstå varför de blivit uppringda trots en registrering i NIX-Telefon. Majoriteten av problemen är dock inte hänförliga till opt-out eller NIX-Telefon. De problem som funnits på marknaden de senaste åren har orsakats av ca 10-15 aktörer som stått för hälften av alla anmälningar till Konsumentverket. Resterande anmälningar är spridda bland Sveriges 100 000-tals bolag och organisationer. Det innebär att ett fåtal företag förstör för väldigt många.

Att jämföra Sverige med andra europeiska länder och hävda att ökade regleringar hos dem gett resultat är inte relevant. Främst till följd av de stora skillnaderna i kultur, traditioner och affärsklimat. Men också för att inte något land Kontakta varit i kontakt med kan påvisa att opt-in löst problematiken med oseriösa aktörer.

NIX-Telefon har sedan 2015 genomfört ett stort antal förändringar som skapar ett starkt konsumentskydd till dem som önskar tacka nej till försäljning via telefon. Kontakta finner att NIX-Telefon fungerar tillfredställande och att det är orimligt att låta kommissionens förslag om opt-in ersätta dagens NIX-Telefon.

Värdet av försäljning via telefon
Försäljning via telefon är en kostnadseffektiv och smidig kanal för näringsliv och organisationer att nå nya och befintliga kunder. På en marknad där allt färre aktörer har fysiska butiker, är distanskommunikation med kunder helt avgörande för deras överlevnad.

Enligt undersökningar bland Kontaktas medlemmar uppskattas att effekten av ett sk opt-in skulle få mycket stora konsekvenser beroende på bransch. Tidningar och bokklubbar bedöms drabbas hårdast, men även energi, försäkringar och telekom är utsatta branscher. Flera branscher kan komma att tvingas sluta sälja via telefon med minskad försäljning som konsekvens, vilket i sin tur kommer att ha negativa konsekvenser för jobben och då främst för ungdomar. Jobb med försäljning via telefon är ett av få jobb i Sverige med låg instegströskel och sysselsätter idag ca 30 000 personer varav 44 procent är 16-24 år (SCB).

Konsekvenser för näringslivet vid införandet av opt-in

Opt-in vid försäljning via telefon mellan näringsidkare och konsumenter påverkar alla företag, organisationer och föreningar som idag använder sig av oanmodad (dvs. försäljning på säljarens initiativ) telefonförsäljning för att nå existerande och nya kunder. Detta omfattar såväl mindre som större företag, även om mindre sannolikt har svårare att anpassa sig till en reglering. 

Baserat på information från både Kontaktas medlemsföretag och andra bolag inom näringslivet är det branscherna telekom, energi, försäkring, tidningar och tidskrifter, bokklubbar samt kontaktcenters som främst kommer att påverkas av en reglering. I de förstnämnda branscherna sker påverkan direkt genom minskade möjligheter att ta kontakt med nya eller befintliga kunder och därmed minskad försäljning.

Kontakta har blivit kontaktad av företag och bokklubbar som räknar med att behöva lägga ner verksamheten helt så snart opt-in införs. Förslaget riskerar att driva på den redan akuta tidningsdöden eftersom många dagstidningar är helt beroende av telefonförsäljning av prenumerationer. Dessutom kommer det att bli i princip omöjligt att värva donationer till välgörenhetsorganisationer.

Kontaktas medlemsföretag sysselsätter ca 60 000 personer, varav 15-20 procent bedöms arbeta med telefonförsäljning. Totalt i Sverige bedömer Kontakta att det arbetar mellan 150 000–200 000 personer med kontaktcentertjänster, dvs. kundservice, mötesbokning, telefonpassning, försäljning osv. Om andelen som säljer via telefon är densamma bland dem torde antalet personer som arbetar med försäljning via telefon ligga på mellan 22 500 och 40 000 personer. En undersökning bland Kontaktas medlemsföretag har visat att en säljare ringer i snitt 9 000 samtal per år ([1]). Givet detta samband torde det ske mellan 202 500 000 och 360 000 000 samtal i försäljningssyfte i Sverige varje år. Majoriteten av dessa samtal sker till fördel för konsumenter.

Kontaktas uppskattning är att 10 000-tals arbetstillfällen inom näringslivet och organisationer hotas om opt-in införs. Inom kontaktcenterbranschen är enligt SCB 44 procent av de anställda ungdomar mellan 16–24 år, vilket gör att denna grupp kommer att drabbas hårdast.

De 10 000-tals arbetstillfällena finns bland alla företag och organisationer som använder telefonen som kanal för sin försäljning. Tillfrågade medlemsföretag i Kontakta anger att för varje 100 miljoner kronor som ett företag tappar i försäljning måste 50–70 personer sägas upp, oberoende vilken roll medarbetarna har och var de befinner sig i företaget.

Arbetstillfällen i specifika län
I HUIs rapport om konsekvenserna av skriftliga avtal, som publicerades i juni 2015, konstaterades att i Jämtland, Kalmar, Örebro och Västerbottens län är det fler unga (16-24 år) som förvärvsarbetar inom kontaktcenters än inom hotellbranschen. Telefonförsäljningsföretag är oberoende av att vara fysiskt nära sina kunder, och har därmed möjlighet att förlägga sin verksamhet till mindre orter. Ett krav på opt-in skulle därför slå hårt mot möjligheterna för unga att finna ett jobb utanför storstadsregionerna i allmänhet och i dessa län i synnerhet.

Handelns Utredningsinstitut om konsekvenserna av opt-in

Handelns Utredningsinstitut (HUI) lanserade en rapport i juni 2015 som bland annat granskade konsekvenserna för näringslivet vid krav på skriftliga avtal vid försäljning via telefon och opt-in. Rapportens slutsats var att krav på skriftliga avtal och opt in kan komma att leda till betydande negativa konsekvenser för företag inom en rad branscher i näringslivet, vilket i förlängningen riskerar att slå mot jobb för unga och individer med utländsk bakgrund, i synnerhet på mindre orter. Av denna anledning ansåg rapporten att det behövs en grundlig konsekvensanalys av såväl krav på skriftliga avtal som opt-in krav.

Konkurrenspåverkan
En betydande del av nutidens och framtidens bolag inom svenskt näringsliv tillsammans med organisationer och föreningar bedriver sin försäljning på distans, och då främst via telefon och internet. Det är få företag förunnat att kunna tillhandahålla butiker för sin försäljning. Kontakta bedömer att ett krav på opt-in kommer att missgynna nya företags möjligheter att ta sig in och konkurrera på marknader där telefonen är ett viktigt redskap för att nå nya och existerande kunder.

Påverkan på mindre företag
En undersökning gjord av Företagarna 2012 visar på att 61 procent av alla företag startas utan existerande kunder. Enligt rapporten Telefonen och det muntliga avtalets roll för välståndet (HUI 2008) använder företag i genomsnitt telefonen för att kontakta nya kunder i 45 procent av fallen.

Sammantaget visar detta på att telefonen är av avgörande betydelse för företag när de ska komma i kontakt med nya kunder. Detta betyder att inskränkningar i möjligheterna att göra affärer via telefon främst påverkar nya och små företag. Denna negativa påverkan kommer att vara störst inom de marknader där telefonen används flitigast för att nå nya kunder, men kommer inte att begränsa sig till dem.

Kontakta bedömer således att förutsättningarna för små och nya företag som riktar sig mot konsumenter kommer att påverkas negativt av ett opt-in i högre utsträckning än stora bolag.

Påverkan på konsumentpriser
För det företag där försäljning via telefon faller bort, är ett rimligt antagande att det påverkade företaget väljer att hantera den uppkomna situationen genom en kombination av att skala ned verksamheten, i den mån det går att skifta försäljningen till andra kanaler samt genom att höja priserna för att täcka uppkomna förluster.

Kontaktas förslag

Endast åtgärder som skapar incitament för näringsidkaren att bete sig korrekt mot konsument kommer att ge effekt. Konsumentverket bör få ökade resurser för att bedriva tillsyn emot de som agerar kriminellt eller oseriöst gentemot konsumenter. Konsumentverket vittnar om att vid de tillfällen kontakter tas med företag eller organisationer som anmäls, rättar de omgående till problemen och löser uppkomna konsumentproblem. Ofta orsakas problemen av okunskap. I de fall Konsumentverket inleder tillsynsärenden, rättar sig den absoluta majoriteten efter Konsumentverkets riktlinjer. Endast i ett fåtal fall behöver Konsumentverket väcka talan. Detta styrker att tillsyn ger önskvärd effekt.

Ökad samverkan mellan myndigheter och näringsliv
Ett ökat samarbete mellan myndigheter samt näringslivsorganisationer på problematiska marknader skulle ge snabbare och bättre effekt. Offentlig ”name and shame” är ofta ett mycket framgångsrikt sätt att agera mot dem agerar oseriöst, jämför Reklamombudsmannen. Konsumentverket välkomnas att samarbeta med näringslivets representanter.

Det finns andra mer effektiva förslag för att komma tillrätta med de oseriösa aktörerna, förslag som inte drabbar näringsliv och jobben.

Viktigt att värna om alla seriösa
Kontakta anser att det är ett problem när oseriösa aktörer pressar eller lurar konsumenter in i avtal de inte vill ingå. Det är framför allt ett problem för de konsumenter som drabbas, men också ett för alla seriösa aktörer eftersom telefonen som säljkanal får ett dåligt rykte. När konsumenter ser telefonförsäljare som lurendrejare blir det svårare att nå fram med seriösa erbjudanden, något alla förlorar på. Men opt-in kommer framförallt att slå mot de seriösa företagen, inte de oseriösa som lurar konsumenter.

Kontakta förespråkar därför att Sverige även i fortsättningen ska kunna tillämpa den regel i artikel 16.4 som anger att medlemsstaterna genom lagstiftning kan föreskriva att det är tillåtet att ringa personsamtal för direktmarknadsföring till slutanvändare som är fysisk person om denne inte har uttryckt någon invändning mot sådan kommunikation.

Solna den 13 mars 2017

Tina Wahlroth, VD
Kontakta
Box 1029
171 21 SOLNA
+46 735 66 55 22
www.kontakta.se

[1] Med samtal avses en kontakt med kund.