Tina Wahlroth, ett service- och säljäventyr från Donken till Kontakta

Många av de människor jag arbetat med under åren inom kundservice och telefonförsäljning, har använt sina erfarenheter av kundmöten för att göra karriär och har idag diverse olika intressanta roller och titlar. När de blickar tillbaka minns de sina första uppdrag och är samstämmiga i tacksamheten att de hängde i några år för att lära sig ”hantverket” från grunden. För det är verkligen ett hantverk att hantera kundkontakter professionellt!

Själv gjorde jag min servicedebut 1988 på Donken i Växjö, hardcore service öga-mot-öga lördagar kl 02.00 när svultna människor ville ha sin burgare efter att danshaken stängde. Många stories finns att berätta och jag pratar om Donken som lumpen, med ett leende på läpparna.

Sommaren 1991 fick jag jobb på Viasat kundservice i Karlskoga och även det blev en hardcore serviceupplevelse. En dag i augusti när TV3 via parabol började kodas och många tittare tappade bild, kraschade samtalsvolymerna hela stadens telefonnät och därefter följde 7 månader av full kö. Dag 2 i min utbildning när jag samlyssnade så försvann min kollega på toa och glömde stänga av telefon. Där hade en människa äntligen kommit fram till kundservice och jag kunde ju inte trycka bort samtalet. Så jag svarade. Löste kundens ärende. På den vägen bar det och efter ett några veckor blev jag gruppledare.

Ett par år senare fick vi en ny chef, Dan Andersson, alldeles fantastisk. Han var den där perfekta chefen som lockade fram det bäst i sina medarbetare. Jag gavs chans att utvecklas och när Jan Stenbeck beslutade att etablera Transcom som Kinnevikssvärens kontakt center, blev Viasat grunden för verksamheten. Jag fick möjligheten att arbeta som projektledare med nya uppdrag som Comviq, Tele2, TV Shop osv. Så kul och så lärorikt. Kinnevik har en speciell kultur och visar du framfötterna, gör resultat, ja då kan du gå nästan hur långt som helst. Jag brukar säga att det var en tjänsteförmån att få arbeta ihjäl sig!

1996 beslutade jag mig för att det var dags att gå vidare. Jag fick jobb i Stockholm som kundservicechef på Locum Drift som ansvarade för all felanmälan i fastigheter inom Stockholms läns landsting. Att komma från Kinnevik till en tidigare statlig verksamhet med 90 procent män var som att springa med huvudet rätt in väggen för en tjej på 28. Efter 9 månader med ”lilla gumman”, klappar på huvudet och lite andra ställen, så tackade jag för mig.

Kunskap om hur man bygger kontakt centers växte inte på träd på den tiden och jag fick direkt jobb som konsult. 1997 klev jag in i mitt första uppdrag på en av våra storbanker, vars helpdesk var omöjlig för personalen att nå. Målsättningen var att gå vår 40 minuters svarstid till 30 sekunder. Även här hade jag en fantastisk chef, Kjell Ogensjö. Med rätt ledarskap och rätt förutsättningar fixade vi uppdraget på 8 veckor men blev kvar i ett år. Konsultverksamheten utvecklades, jag fick ytterligare en underbar chef, Åke Hägvall. Under hans vingar arbetade jag under några år med uppdrag inom spel, försäkring, konstruktion etc och lärde mig så mycket om verksamhetsutveckling! Jag avrundade sedan tiden inom SQM koncernen som VD på Callcenter Institute, fick sparken när jag stod upp mot ägarnas miserabla skötsel av bolaget. Det kändes bra, jag hade gjort samma sak idag, och jag gick vidare att arbeta som konsult på egen hand ett tag.

2005 blev jag tillfrågad av Mercuri International att börja som konsult där, med fokus på utveckling av kontakt center och kundserviceverksamheter. Där fick jag lära mig oerhört mycket om utbildning och utveckling av människor, något jag har stor nytta av idag. På Mercuri mötte jag många fina och kompetenta kollegor jag känner stor respekt för.

Under tiden på CCI och Mercuri engagerade jag mig i Sveriges CallCenter Förening, SCCF, numer Kontakta. När verksamheten behövde ny VD 2010 fick jag förfrågan. Wow! Jag som älskade kundservice och försäljning, kunde inte tänka mig ett bättre ställe att arbeta på. Tänk att få vara med och utveckla service och sälj på Sverigenivå! Självklart tackade jag ja till uppdraget och det har blivit ett riktigt wow-uppdrag jag älskar än idag!

På Kontakta har jag lärt mig så enormt mycket. Att arbeta i och utveckla föreningsverksamhet, samverka med andra organisationer i Sverige, påverkansuppdrag, lagstiftningsarbete, möta politiker och beslutsfattare, arbeta med myndigheter med mera. Framför allt tycker jag så mycket om att möta alla Kontaktas medlemmar och säkerställa att Kontaktas verksamhet lever upp till våra medlemmars önskemål.

Min målsättning är att innan jag går i pension, bidra till att kundservice och telefonsälj blir riktiga statusyrken. Jag vill att alla som arbetar med service och sälj ska kunna säga att de är stolta medarbetare som bidrar till att erbjuda Sverige och svenskarna fantastiska kundmöten varje dag!

Tina Wahlroth
Vd Kontakta