Att företag vill utveckla sitt arbete datadrivet med att förbättra och optimera sin kundresa och kundlivscykel är inget nytt. Att mäta, fånga upp data, analysera och presentera sin ”intelligence”, oavsett om det sker manuellt via Excel eller integrerat och automatiserat via BI-system, gör de flesta företag. Däremot finns typiska fallgropar med vad man gör av sin data, t.ex. data analyseras i ett ”silotänk”, ett överflöd av dataanalyser skapas, otydlighet vad data ska användas till, att det inte är efterfrågat av någon, eller att det är ostrukturerat och inte paketerat för mottagaren.
Oavsett om det ska användas för att optimera företagets erbjudande och pris för att öka tillväxt eller lönsamhet, eller om det syftar till att möta kunden på det sätt kunden vill bli mött, så bör starten för intelligence starta i kundresan och kundens upplevelse under livscykeln.
Kontakta har tillsammans med Axholmen och utvalda medlemmar i Kontakta tagit fram en modell för hur kundservicefunktionen, utifrån kundresan och gentemot andra avdelningar inom företaget, bör nyttja den ”intelligence” som kundservice besitter från det stora antalet skarpa kundmöten. Modellen utgår från en generisk kundresa för att skapa ett exempel på hur modellen kan appliceras i ett företag.
Modellen syftar till att undvika att varje funktion suboptimerar inom sin egen ”silo”, och istället utnyttjar den värdefulla information som flödar in via kundservicefunktionen för att förbättra företaget som helhet, för alla delar som påverkar och stöttar i kundresan.
Modellen är ett exempel och innehåller ett antal nyckeltal som kan användas i samarbetet med företagets andra avdelningar, och även hur man som kundserviceansvarig kommer igång med arbetet och hur resultatet kan paketeras på ett effektivt sätt. Företags funktionella organisationsstruktur är olika mellan olika branscher och även olika mellan företag i samma bransch, men modellen nedan är baserad på en generell funktionsuppdelning inom ett företag.
Målgrupp för modellen:Målgruppen för modellen är främst ansvariga för kundserviceorganisationer inom alla typer av verksamheter och branscher, där det finns ett värdefullt informationsflöde till kundservice som kan nyttjas för att bättre optimera hela företagets verksamhet.
Syftet med modellen är att:Modellen syftar till att på ett strukturerat sätt utnyttja information som redan idag flödar in i bolaget via kundservicefunktionen och paketera den efter övriga verksamhetens avdelningars behov och preferens och på så vis bidra med ett övergripande utökat affärsvärde inom hela organisationen..
Erik Mokvist från Axholmen, som utvecklat modellen på Kontaktas förfrågan, har lång erfarenhet av kundserviceförbättringar och har byggt upp insikten av hur guldet som kundservice sitter på i form av värdefull intelligence kan paketeras och användas effektivt inom företaget.
Kontaktuppgifter till Axholmen finns under länken konsultstöd till vänster.
Vid frågor är du välkommen att Kontakta Tina Wahlroth, 0735 66 55 22 eller tina.wahlroth@kontakta.se.
Alla rättigheter till materialet tillhör Kontakta och Axholmen.
