Outsourcing -så gör du som uppdragsgivare

Kontakta har tillsammans med Axholmen och utvalda medlemmar i Kontakta tagit fram en guide för det ansvar den köpande parten, uppdragsgivaren, har för att lyckas med sin outsourcing av kundservice, telefonförsäljning eller växel. Guiden kan också användas av uppdragstagaren i syfte att utveckla sin verksamhet samt få stöd i upphandlingsprocesser.

RFP*

Avtal

Uppnådda mål

Förberedelse

Upphandling

Transition, samarbete & terminering

* RFP: Request For Proposal

Målgruppen för dessa riktlinjer är seriösa köpare av tjänster via en eller flera kanaler, t.ex. service och inkommande försäljning, utgående telefonförsäljning, support, administrativa tjänster, svarstjänster eller växeltjänster som funderar på eller fattat beslut att outsourca delar av eller hela sin kundservice eller omförhandla redan outsourcad verksamhet.

Målet för riktlinjerna är att säkerställa konsumenttrygghet och skapa långsiktighet på marknaden genom affärsmässighet, transparens och tydlighet.

Syftet med riktlinjerna är att:

  • Säkerställa kundupplevelse och konsumenttrygghet genom seriösa samarbeten mellan köpare och leverantörer i branschen, både för tjänster till företagskunder och konsumenter
  • Ge stöd till seriösa köpare av kundservicetjänster, telefonsförsäljningstjänster eller växeltjänster för att öka beställarkompetensen och enklare lyckas med outsourcing
  • Ge förutsättningar för en sund affärsrelation och skapa en ”win-win”-situation för både köpare och leverantör
  • Skapa förutsättning för väl fungerande samarbete och möjlighet att uppnå utsatta mål, samt att ge leverantören möjligheten att anpassa och skräddarsy offererad lösning till köparens behov
  • Skapa förutsättning för att kunna tydliggöra parternas ansvar för att leverera rätt kundupplevelse
  • Skapa underlag för leverantören att kunna prissätta och ev. ta kontrollerad risk för att nå köparens mål, dvs. undvika att köparen inte får vad de förväntar sig och branschen utnyttjar bristande beställarkompetens för att förhandla upp priserna under samarbetets gång

Riktlinjerna tar utgångspunkt i outsourcingprocessen och inkluderar rekommendationer för hur den bör drivas samt vad som är kritiskt att inkludera i processen.

Axholmen, som utvecklat dessa riktlinjer på Kontaktas förfrågan, har lång erfarenhet från outsourcing av kundservice och byggt upp erfarenheten av vilka kritiska delar som krävs för att lyckas med sin outsourcing. Kontaktuppgifter till Axholmen finns under länken konsultstöd till vänster.

Vid frågor är du välkommen att Kontakta Tina Wahlroth, 0735 66 55 22 eller tina.wahlroth@kontakta.se. 

Alla rättigheter till materialet tillhör Kontakta och Axholmen.