Guide för tillämpning av nya skriftlighetskrav vid telefonförsäljning inom ramen för lagen om distansavtal

Lagstiftningens utformning och praktisk tillämpning
Från och med 1 september 2018 införs lagstiftning om skriftlighetskrav vid telefonförsäljning för näringsidkare som på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett avtal enligt distansavtalslagen. 

Skriftlighetskrav innebär att avtal inte längre kan ingås muntligen på telefon. Istället ska det som erbjudits under telefonsamtalet sammanfattas i en skriftlig bekräftelse, vilket syftar till ett klargörande av att konsumenten själv och på sina egna villkor aktivt bestämmer om ett avtal ska ingås.

Skriftlighetskravet handlar om att införa ytterligare moment i försäljningen, framför allt en skriftlig accept från konsumenten, innan ett avtal kan anses ha ingåtts. Skriftlighetskravet ger konsumenten ett sk rådrum innan avtal ingås och ger samtidigt en ökad klarhet när det gäller att ett avtal ingåtts.

Att konsumenter skriftligen accepterar näringsidkarens anbud innebär samtidigt ett ökat ansvar för konsumenter, då möjlighet att senare hävda att ett avtal inte har ingåtts minskas. Enligt Regeringens proposition är dock detta ett ansvar som konsumenten måste ta.  

Konsumentens skriftliga godkännande ska lämnas först när samtalet är avslutat. Om konsumenten vill acceptera näringsidkarens anbud ska detta ske skriftligen efter telefonsamtalet eftersom det alltjämt är fråga om ett avtal som ska ingås till följd av att näringsidkaren på eget initiativ har kontaktat konsumenten per telefon i syfte att ingå ett distansavtal.

Näringsidkaren ska i anbudsbekräftelsen informera konsumenten om att ett avtal är ogiltigt om konsumenten inte skriftligen accepterar anbudet efter telefonsamtalet och att konsumenten i sådant fall inte är betalningsskyldig för några produkter eller tjänster.

Omfattning av lagen
Avgörande för paragrafens tillämplighet är vem som har tagit initiativ till samtalet, inte till ett visst erbjudande.

• Alla samtal som syftar till marknadsföring och försäljning, som sker på näringsidkarens initiativ, omfattas av lagstiftningen.
• All försäljningen som sker via ett sk organiserat system omfattas, vilket här är att tolka som all utgående distansförsäljning som sker via telefon.
• Alla varor och tjänster omfattas, förutom lotterier och paketresor.
• Konsumenter kan lämna samtycken till näringsidkare att bli kontaktade för erbjudanden om varor eller tjänster som tillhandahålls av näringsidkaren. Ett samtycke till kontakt i marknadsföringssyfte kan ges t.ex. i samband med köp på en webbplats eller om konsumenten går med i en kundklubb anordnad av näringsidkaren. Paragrafen gäller även om näringsidkaren i enlighet med ett sådant samtycke senare kontaktar konsumenten med ett erbjudande per telefon. Även om konsumenten har samtyckt till marknadsföringen, anses att initiativet till telefonsamtalet i dessa fall har tagits av näringsidkaren.
• Konsumenter kan i samband med att ett avtal träffas om ett abonnemang eller en prenumeration som löper på viss tid, samtycka till att näringsidkaren får återkomma när tiden har löpt ut. Vi denna typ av kontakter anses även här näringsidkaren ta initiativet.
• Regleringen kan inte kringgås genom att en näringsidkare ringer till en konsument och uppmanar honom eller henne att ringa tillbaka. Även om konsumenten skulle ringa näringsidkaren får det anses vara fråga om en situation där näringsidkaren på eget initiativ har kontaktat konsumenten per telefon.
• Detsamma gäller i regel för det fall konsumenten missat ett telefonsamtal och ringer upp näringsidkaren med anledning av detta.
• Det förhållandet att konsumenten tar kontakt med näringsidkaren efter det initiala telefonsamtalet, t.ex. för att diskutera ett visst avtalsvillkor, innebär också att skriftlighetskravet gäller.

Skriftlighetskravet gäller alltså inte om konsumenten på eget initiativ kontaktar näringsidkaren eller dennes kundservice per telefon för att köpa en viss produkt och näringsidkaren under samtalet erbjuder en annan produkt som konsumenten bestämmer sig för att köpa (s.k. merförsäljning). Kontakta tolkar att detta även gäller vid sk ”callback”, som är att jämställa med ett samtal på kundens initiativ. (Dock ej callback vid telefonförsäljning.)

Praktiskt genomförande av säljsamtal
Hantering av skriftliga avtal vid telefonförsäljning kräver nytt arbetssätt och nya processer för att kunna ingå avtal.

Näringsidkaren ska i början av ett telefonsamtal informera konsumenten om sin identitet, syftet med samtalet och namnet på den person som är i kontakt med konsumenten och hans eller hennes relation till näringsidkaren. Konsumenten ska alltså direkt vid samtalets början få veta vilket företags varor eller tjänster som saluförs, vem som utför försäljningen och om han eller hon är anställd av eller arbetar på uppdrag av företaget.

I de fall näringsidkare vill spela in säljsamtalet krävs samtycke från konsument. Först när samtycket är inhämtat får inspelning ske, se Kontaktas ”Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon”. Inspelningen av samtalet kan behöva användas för att styrka att näringsidkaren lämnat rätt information till konsumenten.

Näringsidkaren ska efter överenskommelse om avtal med konsument, bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten. Näringsidkarens skyldighet att bekräfta anbudet förutsätter att parterna är intresserade av att träffa ett avtal. Om konsumenten avböjer erbjudandet redan under telefonsamtalet, bör någon bekräftelse inte skickas.

Det är tillåtet att under pågående samtal att skicka anbudet i skriftlig form och tillsammans med konsumenten gå igenom de villkor anbudet omfattar. 

Med uttrycket ”i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten” avses detsamma som i lagen i övrigt. Det innebär att bekräftelsen kan lämnas i pappersform, men även genom e-post, på sms eller liknande. Också en webbplats där informationen kan lagras kan uppfylla kravet, förutsatt att informationen med säkerhet bevaras i ursprungligt skick och i det enskilda fallet är tillgänglig för konsumenten så länge informationen är aktuell.

Det regleras inte vad bekräftelsen av anbudet ska innehålla. Det ligger dock i sakens natur att den till sitt innehåll bör återspegla det som har sagts under telefonsamtalet och vara sådan att konsumenten förstår vilket erbjudande han eller hon har att ta ställning till. Lagens informationsbestämmelser innebär också att näringsidkaren innan ett avtal ingås är skyldig att lämna viss information till konsumenten, bl.a. om varans eller tjänstens egenskaper, pris, avtalets löptid, ångerrätt och villkoren för att säga upp avtalet. Denna information är en del av avtalet, om parterna inte uttryckligen har kommit överens om annat. I den utsträckning sådan information inte lämnas under samtalet måste den lämnas på annat sätt, vilket kan ske i bekräftelsen av anbudet. Näringsidkaren ska vidare lämna informationen i en läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten senast då konsumenten accepterar näringsidkarens anbud. En näringsidkare som i samband med att han eller hon bekräftar ett anbud tar med aktuell information kan därigenom uppfylla den skyldighet att lämna information till konsumenten som följer av lagen i övrigt.

För att ett distansavtal ska anses vara giltigt ingånget, krävs att konsumenten efter telefonsamtalet skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Kravet på skriftlighet omfattar skriftliga avtal i pappersform samt elektronisk form, t.ex. genom e-post eller sms. Att en konsument i ett elektroniskt dokument, som innehåller näringsidkarens anbud, kryssar för ett svarsalternativ om att konsumenten accepterar anbudet kan tillgodose kravet på skriftlighet. Skriftlighetskravet är däremot inte uppfyllt om konsumenten t.ex. i anslutning till ett efterföljande telefonsamtal slår en siffra på telefonen för att markera att anbudet har accepterats. Om konsumenten inte skriftligen accepterar näringsidkarens anbud har något giltigt avtal inte träffats. Det finns inte heller något giltigt avtal om konsumenten visserligen har accepterat anbudet skriftligen, men detta har skett under pågående samtal.

Näringsidkaren ska under samtalet informera konsumenten om innebörden av skriftlighetskravet:

• Avtal är giltigt först när konsument bekräftat näringsidkarens anbud
• Bekräftelsen måste ske efter att samtalet avslutas.
• Även om konsumenten vill godkänna avtal under pågående samtal, ska näringsidkaren informera om att ett sådant avtal inte anses giltigt.
• När efter samtalet som konsument bekräftar är upp till konsumenten att bedöma, det tillkommer konsumenten att bedöma när denne anser sig informerad om anbudets omfattning och innehåll.
• Avtal som bekräftas under pågående samtal anses ogiltigt.

Tydlig information till konsument avseende att avtalets giltighet är kopplat till att bekräftelsen ges av konsumenter efter avslutat samtal är av stor vikt tillsammans med att det går att styrka att denna information har lämnats, exempelvis genom inspelning av säljsamtal. För det fall en konsument bekräftar ett anbud under pågående samtal, utan näringsidkarens vetskap, och konsument i senare skede bestrider avtal, kan inspelning av samtal styrka att näringsidkaren lämnat korrekt information.

Näringsidkaren ska i anbudsbekräftelsen informera om innebörden av att konsumenten inte skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Av informationen ska framgå både att en utebliven accept från konsumenten efter telefonsamtalet innebär att ett avtal är ogiltigt och att konsumenten i sådant fall inte är skyldig att betala för eventuella utförda tjänster eller levererade varor. Marknadsrättsliga åtgärder kan vidtas om näringsidkaren inte lämnar denna information.

När ett distansavtal har ingåtts ska näringsidkaren inom rimlig tid ge konsumenten en bekräftelse på avtalet. Denna bekräftelse är således en bekräftelse på att ett avtal har träffats och inte detsamma som den anbudsbekräftelse som ska lämnas innan avtalet har ingåtts. Avtalsbekräftelsen ska ges senast när varan levereras eller tjänsten börjar utföras. Avtalsbekräftelsen ska ges i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten och innehålla den information enligt 2 § som inte redan har getts i sådan form. Om konsumenten i enlighet med 11 § 11 har gått med på att det inte finns någon ångerrätt vid köp av digitalt innehåll, ska det framgå av avtalsbekräftelsen.

Här finner du guiden med tillhörande lagtext...

Vid frågor kontakta:
Tina Wahlroth, VD Kontakta
tina.wahlroth@kontakta.se
+46 735 66 55 22