Kontaktas affärsetiska grundprinciper

Kontakta och Swedish Direkt Marketing Association, SWEDMA har i samråd antagit ett riktlinjer för hur samtal till konsument i sälj- och marknadsföringssyfte ska hanteras. Etiska reglerna utgår från gällande lagstiftning och beskriver god sed för kundkontakter vid telefonförsäljning och telemarketing.

Etiska regler för försäljning och marknadsföring per telefon (2017-01-01)

Branschöverenskommelse avseende god sed vid telefonförsäljning mellan näringsidkare har tagits fram gemensamt av Svensk Handel och Kontakta. Överenskommelsen ska tillämpas av Kontaktas medlemmar, liksom av medlemmarna i Swedma, Swedish Direct Marketing Association, som också ställt sig bakom överenskommelsen. Överenskommelsen ska publiceras av Svensk Handel i anslutning till Varningslistan på www.svenskhandel.se. Överenskommelsen ska också publiceras på Kontaktas respektive Swedmas hemsidor, www.kontakta.se och www.swedma.se.

Kontakta/Svenska Handels regler vid telefonförsäljning till företag, B2B

Dessa "Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice" utgör god sed för kundkommunikation på distans och kundservice.

Syftet med dessa regler är att förbättra servicekvaliteten och skapa konsumenttrygghet för allmänheten på den svenska marknaden. Tillämpning av detta dokument syftar till att skapa värde till Konsumenter och organisationer genom att bidra till att tydliggöra förväntningar för Kunder och Konsumenter i kontakt med kundserviceverksamheter.  

Regelverket upprätthålls av Föreningen Kontakta och gäller på den svenska marknaden. Reglerna gäller för alla som tillhandahåller kundkommunikation på distans via telefon och digitala kanaler i kundserviceverksamheter eller motsvarande, i egen regi eller med hjälp av extern part. Reglerna gäller för all typ av kundkommunikation på distans i alla branscher och verksamhetstyper samt i tillämpliga delar av offentliga verksamheter.

Etiska regler är ett komplement till vid var tid gällande lagstiftning och har som syfte att beskriva på vilket sätt praktisk tillämpning ska ske.

Med personuppgift avses all slags information som direkt eller indirekt kan hänföras till en fysisk person som är i livet. Företaget som äger personuppgifterna är personuppgiftsansvarig. Med personuppgiftsansvarig avses den som bestämmer ändamålen med och behandlingen av personuppgifter. Vanligtvis är uppdragsgivaren av ett telemarketinguppdrag personuppgiftsansvarig medan kontaktcenterföretaget personuppgiftsbiträde. Med personuppgiftsbiträde avses den som behandlar personuppgifter för den personuppgiftsansvariges räkning. Med behandling avses varje åtgärd/er som vidtas, oavsett metod.

Oavsett vilken typ av personuppgifter som behandlas är det den personuppgiftsansvarige som har ansvaret för att behandlingen ej strider mot Dataskyddsförordningen.

Grundläggande i Dataskyddsförordningen är:
- Att lagringen av personuppgifter är laglig och korrekt i enlighet med god sed
- Att endast adekvata och relevanta uppgifter behandlas*
- Att endast behandla en relevant mängd personuppgifter i förhållande till ändamålet
- Att inte behandla för något annat ändamål än vad som avsågs
- Att säkerställa att personuppgifterna är riktiga och om nödvändigt aktuella
- Att man har vidtagit rimliga åtgärder för att rätta, blockera eller utplåna felaktiga och ofullständiga personuppgifter
- Att inte bevara personuppgifter längre än nödvändigt och har rutiner för gallring.

Med andra ord ska den personuppgiftsansvarige säkerställa att personuppgifter på ett ansvarsfullt och säkert sätt. Den personuppgiftsansvarige bör därför med personuppgiftsbiträdet i avtal säkerställa hur och för vilket ändamål personuppgifter ska behandlas.

Hur länge en personuppgift får lagras beror på ändamålet och att man kan i förhållande till Dataskyddsförordningen kan motivera tiden som man lagrar uppgiften. Vid bearbetning av personuppgifter där det ej föreligger en befintlig kundrelation bör personuppgifterna avidentifieras eller raderas inom sex månader från att insamlingen av uppgifterna gjordes för att uppfylla kravet att uppgifterna fortfarande är aktuella. Personuppgifter till personer som tidigare varit kund till den personuppgiftsansvarige får lagras en tid efter att kundrelationen avslutats, vanligen 12 månader efter senast genomförda köp.

Läs den fullständiga Dataskyddsförordningen...

Enligt svensk lag gäller visserligen att inspelning av telefonsamtal är tillåtet om minst en av de parter som medverkar i telefonsamtalet ger sin tillåtelse till detta. Dessa regler gäller dock inte för de fall då ett telefonsamtal spelas in och personuppgifter behandlas på ett strukturerat sätt (t.ex. inspelning av ett samtal där en kund/anställd lämnar identifierande uppgifter samtalet som spelas in digitalt och som sedan exempelvis kopplas samman med ett kundregister eller personalsystem).

Att Dataskyddsförordningens regler gäller för inspelning av telefonsamtal medför att en inspelning för att vara tillåten måste ha stöd i någon av de grunder som nämns i Dataskyddsförordningen.

En sådan grund är att båda parterna samtycker till inspelningen av telefonsamtalet. Även utan samtycke kan inspelning i vissa undantagsfall äga rum. För att få spela in ett samtal utan båda parters samtycke krävs det enligt Integritetsskyddsmyndigheten starkt vägande skäl för att intresset av ljudinspelningen ska väga tyngre än den enskildes intresse av integritet, såsom t.ex. hot om våld eller tillstånd från facket. Inspelning i utbildningssyfte har av Integritetsskyddsmyndigheten inte ansetts vara ett sådant skäl som väger över den enskildes intresse av integritetsskydd.

Vid telefonförsäljning får inspelning först starta efter aktivt samtycke från kund/konsument.
Vid ingående kundkontakter till kundservice ska kunden erbjudas alternativ för att inte spelas in.

Om inspelning sker i strid med Dataskyddsförordningen regler riskerar den personuppgiftsansvarige vite och skadestånd. I särskilda fall är påföljden för brott mot Dataskyddsförordningen fängelse.

ICC står för International Chamber of Commerse och är en global företagsorganisation med mer än 6,5 miljoner medlemmar från alla delar av världen och från alla sektorer. ICCs uppdrag är att bidra till att förbättra företags möjligheter till gränsöverskridande affärsverksamhet, såsom handel och investeringar samt att lösa kommersiella tvister genom medling och skiljedom.

Ett av ICC:s främsta syften är att arbeta för och utveckla självreglering genom uppförandekoder som sätter standarder och praktiska regler. Självreglering går i korthet ut på att skapa normer som på olika sätt säkrar kvaliteten för producerade varor och tjänster genom till exempel etiska regelverk och rekommendationer. Som näringslivets världsorganisation med flera miljoner anslutna företag från alla branscher och regioner har ICC varit en ledande normgivare inom olika områden i många år. Redan 1937 publicerade ICC första upplagan av ICC:s Marknadsföringsregler och 1977 publicerade ICC som första internationella organisation en uppsättning anti-korruptionsregler.

ICC:s regler har varit grundläggande för självregleringens uppbyggnad runtom i världen. ICC:s arbete med självreglering har förutom nytta för näringslivet också varit till gagn för samhället i övrigt genom att ange en standard på områden inom bland annat marknadsföring, trade finance och transport vilket bidragit till konkurrens på lika villkor och minimerat behovet av lagstiftning och andra offentliga restriktioner. I takt med att ny teknik och nya metoder utvecklats har ICC reviderat sina olika regler och utvidgat tillämpningsområden för att reglerna fortsatt ska vara ändamålsenliga och relevanta.

International Chamber of Commerce regler för Reklam och marknadskommunikation, läs främst kapitel C, artikel 16, telemarketing.

Att personalen mår bra och trivs på sitt arbete är viktigt för en framgångsrik företagsverksamhet. Det gäller för företaget att se till att arbetsmiljön och arbetsförhållandena ger förutsättningar för personalen att prestera sitt bästa i arbetet!

Kontakta har därför tillsammans med bland annat Arbetsmiljöverket och Unionen tagit fram ett dokument som syftar till att sprida kunskap om betydelsen och utformningen av god arbetsorganisation, arbetsledning och arbetsmiljö inom callcenterverksamhet samt att förebygga ohälsa bland medarbetarna. Grundidén är att arbetsledningen även bör se till människornas förhållanden och funktion, inte bara telefonernas och datorernas. Alla vill göra ett bra arbete. Det är då viktigt att förutsättningarna är de bästa för att så ska kunna ske. Detta är sannolikt optimalt för alla parter – företaget, medarbetarna, kunderna och samhället i stort.

Frågan om god arbetsmiljö är ett av avsnitten i Kontaktas introduktionsdag för samtliga medlemmar.

Bra arbetsmiljö, broschyr
Bra arbetsmiljö, riktlinjer

Kontaktas medlemsföretag är välkomnande arbetsplatser som erbjuder lika möjligheter för anställning oavsett ras, religion, kön, ålder, funktionshinder, familjeförhållanden eller sexuell läggning. Vi arbetar för att motverka varje form av diskriminering på arbetsplatsen eller i behandling av anställda när det gäller lönesättning och karriärutveckling. Vi strävar efter att införa ändamålsenliga processer för att upptäcka och åtgärda varje fall av diskriminering. Vi har nolltolerans mot alla former av fysiska eller verbala trakasserier på arbetsplatsen och kommer att beivra varje förekomst därav.

Marknadsföringslagen skyddar konsumenter mot vilseledande reklam och anger att det som reklam lovar vara ska vara sant när du köper. 

Marknadsföringslagen gäller för marknadsföring av varor, tjänster, fast egendom, arbetstillfällen och andra nyttigheter, till exempel aktier och krediter. Reklamen ska följa god marknadsföringssed, vilket betyder att den måste följa vissa regler för att skydda konsumenten. Säljaren ska lämna sådan information som är av särskild betydelse från konsumentsynpunkt, till exempel ska en begagnad bil komma med varudeklaration.

Här kan du läsa Marknadsföringslagen